報送單位：成都市政務服務管理和網(wǎng)絡理政辦公室

背景介紹：成都市依托省一體化平臺，圍繞打造一流“蓉易辦”政務服務品牌目標，以“政策查詢易、訴求解決易、辦事服務易、要素獲得易、生產(chǎn)經(jīng)營易、權(quán)益維護易”為重點，全面構(gòu)建“主動服務、靠前服務、精準服務、聯(lián)動服務”體系，推動了政務服務質(zhì)量和效率持續(xù)提檔升級，有力促進全市營商環(huán)境改善。

案例經(jīng)驗：聚焦群眾和企業(yè)關注的痛點難點，基于省一體化政務服務平臺，建設“一平臺、三中臺、五前端、兩保障”的“天府蓉易辦”政務服務平臺，從縱橫兩個方向聯(lián)通各部門、各區(qū)（市）縣業(yè)務辦理系統(tǒng)，著力構(gòu)建“一網(wǎng)受理、協(xié)同辦理、綜合管理”的在線政務服務體系，切實推動群眾和企業(yè)辦事“上一張網(wǎng)，辦所有事，最多跑一次，一次能辦成”。建立完善市縣兩級惠企“政策蓉易享”平臺，集中匯集各級惠企政策，逐步實現(xiàn)惠企政策主動推送、精準查詢、在線申報、在線評價等功能，鼓勵推行惠企政策“免申即享”。2019年11月以來，發(fā)布相關涉企政策800余條，并通過企業(yè)標簽多維度的將企業(yè)具像化，推進政策與企業(yè)精準匹配，實現(xiàn)政策服務從“一網(wǎng)可查”向“精準推送”逐步轉(zhuǎn)變。

將社會訴求作為檢驗政務服務“一網(wǎng)通辦”等工作成效的標準和發(fā)現(xiàn)問題的來源。在整合84條市級非緊急救助類服務熱線實現(xiàn)社會訴求12345“一號通”基礎上，搭建集市委書記信箱、市長信箱、2300多個縣鄉(xiāng)領導干部信箱、12345市長公開電話等于一體的全市統(tǒng)一的社會訴求受理平臺，實現(xiàn)受理、辦理、標準、流程、考核、共享“六個統(tǒng)一”和“一號通、一網(wǎng)辦、全覆蓋”，民生訴求歸集率達91.1%以上。將訴求內(nèi)容、辦理過程、辦理結(jié)果實時全流程向訴求本人公開，為企業(yè)群眾打造一個快速、高效、精準的問題反饋處理渠道。

主要成效：優(yōu)化政務信息資源共享平臺，對政務數(shù)據(jù)目錄系統(tǒng)、交換系統(tǒng)、供需系統(tǒng)、級聯(lián)模塊等系統(tǒng)進行升級改造，建設完善基礎庫、主題庫，強化數(shù)據(jù)匯聚和共享能力。一是建成我市政務信息資源目錄體系，形成省市縣三級政務信息資源共享體系。目前，我市共享平臺已接入13個省級部門、95個市級單位和23個區(qū)（市）縣，發(fā)布數(shù)據(jù)目錄1.3萬余條，累計交換共享數(shù)據(jù)達240億條，日均交換量達3700萬條。二是建設完善基礎庫。已歸集市市場監(jiān)管局、市公安局、市人社局、市住建局等45家單位252類25億條人口基礎數(shù)據(jù)，為23個單位43個應用提供數(shù)據(jù)共享支撐。三是推進市網(wǎng)絡理政中心（城市大腦）建設，實現(xiàn)部門業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的全面接入、深度融合和主題化應用，支撐實現(xiàn)政務服務“一網(wǎng)通辦”、城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”、社會訴求“一鍵回應”。

2019年，成都市網(wǎng)絡理政社會訴求平臺共受理群眾來電來信338.9萬件，訴求解決率87.67%，群眾滿意率91.81%。2020年至今，共受理群眾來電來信381.04萬件，訴求解決率93.49%，群眾滿意率94.57%。

自薦語：2019年12月，李克強總理蒞蓉視察市網(wǎng)絡理政中心時給予了客觀肯定：這里匯聚了政府、企業(yè)和社會的643類35億條數(shù)據(jù)，支撐了政務服務“一網(wǎng)通辦”，成為匯集市民訴求的“總客服”。