2012年3月~5月，一汽豐田售后服務(wù)在全國各個4S店開展微笑服務(wù)季活動。

之所以將“微笑”提升到至關(guān)重要的位置，一汽豐田汽車銷售有限公司售后服務(wù)部副部長李杰表示，我們認(rèn)為，若要把企業(yè)做成百年老店，就必須想客戶之所想，憂客戶之所憂，不僅要提供客戶所需要的商品和服務(wù)，更要發(fā)自肺腑地報之以真心。

因此，在將“誠信服務(wù)”做成企業(yè)品牌之后，一汽豐田隨之推出了強調(diào)為消費者切切實實奉獻(xiàn)的微笑服務(wù)季活動。

對于一汽豐田而言，“微笑”并不只是售后人員的一個職業(yè)化表情，更代表其售后服務(wù)工作的整體態(tài)度，源自于“專業(yè)對車，誠意待人”的品牌內(nèi)涵。李杰對筆者這樣說，從售后服務(wù)是汽車行業(yè)長久發(fā)展的根基，各個品牌下不斷擴(kuò)充的客戶總量和逐漸放緩的客戶增量，也讓企業(yè)切身感受到了售后服務(wù)的重要性。

因此，各個行業(yè)的品牌服務(wù)都把售后服務(wù)部分作為企業(yè)發(fā)展的重中之重。一汽豐田對售后服務(wù)尤其看重，通過幾年的努力，一汽豐田誠信服務(wù)在行業(yè)和消費者中取得了非常高的認(rèn)可度。

強調(diào)“專業(yè)對車”的售后保障

在過去幾年，中國汽車行業(yè)經(jīng)歷了高速增長期，中國正式進(jìn)入了汽車社會。然而，當(dāng)一件商品從奢侈品變成消費品，人們不僅對于它售后服務(wù)的要求變得越來越多樣化，也開始期待更加人性化的服務(wù)流程、更加透明的服務(wù)價格、更加高效的服務(wù)速度、更加豐富的服務(wù)網(wǎng)點。

在此期間，一汽豐田敏銳地率先意識到，廠商必須專業(yè)、用心才能贏得信賴。因此，在一汽豐田的戰(zhàn)略規(guī)劃中，消費者的滿意度與售后服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容被提升到至關(guān)重要的位置。

李杰表示，“專業(yè)”是售后服務(wù)的基礎(chǔ)，如果不夠?qū)I(yè)，就無法為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，若不能滿足客戶最核心的需求，那么一切也就無從談起了。因此，一汽豐田在專業(yè)上狠下工夫。比如專業(yè)技師的水平始終都在接受很苛刻的考核，服務(wù)流程也越來越標(biāo)準(zhǔn)完善，維修工具也不斷在升級，零件更是始終確保百分百是純牌。

同時，各項服務(wù)措施也不斷推出，比如，QM60'快速保養(yǎng)、鈑噴項目改善等等，都受到比較好的評價。當(dāng)然，人才是好服務(wù)的基礎(chǔ)。多年來，為了確保向用戶提供高水平的售后服務(wù)，一汽豐田積極做著人才儲備的各項努力。通過深化豐田1994年就開始的T-TEP培訓(xùn)項目，以及持續(xù)開展技能大賽，都是為確保“專業(yè)”而做的努力，沒有這些就沒有一汽豐田現(xiàn)在的成績。

說起一汽豐田的誠信服務(wù)，不得不講一下與車主接觸最緊密的技師和SA的服務(wù)故事。一汽豐田北京三元橋豐田店的金牌技師章霆為筆者講述了這樣一個故事。他印象最為深刻的一件事情發(fā)生在2008年，當(dāng)時，他突然接到從西藏阿里打來的緊急求助電話，是一位北京的一汽豐田車主去西藏自駕游，車在海拔5000米無人區(qū)無法啟動。章霆回憶，“接電話的正好是我，用戶因為缺氧，只能氣喘吁吁地把情況敘述了一遍。我根據(jù)經(jīng)驗結(jié)合當(dāng)?shù)馗吆０窝鹾康偷那闆r，判斷為發(fā)動機氣缸燃油過多。于是利用電話指導(dǎo)用戶一步一步地自己解決了故障。發(fā)動機順利啟動，用戶脫離了險境?！?/p>

深化“誠意待人”的服務(wù)理念

與“專業(yè)”相對，“誠意”是完成售后服務(wù)工作需要秉承的態(tài)度，也是一汽豐田做一切工作的內(nèi)心始發(fā)點。

一汽豐田深信，如果消費者的信賴源于產(chǎn)品與品牌，那強有力的服務(wù)支撐則為消費者的信賴和良好品牌形象的樹立提供有力的保障。因此在今年4月，一汽豐田正是把服務(wù)節(jié)項目進(jìn)行升級，更加品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)，將為客戶在不同季節(jié)里的用車生活帶來更多安心。同時，讓車主們真正體驗到一汽豐田 “專業(yè)對車 誠意待人”的“誠信服務(wù)”。

一直以來，一汽豐田秉承著“專業(yè)對車誠意待人”的理念，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，通過人性化考量和不斷摸索，將一個個新的服務(wù)項目予以常態(tài)化，將對車的關(guān)愛，對車主的誠意融入到點滴細(xì)節(jié)中。

李杰介紹，誠意，是一汽豐田為廣大車主提供服務(wù)時秉承的服務(wù)態(tài)度，是一汽豐田工作人員做一切工作的內(nèi)心始發(fā)點。與此同時，一汽豐田將“誠意“體現(xiàn)在消費者可以切身感受到的諸多服務(wù)項目中，比如服務(wù)節(jié)活動、一汽豐田感恩暢行活動、愛車養(yǎng)護(hù)課堂等。

同樣，“誠意”也體現(xiàn)在每一位一汽豐田售后服務(wù)技師的日常工作中，獲得一汽豐田技能大賽保修科目冠軍的長春金山豐田技師孫巖松說，今年年初，一位距長春100公里的客戶打電話說要來更換鼓風(fēng)機電機，可臨近下班客戶還沒到。我打電話過去詢問得知，因為下雪了，為了看清路，客戶必須在路上用布擦風(fēng)擋玻璃，距長春還有30公里的時候已經(jīng)凍得無法開車了。我們研究后決定開救援車去現(xiàn)場救援。30分鐘就趕到現(xiàn)場，當(dāng)場更換了電機。他說，客戶很感動，以后有什么事情都給我打電話。

微笑，“誠信服務(wù)”的最好詮釋

“專業(yè)對車 誠意待人”說起來只有八個字，做起來卻是一個需要傾情投入的工程。一汽豐田認(rèn)為，售后若要做好，專業(yè)和誠意要并舉，任何一方面做得不夠，客戶就不會滿意，不會買你的賬，企業(yè)就“微笑”不起來，“表情”會非常尷尬。

李杰表示，客戶遇到了麻煩，技師們把客戶當(dāng)成自己的兄弟，把客戶的事當(dāng)成自己的事，認(rèn)真地去做，即使因聚精會神而不露“微笑”，那種一絲不茍，也已經(jīng)是最好的誠意，最好的微笑了。

“微笑”不該是工作的表情符號，而應(yīng)是企業(yè)服務(wù)客戶的正能量的體現(xiàn)。沒有雄厚扎實的服務(wù)正能量做支撐，微笑就沒有意義，企業(yè)就沒有未來。

在一汽豐田售后服務(wù)技師的工作中，就是用“微笑”感動每一位用戶的。曾獲得一汽豐田技能大賽售后服務(wù)冠軍的成都中升豐田的SA文璐告訴筆者，我曾經(jīng)遇到過一個完美主義的客戶，來店后因為接待人員接待不及時產(chǎn)生不滿。我主動上前了解情況，將他帶到業(yè)務(wù)洽談室，倒上熱咖啡，傾聽他的心聲。

文璐說，這位用戶向她訴說了生活中的不順：取錢銀行卡被吞，趕飛機遇堵車而改簽等等?！敖?jīng)過我的耐心勸導(dǎo)，他的心情終于由陰轉(zhuǎn)晴。之后，我邀請他觀看車輛維修保養(yǎng)的全過程，并進(jìn)行講解。一個多小時的接觸之后，客戶不再抱怨，反而對我們的服務(wù)更加信賴?！?/p>

作為企業(yè)，一汽豐田人這樣理解：“微笑”不是一個擺出來的姿態(tài)，而是一個做出來的事實，“專業(yè)”“誠意”“透明”是一汽豐田售后服務(wù)切實為消費者帶來的“盛夏禮物”。全年365天都是一汽豐田的微笑日，微笑不僅將成為我們的企業(yè)表情，也將成為我們與客戶之間最好的溝通橋梁，而客戶的微笑則是對我們工作最大的肯定和褒獎。