蘋果海外召回 中國(guó)再被遺忘

2月9日，記者獲悉，蘋果將召回阿聯(lián)酋市場(chǎng)一批中國(guó)生產(chǎn)的iPhone 6S設(shè)備，提供免費(fèi)更換電池服務(wù)，但對(duì)于同受自動(dòng)關(guān)機(jī)影響的中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，卻沒有這種待遇。蘋果公司給予中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者不公平對(duì)待，這并不是首次，在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，蘋果產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)銷量較高，此舉純粹為節(jié)省成本，只是目前蘋果在中國(guó)銷量已經(jīng)呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)，若一直這樣罔顧消費(fèi)者的利益，遲早會(huì)被大眾拋棄。

海外召回

阿聯(lián)酋經(jīng)濟(jì)部對(duì)外宣布，將聯(lián)合蘋果公司召回88700部可能存在電池問(wèn)題的iPhone 6S設(shè)備。據(jù)稱，此前蘋果公司曾經(jīng)向阿聯(lián)酋經(jīng)濟(jì)部發(fā)出通告，稱在2015年9-10月于中國(guó)生產(chǎn)的iPhone 6S設(shè)備存在一定的缺陷，可能會(huì)導(dǎo)致意外關(guān)機(jī)的現(xiàn)象，而這一批次的產(chǎn)品中有88700部被運(yùn)送至阿聯(lián)酋銷售。

蘋果公司更新了該國(guó)的官方網(wǎng)頁(yè)，用戶可以在網(wǎng)頁(yè)上通過(guò)查詢產(chǎn)品序列號(hào)了解其設(shè)備是否符合召回條件，對(duì)于此次召回的手機(jī)，蘋果將提供免費(fèi)更換電池服務(wù)，更換完再還給用戶。蘋果公司表示，此次召回是出于安全方面的考慮，僅僅是一小部分手機(jī)型號(hào)有問(wèn)題，將為蘋果帶來(lái)大約700萬(wàn)美元的損失。

其實(shí)早在去年11月，就有大批中國(guó)用戶表示手中的iPhone 6S在電量還有60%的情況下就會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)，再次開機(jī)需要連接電源，此外iPhone 6S Plus、iPhone 6、iPhone 6 Plus也未能幸免，用戶無(wú)奈地表示只有時(shí)刻保持高電量才能正常使用。對(duì)此，蘋果售后剛開始表示并不是電池的問(wèn)題，可以嘗試刷機(jī)，若刷機(jī)后依舊無(wú)法解決，則可以選擇返廠維修，費(fèi)用在2000-3000元之間。但是這種情況并非個(gè)例，當(dāng)時(shí)已經(jīng)有數(shù)百位甚至更多的用戶反映iPhone 6S自動(dòng)關(guān)機(jī)問(wèn)題，并且不僅僅是國(guó)內(nèi)地區(qū)，在國(guó)外也曾有過(guò)此類報(bào)道。用戶懷疑高耗電與系統(tǒng)有關(guān)，但除了iOS 10系統(tǒng)之外，iOS 9系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)。

去年12月，蘋果公司發(fā)布了《有關(guān)iPhone意外關(guān)機(jī)的信息》，稱少數(shù)于2015年9-10月期間生產(chǎn)的iPhone 6S設(shè)備中，某項(xiàng)電池元件被裝進(jìn)電池包之前在受控環(huán)境空氣中暴露時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，使電池電量消耗速度快于正常水平，導(dǎo)致意外關(guān)機(jī)，這并不是安全問(wèn)題。

區(qū)別對(duì)待

蘋果公司給中國(guó)用戶提供的解決辦法與為阿聯(lián)酋用戶的解決方式卻不盡相同。

鑒于蘋果iPhone 6和iPhone 6S系列手機(jī)在中國(guó)有相當(dāng)數(shù)量的消費(fèi)者，且同一問(wèn)題反映人數(shù)較多，去年11月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方微信發(fā)布消息稱，該協(xié)會(huì)已經(jīng)向蘋果（中國(guó)）有限公司就iPhone 6和iPhone 6S系列手機(jī)異常自動(dòng)關(guān)機(jī)問(wèn)題進(jìn)行查詢。

隨后，蘋果對(duì)中國(guó)市場(chǎng)“iPhone自動(dòng)關(guān)機(jī)”事件做出正面回應(yīng)稱，有極少數(shù)的iPhone 6S設(shè)備可能會(huì)意外關(guān)機(jī)，并愿意為這些問(wèn)題產(chǎn)品免費(fèi)更換電池，iPhone 6S用戶可以在iPhone 6S意外關(guān)機(jī)問(wèn)題計(jì)劃網(wǎng)頁(yè)上輸入設(shè)備序列號(hào)，查詢其設(shè)備是否符合免費(fèi)更換電池的條件。一改往日“傲慢”，并虛心道歉，這是蘋果登陸中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，首次在較短時(shí)間內(nèi)針對(duì)中國(guó)用戶問(wèn)題做出回應(yīng)并解決。  

但蘋果公司承認(rèn)并明確的問(wèn)題產(chǎn)品僅限于2015年9-10月生產(chǎn)的iPhone 6S機(jī)型，不少消費(fèi)者對(duì)此方案不滿，因?yàn)閱?wèn)題產(chǎn)品并非只涉及iPhone 6S，包括iPhone 6S Plus、iPhone 5S等產(chǎn)品均出現(xiàn)過(guò)上述問(wèn)題。

中消協(xié)于去年11月29日再次向蘋果公司發(fā)出查詢函，希望蘋果公司對(duì)更多機(jī)型出現(xiàn)的異常關(guān)機(jī)問(wèn)題提供解決方案，希望蘋果公司對(duì)iPhone 6、iPhone 6 Plus、iPhone 6S Plus以及生產(chǎn)日期在2015年9-10月之外的iPhone 6S機(jī)型出現(xiàn)的異常關(guān)機(jī)問(wèn)題盡快匯總分析、查找原因，提供解決方案。但直到現(xiàn)在，蘋果公司也沒有就此事給出一個(gè)說(shuō)法。

相較于在阿聯(lián)酋的主動(dòng)召回，蘋果公司對(duì)中國(guó)用戶的態(tài)度顯然要降一個(gè)檔次。北京商報(bào)記者聯(lián)系到蘋果中國(guó)相關(guān)負(fù)責(zé)人，就此事進(jìn)行采訪，但截至發(fā)稿前，該負(fù)責(zé)人并沒有做出回復(fù)。有消費(fèi)者向北京商報(bào)記者反映，自己在蘋果售后更換電池后，手機(jī)依然會(huì)在電量充足的情況下自動(dòng)關(guān)機(jī)，他懷疑蘋果給他換的電池并不是新的，而是其他消費(fèi)者退回去的。

這并不是蘋果第一次對(duì)中國(guó)用戶區(qū)別對(duì)待。2013年，央視“3·15”晚會(huì)就質(zhì)疑蘋果公司在中國(guó)售后政策有歧視之嫌，全球整機(jī)交換都是整機(jī)全換，惟有中國(guó)不給換后蓋，就為了避開新機(jī)保修期重新計(jì)算的政策。在中國(guó)，用戶整機(jī)交換要想換后蓋只有一個(gè)辦法，那就是得另外付錢，但在美國(guó)、韓國(guó)、澳大利亞等多個(gè)國(guó)家，蘋果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機(jī)時(shí)都是連后蓋一起更換。

而且，各地蘋果售后在給消費(fèi)者換機(jī)后，不重新計(jì)算保修期。我國(guó)移動(dòng)電話商品修理退還責(zé)任規(guī)定第21條明確規(guī)定，換貨后三包期重新計(jì)算。蘋果此舉是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的區(qū)別對(duì)待。

2014年，由于部分5W歐洲版USB電源適配器在某些情況下存在過(guò)熱隱患，蘋果宣布將對(duì)2009年10月-2012年9月期間售出的iPhone 3GS、iPhone 4與iPhone 4S的部分充電器進(jìn)行召回更換。但這次召回雖然涉及到37個(gè)國(guó)家，其中包括法國(guó)、德國(guó)、意大利、荷蘭等，卻并沒有涉及中國(guó)。

市場(chǎng)堪憂

運(yùn)營(yíng)商世界網(wǎng)總編輯康釗認(rèn)為，蘋果一而再再而三地對(duì)中國(guó)區(qū)別對(duì)待，首先是因?yàn)楫a(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的銷量太大，不管是召回還是整機(jī)更換，對(duì)蘋果的成本會(huì)有不小的影響；另外，中國(guó)在維護(hù)消費(fèi)者方面的法律法規(guī)沒有西方嚴(yán)格，處罰力度也不夠嚴(yán)重，蘋果便鉆了空子節(jié)省成本。

根據(jù)全球知名IT咨詢公司Canalys發(fā)布的數(shù)據(jù)，蘋果手機(jī)2016年全年在中國(guó)的出貨量為4377萬(wàn)臺(tái)。

因此，致力于節(jié)省成本的蘋果也壟斷了手機(jī)市場(chǎng)絕大部分的利潤(rùn)。Canaccord Genuity公布的報(bào)告稱，2016年四季度，蘋果所獲得的利潤(rùn)占了整個(gè)產(chǎn)業(yè)的92%。

“如果沒有媒體的呼吁，蘋果可能會(huì)一路蒙混過(guò)關(guān)，只有在市場(chǎng)中形成強(qiáng)大的聲勢(shì)，對(duì)蘋果進(jìn)行輿論壓力，或者相關(guān)政府部門對(duì)蘋果公司約談，通過(guò)一些措施進(jìn)行壓制，才可能改變中國(guó)消費(fèi)者的不利地位，否則，為了節(jié)省成本獲得高利潤(rùn)，蘋果可能會(huì)繼續(xù)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)區(qū)別對(duì)待。”康釗坦言。

產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌指出，為了節(jié)省成本罔顧消費(fèi)者的權(quán)益，蘋果只看到眼前的利益，須知良好的公司信譽(yù)也是維護(hù)其市場(chǎng)地位的保護(hù)傘，長(zhǎng)期以往，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)蘋果產(chǎn)品的忠實(shí)度會(huì)慢慢降低，進(jìn)而影響蘋果在中國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)。

去年以來(lái)，蘋果在中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)已經(jīng)有了下滑的趨勢(shì)，該公司在大中華區(qū)的營(yíng)收連續(xù)幾個(gè)季度下降。蘋果剛剛發(fā)布的2017財(cái)年一季度財(cái)報(bào)顯示，該公司一季度在大中華地區(qū)的銷售額同比繼續(xù)下滑12%。

Canalys研究分析師丁潔表示，對(duì)于蘋果，2017年其前景仍然不樂(lè)觀，要使其在中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)恢復(fù)到2015年的鼎盛時(shí)期將困難重重，正如其他發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)消費(fèi)者一樣，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于iPhone 10周年的產(chǎn)品更新期望很高，如新iPhone無(wú)法達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期，尤其在新技術(shù)采用和外觀設(shè)計(jì)上，蘋果在中國(guó)的高端市場(chǎng)將會(huì)受到更嚴(yán)重的打擊。