每經(jīng)編輯 蒙錦濤    

出租車在我國(guó)城市客運(yùn)體系中發(fā)揮著重要作用，而巡游出租車數(shù)字化升級(jí)是城市交通高質(zhì)量發(fā)展的重要方面。交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司去年12月曾在新聞發(fā)布會(huì)上透露，要指導(dǎo)各地加快推進(jìn)巡游出租汽車運(yùn)價(jià)改革和數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，同時(shí)提升網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平，促進(jìn)出租汽車新老業(yè)態(tài)融合發(fā)展。

不過(guò)，整個(gè)出租車市場(chǎng)形勢(shì)不容樂(lè)觀：去年開(kāi)始，多地陸續(xù)發(fā)布網(wǎng)約車運(yùn)力飽和預(yù)警，提示司機(jī)謹(jǐn)慎加入，包括長(zhǎng)沙、三亞和上海在內(nèi)的一些城市還暫停受理網(wǎng)約車運(yùn)輸證業(yè)務(wù)。

交通運(yùn)輸部公布的2024年2月網(wǎng)約車行業(yè)運(yùn)行基本情況顯示：網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)2月份共收到訂單信息7.75億單，環(huán)比下降14.9%。同時(shí)，訂單前十平臺(tái)訂單量環(huán)比集體下滑，下滑最多的前三家環(huán)比降幅依次為40.4%、39.9%和36.1%。

然而，新的網(wǎng)約車司機(jī)還在不斷涌入，截至2024年2月，全國(guó)各地共發(fā)放網(wǎng)約車駕駛員證671.3萬(wàn)本、車輛運(yùn)輸證282.1萬(wàn)本，環(huán)比分別增長(zhǎng)1.5%、0.3%，多地網(wǎng)約車運(yùn)力已遠(yuǎn)超實(shí)際需求。

運(yùn)力飽和直接導(dǎo)致司機(jī)收入下滑。深圳市交通運(yùn)輸局公布的2024年3月份深圳市網(wǎng)約車行業(yè)動(dòng)態(tài)信息顯示，當(dāng)月全市網(wǎng)約車日均完成訂單量約12.6單，日均接單車輛數(shù)為83852輛，日均單車訂單金額僅為402.3元。

網(wǎng)約車運(yùn)力飽和帶來(lái)運(yùn)價(jià)進(jìn)一步降低，這影響了巡游車的市場(chǎng)空間。在各種特惠車、一口價(jià)的低價(jià)吸引下，用戶進(jìn)一步向網(wǎng)約車轉(zhuǎn)移。

近年來(lái)，各地巡游車都在積極求新求變。而當(dāng)前，獲得更多線上訂單，助力司機(jī)增收成為普遍期待，但如果把目標(biāo)僅定為增加線上訂單，能否真正助力巡游車復(fù)興還有待觀察。

而從弗若斯特沙利文報(bào)告來(lái)看，2022年至2027年，中國(guó)出租車市場(chǎng)和網(wǎng)約車市場(chǎng)的交易總額預(yù)計(jì)復(fù)合年增長(zhǎng)率分別為8.9%和24.5%。盡管2022年，出租車市場(chǎng)交易總額在中國(guó)汽車客運(yùn)市場(chǎng)中還占據(jù)58.5%，但預(yù)期2027年將降至40.8%，網(wǎng)約車市場(chǎng)將增至51%以上。

那么，巡游車應(yīng)該如何因勢(shì)而變？數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，當(dāng)前應(yīng)重點(diǎn)解決哪些緊迫且關(guān)鍵的問(wèn)題？

事實(shí)上，網(wǎng)約車的商業(yè)邏輯可以帶來(lái)一些啟示。

首先，網(wǎng)約車自誕生起，從供需匹配到司乘體驗(yàn)就100%實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。

這極大提升了供需匹配效率，同時(shí)，高度實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)甚至分片區(qū)的運(yùn)價(jià)調(diào)整自然得以實(shí)現(xiàn)。而乘客獲得全方位的數(shù)字化體驗(yàn)，行程的確定性大大提升，行中行后的體驗(yàn)也更加方便快捷。此外，行程全過(guò)程透明化數(shù)字化也便于后續(xù)追溯。

對(duì)于網(wǎng)約車平臺(tái)而言，乘客打車體驗(yàn)數(shù)字化只是外在表象，其核心是基于強(qiáng)大數(shù)字化基座樹(shù)立了競(jìng)爭(zhēng)壁壘，掌握了市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。

其次，依托于數(shù)字化手段，網(wǎng)約車平臺(tái)更容易留住用戶。用戶只需一個(gè)App就能全國(guó)打車，平臺(tái)也會(huì)通過(guò)持續(xù)地用戶運(yùn)營(yíng)來(lái)強(qiáng)化用戶留存，吸引復(fù)購(gòu)；并基于用戶持續(xù)多次使用，更好把握了解用戶需求，進(jìn)而讓體驗(yàn)更智能、貼心和高效。

再次，基于高度數(shù)字化，網(wǎng)約車構(gòu)建了一套透明科學(xué)的服務(wù)管理體系，可以有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)生。

由于網(wǎng)約車司機(jī)訂單100%來(lái)源于平臺(tái)指派或線上搶單，因此，平臺(tái)可以對(duì)司機(jī)全程表現(xiàn)進(jìn)行數(shù)字化管理，監(jiān)管更可視化、智能化、實(shí)時(shí)化，大大減少繞路、挑單、拒載等行為。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)約車平臺(tái)設(shè)計(jì)了一套全方位的服務(wù)管理體系，能夠充分調(diào)動(dòng)司機(jī)的接單及服務(wù)積極性，并從以下三方面來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)生。

第一，從運(yùn)營(yíng)管理方面，可以實(shí)時(shí)了解司機(jī)的上線時(shí)長(zhǎng)、接單情況，并以此作為考核依據(jù)之一。網(wǎng)約車平臺(tái)通常會(huì)對(duì)司機(jī)進(jìn)行分車隊(duì)管理，車隊(duì)內(nèi)的司機(jī)可以查看自己的排名，實(shí)現(xiàn)互相促進(jìn)。

第二，在實(shí)時(shí)把握運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，司機(jī)收到的乘客評(píng)價(jià)、履約率、投訴情況等，都成為服務(wù)分評(píng)定重要依據(jù)，這將直接影響司機(jī)權(quán)益及營(yíng)收。不少司機(jī)反映，服務(wù)分高低對(duì)自己的接單量及訂單質(zhì)量以及權(quán)益影響很大。甚至，不少司機(jī)為更快提升服務(wù)分，還會(huì)主動(dòng)接一些短途單，這客觀上提升了用戶體驗(yàn)。

因此，盡管很多司機(jī)吐槽網(wǎng)約車平臺(tái)管理太嚴(yán)格，但依然有很多司機(jī)會(huì)成為某具體平臺(tái)的忠實(shí)運(yùn)力，甚至長(zhǎng)期只在一個(gè)平臺(tái)接單，因?yàn)檫@將帶來(lái)更高服務(wù)分和更多誘人權(quán)益。

第三，很多網(wǎng)約車上都安裝了數(shù)字化監(jiān)管設(shè)備，并實(shí)現(xiàn)全程錄音，因此能更加高效嚴(yán)格地管控司機(jī)行為。

一位資深網(wǎng)約車司機(jī)表示，“現(xiàn)在網(wǎng)約車平臺(tái)監(jiān)控非常智能和實(shí)時(shí)，比如你在接駕過(guò)程中說(shuō)了不文明用語(yǔ)，或者抱怨訂單不好，平臺(tái)可能一個(gè)小時(shí)后就會(huì)給你發(fā)短信，提醒你文明用語(yǔ)，避免急躁，然后給你出道題讓你考試。另外，如果司機(jī)不想接某個(gè)訂單，鉆空子故意讓乘客遲到，然后自己無(wú)責(zé)取消，平臺(tái)也可以通過(guò)監(jiān)控及時(shí)鑒別出來(lái)并重新判責(zé)?！?/span>

那么，上述這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)于巡游車行業(yè)有何啟示？巡游車行業(yè)應(yīng)該如何從自身實(shí)際出發(fā)，去探索出一條可持續(xù)發(fā)展的差異化路徑？

啟示1：數(shù)字化是底層綜合實(shí)力，構(gòu)建全方位數(shù)字基座，對(duì)巡游車行業(yè)而言緊迫且關(guān)鍵。

表面看，數(shù)字化讓司機(jī)可以接到更多線上訂單，提升乘客體驗(yàn)，而深層看則是當(dāng)供需表達(dá)，以及行程各環(huán)節(jié)都完全數(shù)字化之后，巡游車行業(yè)實(shí)現(xiàn)升維競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，出行各方面數(shù)據(jù)在充分匯總之后開(kāi)始發(fā)揮價(jià)值，不僅讓供需匹配更實(shí)時(shí)精準(zhǔn)、讓出租車運(yùn)營(yíng)管理鏈條的每一個(gè)環(huán)節(jié)都更高效，讓更多出行痛點(diǎn)得以解決，還為后續(xù)行程追溯、監(jiān)管提供科學(xué)透明的參照。

基于高度數(shù)字化，巡游車行業(yè)能實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)把握供需，并根據(jù)供需變化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整運(yùn)價(jià)，在高峰時(shí)提高運(yùn)價(jià)來(lái)充分激活供給，在平峰時(shí)調(diào)低運(yùn)價(jià)來(lái)激活需求。甚至可以實(shí)現(xiàn)區(qū)域化的運(yùn)價(jià)動(dòng)態(tài)調(diào)整。

但要讓運(yùn)價(jià)調(diào)整發(fā)揮實(shí)效，前提是對(duì)于出行供需的完整把握，而巡游車的需求不僅要看網(wǎng)約打出租需求，更要看揚(yáng)招打出租需求。不僅要看已被滿足的需求，還要看未被滿足的需求。同時(shí)，供給端也要綜合考慮線上接單和巡游接單的供給。

因此，當(dāng)前的關(guān)鍵是如何把揚(yáng)招訂單的供需兩端，都充分實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。從全國(guó)數(shù)據(jù)看，占據(jù)90%的巡游車訂單都是通過(guò)線下?lián)P招完成，因此，巡游車行業(yè)較難完整把握供需，自然很難實(shí)現(xiàn)供需精準(zhǔn)高效匹配，因此很多路邊揚(yáng)招乘客就不確定何時(shí)能打到車。

同時(shí)，揚(yáng)招數(shù)字化還能解決傳統(tǒng)揚(yáng)招的諸多體驗(yàn)短板，如乘客無(wú)法上車查看司機(jī)行駛軌跡，無(wú)法分享行程，無(wú)法發(fā)送目的地，無(wú)法在線評(píng)價(jià)，無(wú)法行程錄音和安全護(hù)航，投訴也較難及時(shí)獲得反饋，從而讓乘客獲得方便快捷智能化的打出租新體驗(yàn)。

啟示2：巡游車行業(yè)需要強(qiáng)化用戶思維，深入挖掘并滿足用戶需求，同時(shí)強(qiáng)化用戶留存與黏性。當(dāng)前關(guān)鍵是穩(wěn)住揚(yáng)招基本盤，停止用戶繼續(xù)流失。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重塑了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，誰(shuí)能持續(xù)獲取和留住用戶，誰(shuí)就把握了市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，后續(xù)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)運(yùn)營(yíng)。因此，巡游車通過(guò)舒心便捷的體驗(yàn)和服務(wù)，讓用戶喜愛(ài)并愿意持續(xù)使用，這對(duì)于揚(yáng)招打車場(chǎng)景尤為重要。

目前，揚(yáng)招還占據(jù)了巡游車90%的訂單體量，這其實(shí)是巡游車龐大的用戶基礎(chǔ)。但在過(guò)去，這部分用戶和巡游車行業(yè)并無(wú)穩(wěn)固連接，隨時(shí)可能流失。因此，穩(wěn)住并擴(kuò)大揚(yáng)招基本盤，是巡游車行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

為此，各地很多巡游出租車公司和行業(yè)都在自建網(wǎng)約平臺(tái)，但效果并不盡如人意，其中重要原因是用戶和司機(jī)規(guī)模較小，匹配效率低下，此外，由于巡游車行業(yè)有較強(qiáng)屬地性，很多自建平臺(tái)往往只能在一個(gè)城市使用，限制了用戶的使用場(chǎng)景。

此外，由于巡游車運(yùn)價(jià)相比網(wǎng)約車并不占優(yōu)勢(shì)，且行前行中行后體驗(yàn)都不夠數(shù)字化，因此如果在聚合平臺(tái)上同時(shí)供用戶選擇的話，用戶自然會(huì)傾向體驗(yàn)更加方便快捷的網(wǎng)約車，進(jìn)而可能讓巡游車揚(yáng)招用戶進(jìn)一步流失。

因此，巡游車不僅需要重構(gòu)用戶思維，強(qiáng)化用戶留存，更需要一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的巡游車專屬數(shù)字化平臺(tái)，盡可能滿足用戶在各個(gè)出行場(chǎng)景下的需求。基于一個(gè)專屬平臺(tái)，才能夠持續(xù)深入把握用戶需求，傾聽(tīng)用戶的聲音，在此基礎(chǔ)上去推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，讓體驗(yàn)更加超越期待。

啟示3：巡游車行業(yè)要構(gòu)建一套能充分激發(fā)司機(jī)服務(wù)內(nèi)生動(dòng)力，強(qiáng)化職業(yè)積極性的服務(wù)管理體系，而這需要依托全方位的數(shù)字化基礎(chǔ)。

過(guò)去，巡游車行業(yè)由于傳統(tǒng)揚(yáng)招的一錘子買賣模式，導(dǎo)致司機(jī)服務(wù)好壞難以被及時(shí)完整評(píng)估，并對(duì)自身權(quán)益和收入影響甚微，因此司機(jī)沒(méi)有動(dòng)力去做好服務(wù)，久而久之劣幣驅(qū)逐良幣。同時(shí)，巡游車過(guò)去獎(jiǎng)懲機(jī)制較粗放，也不夠?qū)崟r(shí)，較難及時(shí)精準(zhǔn)調(diào)動(dòng)司機(jī)提升服務(wù)熱情。

因此，巡游車行業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)，需要由內(nèi)而外改變，當(dāng)前關(guān)鍵在于基于高度數(shù)字化，構(gòu)建一套能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)提升正向閉環(huán)的服務(wù)管理體系。

首先，揚(yáng)招訂單必須充分?jǐn)?shù)字化，充分收集各渠道訂單評(píng)價(jià)，才能客觀全面反映司機(jī)服務(wù)水平，并基于此對(duì)司機(jī)服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)估；在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)一套更為科學(xué)且動(dòng)態(tài)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，讓服務(wù)優(yōu)秀的司機(jī)及時(shí)獲得更多實(shí)在的權(quán)益，讓不足者更快被發(fā)現(xiàn)并找到具體服務(wù)短板，從而進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，進(jìn)而形成爭(zhēng)先爭(zhēng)優(yōu)，互相促進(jìn)的良性氛圍。

同時(shí)，巡游車行業(yè)需要一個(gè)量身定制的運(yùn)營(yíng)服務(wù)數(shù)字化管理平臺(tái)，充分整合各方數(shù)據(jù)，發(fā)揮大數(shù)據(jù)價(jià)值，從而為出租車營(yíng)運(yùn)及服務(wù)管理，以及投訴高效處理提供科學(xué)參照，讓管理可視化、實(shí)時(shí)化、精細(xì)化，成倍提升管理效能。

如今，巡游車行業(yè)正加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，這是一次涅槃重生的機(jī)會(huì)，不過(guò)，數(shù)字化是一個(gè)綜合系統(tǒng)工程，不僅是獲得更多用戶，更需要真正強(qiáng)化留存用戶的能力。而這需要行業(yè)鏈條各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)字化重構(gòu)，開(kāi)創(chuàng)性提升體驗(yàn)和效率，讓用戶更愿意并持續(xù)用出租車。

同時(shí)需要打造一套高度數(shù)字化的服務(wù)管理體系，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，讓每個(gè)司機(jī)去主動(dòng)用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)為自身證明，并從提升服務(wù)中獲得實(shí)實(shí)在在的好處。

不久前，深耕巡游車數(shù)字化升級(jí)5年的嘀嗒出行，公布了賦能巡游車服務(wù)管理數(shù)字化的最新進(jìn)展，基于多維服務(wù)大數(shù)據(jù)打造的出租車星級(jí)評(píng)選體系已在11個(gè)城市運(yùn)行。從效果看，星級(jí)司機(jī)服務(wù)滿意度持續(xù)提升，五星司機(jī)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，星級(jí)服務(wù)外顯及多重權(quán)益有力助力司機(jī)增收。

目前，出租車星級(jí)評(píng)選體系，已成為多個(gè)城市出租車行業(yè)考核、司機(jī)評(píng)優(yōu)的重要參照。各地不僅會(huì)定期舉行五星司機(jī)表彰大會(huì)，讓更多好服務(wù)被及時(shí)看見(jiàn)，還將星級(jí)評(píng)價(jià)相關(guān)指標(biāo)作為對(duì)當(dāng)?shù)匮灿诬嚻髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的考核內(nèi)容之一。

下一步，嘀嗒出行將推進(jìn)星級(jí)服務(wù)內(nèi)顯，并進(jìn)一步拓展星級(jí)權(quán)益，強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)生，探索出租車拼車、助力運(yùn)價(jià)市場(chǎng)化等創(chuàng)新手段來(lái)助力出租車行業(yè)增收提效，為出租車行業(yè)復(fù)興構(gòu)建更多正向內(nèi)驅(qū)力。

巡游車要充分相信，可以即走即停是揚(yáng)招的天然獨(dú)有優(yōu)勢(shì)，在很多場(chǎng)景下更有效率。同時(shí)，通過(guò)揚(yáng)招數(shù)字化來(lái)有效改進(jìn)傳統(tǒng)揚(yáng)招的體驗(yàn)痛點(diǎn)，并為行業(yè)構(gòu)建一個(gè)全方位數(shù)字基座。

在此基礎(chǔ)上，逐漸打造一個(gè)揚(yáng)招網(wǎng)約融合并存的新型移動(dòng)出行方式，一種運(yùn)力同時(shí)滿足兩種打車需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、體驗(yàn)和效率的全方位煥新。

相信，有了全方位的數(shù)字化體驗(yàn)，有了持續(xù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)內(nèi)生的高效數(shù)字化管理體系，巡游車行業(yè)將重構(gòu)體系競(jìng)爭(zhēng)力，未來(lái)更加可期。

編輯|蒙錦濤