每經(jīng)記者｜張梓桐    每經(jīng)實習編輯｜余婷婷    

5月初，一場特殊的角色扮演活動在位于成都的一家未成年人保護營地上演。

在這場名為“家庭雕塑”的環(huán)節(jié)中，一個來自河南駐馬店的母親李芳（化名）和在兩年前因沉迷游戲而拒絕上學的女孩小雨（化名），還有“游戲”“工作”等抽象角色被請上前臺，通過站位模擬出兩年前家庭中彼此的心理距離。

當李芳發(fā)現(xiàn)“自己”被女兒安排在遠遠角落，而“游戲”卻站在孩子身邊時，眼淚瞬間涌了出來。

“我從沒想過她此前會這么看我。”活動結(jié)束后，在營地現(xiàn)場，李芳接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時，回想起兩年前矛盾爆發(fā)時的種種場景，幾度哽咽。

李芳的遭遇并非孤例。

成都團市委12355青少年服務臺專家、 騰訊客服未成年人保護營地（以下簡稱未保營地）教育負責人馬瀅對此亦深有感受。在現(xiàn)場接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時，馬瀅表示，從社會層面來看，游戲防沉迷已經(jīng)成為了一個系統(tǒng)性問題，很多孩子在虛擬世界中尋找的，恰恰是現(xiàn)實世界中缺少的一些社交與陪伴。大多數(shù)情況下，游戲并非敵人，而是孩子釋放壓力、逃避高壓教育的方式。

圖片來源：騰訊志愿者協(xié)會公眾號

2021年8月，國家新聞出版署下發(fā)的《關于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》，以空前嚴格的姿態(tài)，為未成年人接觸網(wǎng)絡游戲的時間與方式加上了“緊箍咒”——明確規(guī)定所有網(wǎng)絡游戲企業(yè)僅可在周五、周六、周日和法定節(jié)假日每日20時至21時向未成年人提供1小時網(wǎng)絡游戲服務 ，且必須接入國家統(tǒng)一的防沉迷實名驗證系統(tǒng)。

近四年時間過去，在政策規(guī)范與技術手段的雙重約束下，我國多家游戲企業(yè)紛紛建立起未成年人防沉迷系統(tǒng)。

從宏觀數(shù)據(jù)來看，中國音數(shù)協(xié)游戲工委發(fā)布的《2024年中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護報告》 顯示，2024年每周游戲時長3小時以上的未成年人占比為24.9%，較2021年下降37.2%。九成家長至少聽說過一種限制未成年人游戲的相關方式，包含限制注冊、限制時長和限制充值三項。

近年來，網(wǎng)絡游戲防沉迷措施取得一定成效。為社會共識的是，未成年人保護是一項長期的系統(tǒng)性工程，仍需要家長、學校、社會多方聯(lián)動形成合力。

一次誤打誤撞的家庭轉(zhuǎn)折

2023年春日的一個下午，李芳握著手機，手指懸在屏幕上方遲遲未落。

這是她第三次點開騰訊未成年人家長服務平臺預約頁面。兩周前，她在和客服溝通女兒小雨的網(wǎng)絡管控問題時，對面那句“我們有教育輔導老師可以幫您”像一顆投入湖面的石子，在她焦慮的心中激起了漣漪。

作為一名餐飲從業(yè)者，李芳常年在外地奔波，丈夫也在另一座城市打工，兩個孩子留給老家的奶奶照顧。當她發(fā)現(xiàn)原本成績優(yōu)異的小雨初二時突然休學、沉迷網(wǎng)絡游戲、母女關系降至冰點時，除了焦慮和自責，她束手無策。

手機消息的提示音打斷了李芳的思緒——營地教育老師徐珊發(fā)來了預約確認信息，她深吸一口氣，點擊了確認。這是她第一次主動向陌生人敞開心扉，卻沒想到這場跨越屏幕的對話，會成為改變家庭軌跡的起點。

在李芳的描述里，那個曾經(jīng)捧著書本愛不釋手的女兒，突然變成了把自己鎖在房間、對著手機屏幕咯咯發(fā)笑的“陌生人”。“一開始以為是游戲的錯。” 李芳坐在騰訊客服未保營地的訪談室里，指尖反復摩挲著保溫杯邊緣，“我在家長群里聽說有孩子因為手游休學，急得連夜給游戲客服打電話咨詢封號”。

面對李芳的緊急介入，女兒卻爆發(fā)出前所未有的抵抗情緒。“她沖著我大喊：‘媽媽，你根本不知道，游戲比你更懂我！”李芳說，那一刻，她的心像跌入了冰窖。

但彼時的李芳沒有想到，這場退費申請卻成為了母女關系的轉(zhuǎn)折點?？头藛T在安撫情緒時察覺到李芳的教育困惑，主動引導她預約了營地的教育輔導。

“第一次和徐老師通話時，我哭得喘不過氣來。” 李芳回憶道，“我說我搞不懂孩子為什么變成這樣，她卻問我：‘你們一家人多久沒一起吃過飯了？’”

這個問題如同一把鑰匙，打開了這個被網(wǎng)絡游戲掩蓋的家庭真相：父親在廣州經(jīng)營餐館，李芳在鄭州打拼，兩個孩子留在駐馬店由奶奶照顧。一家四口分散在四個城市，手機成了唯一的情感紐帶，卻也織就了無形的屏障。

“有次我給小雨發(fā)消息說‘媽媽想你’，她回了個‘哦’，然后繼續(xù)在家族群里搶紅包。” 李芳眼眶泛紅，“徐老師讓我試著發(fā)表情包，說現(xiàn)在孩子流行這個。我下載了整整一夜，第二天給她發(fā)了個‘可愛兔兔’，沒想到她秒回了三個‘哈哈’。”

這些閃爍的表情包如同破冰船，在沉默的親子關系中犁出第一道裂痕。營地教育老師徐珊告訴記者：“當家長放下教育者的姿態(tài)，以平等的姿態(tài)進入孩子的數(shù)字世界，溝通才真正開始。”

2024年的春天，小雨迎來了第一次復學嘗試，卻在兩周后突然宣布要學做甜品。“她說‘不想待在教室里聽別人議論我的頭發(fā)’。”李芳模仿著女兒的語氣說，“我當時血壓都上來了，覺得她就是找借口逃避學習”。

但徐珊卻建議支持孩子的嘗試：“烘焙的愛好或許是打開她心門的鑰匙。”在老師的鼓勵下，李芳第一次走進女兒的“甜品實驗室”——那間曾經(jīng)堆滿游戲海報的臥室，如今飄著奶油香氣，小雨正對著手機教程研究裱花技巧。

這場甜蜜的實驗持續(xù)了三個月，當小雨主動提出“想回學校試試” 時，李芳正在幫她整理烘焙工具，“她把手機放在桌上說‘媽媽幫我保管’，那一刻我突然意識到，我們之間的信任已經(jīng)重建起來了”。

站進孩子的世界

李芳的故事并非孤例。許多肩負重擔的中國父母奔波于工作，不經(jīng)意間就疏忽了家庭的陪伴與交流。

“最初家長關于自己孩子游戲沉迷問題的重復來電率很高！”馬瀅告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，“我們發(fā)現(xiàn)，解決一次網(wǎng)絡問題只是治標，孩子沉迷背后的家庭教育缺位才是根源”。也正是這種認知推動著馬瀅團隊在2018年啟動家庭教育輔導試點，2021年相關規(guī)定落地后，正式組建20余人的專業(yè)教育團隊，將服務觸角延伸至家庭關系內(nèi)核。

“所以，在一定程度上是家長反過來推動著我們探索出一套工具式的家庭教育模式，來幫助更多家庭解決更廣泛的問題。”馬瀅說道。

值得重視的是，對未成年人保護不能缺少任何一個環(huán)節(jié)。

圖片來源：《未成年人游戲防沉迷現(xiàn)狀調(diào)研報告（2024）》

“對于防止未成年人沉迷游戲，政府、學校都需要承擔相應的責任，但更多的還是家長和孩子本身的責任，尤其是家長，這是最主要的。家長對孩子玩游戲的態(tài)度，家長對孩子的影響是潛移默化的。”中國人民大學新聞學院教授匡文波在《未成年人游戲防沉迷現(xiàn)狀調(diào)研報告（2024）》中指出。

記者了解到，目前，設立線下未成年人保護營地的游戲公司，國內(nèi)尚只有騰訊一家，但網(wǎng)易也自主研發(fā)推出了網(wǎng)易未成年人護航平臺。在這個平臺上，家長可通過綁定孩子網(wǎng)易游戲賬號，了解孩子游戲情況，查詢和管理孩子游戲時長和消費。綁定成功后，孩子的游戲賬號將被自動納入防沉迷系統(tǒng)。

以網(wǎng)易游戲未成年人輿情較為密集的《蛋仔派對》產(chǎn)品為例，作為首個試點產(chǎn)品，截至2024年初，“未成年人模式”試運行使用賬號量已達121萬，使用次數(shù)達537萬，有數(shù)百萬家長加入“網(wǎng)易家長關愛平臺”。

而從具體路徑來看，騰訊、網(wǎng)易兩家頭部廠商均采取了技術手段進一步健全未成年人保護體系。比如，騰訊升級人臉識別“炸彈鎖”，新增風險賬號庫；網(wǎng)易利用AI（人工智能）技術進行巡航監(jiān)控，排查可疑身份信息等。不過，在家庭教育輔導和志愿者服務等方面的功能，網(wǎng)易目前涉足不多，騰訊相對更為完善。

那么，作為一家企業(yè)，相比于社會機構(gòu)，騰訊提供這一公益服務的區(qū)別又在哪里？

騰訊客服未保營地運營負責人羅雪告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，營地的核心優(yōu)勢在于其能夠直接觸達家長群體，并通過平臺持續(xù)與家長深入溝通，有效疏導求助家長的負面情緒。“與其他機構(gòu)不同，我們的家庭教育輔導團隊積累了海量極具實踐價值的指導經(jīng)驗。不僅擁有專業(yè)背景，多數(shù)也是父母，能站在家長角度理解共情。”羅雪介紹稱。

然而，該業(yè)務在推進過程中仍面臨挑戰(zhàn)，特別是線下輔導的家長參與度問題。由于部分家長仍保有“教育責任全在學校”的傳統(tǒng)觀念，所以對家庭教育輔導存在較強的抵觸心理。

記者了解到，騰訊的解決方案是打造“認知—行為”閉環(huán)。通過CBT（認知行為療法）模型，先松動家長關于游戲有害的固有認知，再提供可操作工具。例如為堅持“物理隔離”手機的家庭設計“15分鐘游戲復盤對話”模板，將對抗轉(zhuǎn)化為建設性討論。

目前，營地的志愿者人數(shù)已達31萬。這支由退休教師、社區(qū)工作者、心理咨詢師、大學生等組成的隊伍，正嘗試將專業(yè)保護資源輸送到全國更多地方。

“我們從不認為企業(yè)能獨立承擔未成年人保護的全部責任。”馬瀅強調(diào)，“產(chǎn)業(yè)側(cè)的價值，在于提供技術工具、搭建共治平臺、沉淀專業(yè)能力”。

從技術圍欄到情感陪跑

事實上，隨著政策的逐步細化以及各大游戲公司的不斷規(guī)范，我國未成年人游戲防沉迷工作已經(jīng)進入游戲廠商、行業(yè)、家庭等合力守護新階段。

2023年，國務院常務會議審議通過的《未成年人網(wǎng)絡保護條例》在壓實游戲平臺主體責任的同時，也明確強調(diào)了政府監(jiān)管、家長監(jiān)護和指引、學校教育的職責，多方形成保護合力共同提升未保效果。游戲未保工作進入游戲廠商、行業(yè)、家庭、學校等合力守護新階段。

與此同時，政策也在逐步細化消費側(cè)的管理細則，國家新聞出版署《關于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》指出，要規(guī)范向未成年人提供付費服務，要求不得為未滿8周歲用戶提供游戲付費服務。騰訊游戲甚至主動加碼禁止12歲以下充值，是行業(yè)唯一一家嚴于“8歲以下禁止充值”管理要求的頭部廠商。

但在監(jiān)管的指引之外，各方都需要承擔相應的責任?！睹咳战?jīng)濟新聞》發(fā)布的《未成年人游戲防沉迷現(xiàn)狀調(diào)研報告（2024）》顯示，盡管大部分家長知曉國家“未保”政策，但政策從家長認知到落實尚有距離。

再一次從成都營地返程的航班上，李芳望著舷窗外的云海，想起探營最后那晚小雨在筆記本上寫的話：“網(wǎng)絡不是洪水猛獸，它只是一面鏡子，照見了我們不愿面對的親子問題。”她掏出手機，給徐珊老師發(fā)去一條消息：“這次回家，我們打算每周設定‘無屏日’，一起學做新的甜品。”