每經(jīng)記者 胡琳 潘婷

4月13日，由平安集團(tuán)和每日經(jīng)濟(jì)新聞聯(lián)合主辦的“平安大講堂·讓金融更有溫度”在深圳舉辦。中國(guó)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家論壇理事長(zhǎng)連平、知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家葉檀、法國(guó)里昂商學(xué)院金融學(xué)副教授盧駿、平安人壽首席運(yùn)營(yíng)官史偉玉、平安私人銀行產(chǎn)品中心總經(jīng)理莊燕等共同出席，就“有溫度的金融”議題展開探討。活動(dòng)指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)帶來的業(yè)務(wù)場(chǎng)景變革，金融行業(yè)的用戶導(dǎo)向性日益顯著，倒逼金融機(jī)構(gòu)擺脫“冷冰冰”的行業(yè)調(diào)性，為客戶提供更有溫度、更個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)的發(fā)展。

連平：優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的內(nèi)涵是持續(xù)不斷滿足客戶個(gè)性化、綜合性的需求

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，客戶的需求日益多元化和個(gè)性化，特別是超高凈值客戶的需求，已經(jīng)難以通過傳統(tǒng)大眾化的服務(wù)得到滿足。

中國(guó)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家論壇理事長(zhǎng)連平在主題演講中指出，到2035年我國(guó)高凈值人群規(guī)?？赡軓哪壳暗?00萬增加至300-400萬人，可投資資產(chǎn)規(guī)模相應(yīng)增加200-300萬億元。隨著客戶基數(shù)的擴(kuò)大，優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的內(nèi)涵是持續(xù)不斷滿足客戶個(gè)性化、綜合性的需求。

此外，連平總結(jié)，金融行業(yè)滿足用戶需求呈現(xiàn)出“四大趨勢(shì)”，包括跨業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)，子公司化提升業(yè)務(wù)協(xié)同效應(yīng)；產(chǎn)品創(chuàng)新，通過不同產(chǎn)品線覆蓋不同類型需求；科技化和智能化，為精細(xì)化、個(gè)性化金融服務(wù)奠定基礎(chǔ)；增值服務(wù)，通過非金融業(yè)務(wù)增加高凈值客戶黏性。

葉檀：科技工具使“有溫度的金融”成為可能

何為有溫度的金融？知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家葉檀在活動(dòng)上指出了三點(diǎn)要素。首先是在用戶需要時(shí)的及時(shí)出現(xiàn)；其次當(dāng)用戶需要時(shí)，想用戶所想；再者，大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)工具，讓“有溫度”的金融成為可能，但在這些工具的加成后，金融機(jī)構(gòu)要回歸服務(wù)用戶的初心。這三者一并形成“有溫度”的金融。

具體到金融機(jī)構(gòu)如何打造有溫度的金融服務(wù)，關(guān)鍵在于能否滿足用戶日益復(fù)雜的金融需求。葉檀表示，讓金融更有溫度，需要以客戶為中心，以金融業(yè)務(wù)為支點(diǎn)，多業(yè)態(tài)協(xié)同發(fā)展。針對(duì)不同類型的客戶，葉檀提出了不同的策略：對(duì)戰(zhàn)略客戶實(shí)行一戶一策，提供“商行+投行+投資”、“融資+融智”的綜合金融解決方案；對(duì)地方大客戶用好復(fù)雜投融+新型供應(yīng)鏈“殺手锏”，發(fā)揮屬地營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，嵌入財(cái)資平臺(tái)及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；對(duì)中小客戶建立統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一賬戶，批量化為客戶提供金融、非金融產(chǎn)品和服務(wù)。

此外，可通過生態(tài)圈打通不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，形成長(zhǎng)尾效應(yīng)。葉檀以平安醫(yī)療生態(tài)圈為例，從檢測(cè)到報(bào)告解讀，再到在線問診、用戶數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品推薦，從簡(jiǎn)單的醫(yī)療場(chǎng)景切入，可以做成一個(gè)長(zhǎng)尾的金融產(chǎn)品。“醫(yī)療是可以場(chǎng)景化的，可以跟金融天然地可以結(jié)合在一起。”

脫離傳統(tǒng)銷售思維打造“有溫度的金融”

“過去我們的保險(xiǎn)是冷冰冰的服務(wù)，但現(xiàn)在我們追求的是一個(gè)現(xiàn)代新金融、新醫(yī)療保險(xiǎn)模式，平安希望能夠在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)領(lǐng)域升級(jí)，提供一種新的保險(xiǎn)服務(wù)，保險(xiǎn)不只是作為一個(gè)財(cái)務(wù)保障，更重要的是能成為有溫度的服務(wù)提供者。”平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲在2020年平安年度股東大會(huì)上說道。

在本次大講堂活動(dòng)中，法國(guó)里昂商學(xué)院金融學(xué)副教授盧駿也提出，場(chǎng)景化保險(xiǎn)是重要的新金融服務(wù)模式。生活消費(fèi)、醫(yī)療健康、消費(fèi)金融等新的復(fù)雜場(chǎng)景派生出大量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)需求，極大拓展了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的寬度，也倒逼了傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要是以賣產(chǎn)品為主，但如果切入場(chǎng)景化保險(xiǎn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)必須要脫離“賣產(chǎn)品”的思維。“要成為解決方案提供者，和客戶融合起來，重新構(gòu)建、梳理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式，為客戶提供具體的、全周期的解決方案。

他指出，對(duì)當(dāng)下的金融機(jī)構(gòu)來說，打造有溫度的品牌是一項(xiàng)明智的選擇。以前企業(yè)更多依靠資本、技術(shù)、流量等手段實(shí)現(xiàn)粗暴式的利潤(rùn)增長(zhǎng)，但這些方式如今已難以為繼。今天的金融服務(wù)由“用戶至上”的邏輯主導(dǎo)，對(duì)于任何想要尋求長(zhǎng)期增長(zhǎng)的企業(yè)來說，都要將用戶思維作為戰(zhàn)略重心，通過提供有溫度、人性化的服務(wù)，把用戶體驗(yàn)做到極致，與用戶建立起持久的連接，才能激發(fā)源源不斷地增長(zhǎng)動(dòng)力。

為此，平安對(duì)"有溫度的金融"進(jìn)行了一系列實(shí)踐探索。平安人壽首席運(yùn)營(yíng)官史偉玉表示，客戶服務(wù)水平是衡量公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的重要指標(biāo)。平安人壽一方面立足基礎(chǔ)保單服務(wù)，依托科技賦能，對(duì)保單服務(wù)進(jìn)行全流程智能化升級(jí)，邁入更懂客戶、主動(dòng)服務(wù)的智慧化階段；另一方面，在保險(xiǎn)保障之外，聚焦客戶健康生活需求，匹配不同層級(jí)客戶、不同生命階段需求，構(gòu)建"權(quán)益書架"增值服務(wù)體系，滿足客戶多元化需求。

史偉玉指出，一份保險(xiǎn)產(chǎn)品，尤其是人身險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)周期往往貫穿于消費(fèi)者的整個(gè)生命周期，具有長(zhǎng)期性，但以往的保險(xiǎn)與消費(fèi)者之間往往是低頻接觸。隨著消費(fèi)者對(duì)單純保險(xiǎn)保障產(chǎn)品之外的配套綜合服務(wù)需求不斷增多，平安人壽聚焦"產(chǎn)品+"策略，不斷升級(jí)服務(wù)渠道、理賠服務(wù)、增值服務(wù)，并逐步將服務(wù)對(duì)象從客戶延伸到用戶，服務(wù)范圍從單純的保障服務(wù)延伸到健康管理、慢病管理、生活管理等一系列服務(wù)。例如，平安人壽日前發(fā)布的"平安臻享RUN"健康服務(wù)計(jì)劃，提出了"保險(xiǎn)保障+健康管理+醫(yī)療服務(wù)"的創(chuàng)新一站式解決方案，這被視為對(duì)"有溫度的保險(xiǎn)"的具象化嘗試，讓客戶能夠更直接、更高頻、更立體地感知到保險(xiǎn)的存在，從而讓保險(xiǎn)更有溫度。

在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之外，平安銀行等各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)也進(jìn)行了“有溫度”的升級(jí)改造。平安私人銀行產(chǎn)品中心總經(jīng)理莊燕表示，“有溫度”在于機(jī)構(gòu)如何真正從客戶角度出發(fā)，為客戶做好資產(chǎn)配置。今年，平安私人銀行把客戶資產(chǎn)配置健康度的理念納入考核體系，更關(guān)注客戶資產(chǎn)配置的合理性、長(zhǎng)期增值性，打造客戶信任體系，“讓客戶感受到我們的服務(wù)能夠陪伴其跨越每一個(gè)經(jīng)濟(jì)周期，這是我們希望做到的‘有溫度的金融’。”