每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 廖丹    

“當(dāng)今世界百年未有之大變局加速演進(jìn)，以人工智能為代表的新一輪數(shù)字革命浪潮洶涌而來??如何在AI驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)業(yè)變革中，進(jìn)一步全面鞏固、加速提升數(shù)字化能力和水平，加力發(fā)展新動(dòng)能？”在最新的年報(bào)致辭中，中國平安董事長馬明哲拋出了這樣一個(gè)命題。

“AI+保險(xiǎn)”會(huì)產(chǎn)生什么樣的火花？頭部險(xiǎn)企在AI領(lǐng)域的布局進(jìn)展值得關(guān)注。保通社注意到，在2024年中國平安的年報(bào)中，“AI”出現(xiàn)了20余次、“人工智能”出現(xiàn)了十次。中國太保將“AI”提上戰(zhàn)略高度，包括“AI+”在內(nèi)三大戰(zhàn)略啟動(dòng)受到市場關(guān)注。

近日，五大上市險(xiǎn)企高管在業(yè)績發(fā)布會(huì)上談及對AI的看法，人工智能作為前沿科技力量，正逐漸滲透至保險(xiǎn)行業(yè)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，改變客服、營銷、精算、理賠、風(fēng)控等作業(yè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和生產(chǎn)效率提升，并將重塑行業(yè)及服務(wù)競爭格局。

降本增效、模式創(chuàng)新，AI創(chuàng)造價(jià)值

“2024年，平安AI坐席服務(wù)量約18.4億次，覆蓋平安80%的客服總量。通過智能核保、智能理賠、智能續(xù)期，實(shí)現(xiàn)93%的壽險(xiǎn)保單秒級核保，壽險(xiǎn)保單閃賠占比達(dá)56%。針對車險(xiǎn)定損管理難，研發(fā)并上線了全球首個(gè)圖像識(shí)別車險(xiǎn)閃賠系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)拍照上傳秒級定損，定損速度提升4000倍。持續(xù)提升風(fēng)控水平，平安產(chǎn)險(xiǎn)反欺詐智能化理賠攔截減損119.4億元，同比增長10.4%。”

這是平安年報(bào)中，展現(xiàn)科技賦能成果的一組數(shù)據(jù)。平安集團(tuán)聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤在受訪時(shí)表示：“多年來，平安持續(xù)進(jìn)行科技投入，在效率提升、服務(wù)、成本優(yōu)化等方面取得非常大的進(jìn)展。”以前人工智能停留在研究和探索階段，現(xiàn)在人工智能在銷售、服務(wù)、經(jīng)營管理等方面持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，人工智能將會(huì)帶來保險(xiǎn)業(yè)的巨大變化。

“我們的數(shù)字員工，既可化身全天候?qū)崟r(shí)響應(yīng)的客服專員，又能成為經(jīng)營管理中的得力助手。”中國太保在年報(bào)中表示，中國太保用大模型技術(shù)打造了一支數(shù)字勞動(dòng)力矩陣，覆蓋審計(jì)、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等多個(gè)核心業(yè)務(wù)板塊。

數(shù)字勞動(dòng)力落地背后，體現(xiàn)的是中國太保數(shù)智化能力的長期積累。據(jù)悉，通過建設(shè)行業(yè)首個(gè)自主可控的支撐千億級大模型的全信創(chuàng)基礎(chǔ)設(shè)施，中國太保不斷提升大模型平臺(tái)訓(xùn)練和推理效率，將大模型訓(xùn)練成為保險(xiǎn)產(chǎn)品專家、數(shù)學(xué)專家、醫(yī)療專家、財(cái)富規(guī)劃專家，在保險(xiǎn)營銷、客戶服務(wù)、理賠運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)管理等保險(xiǎn)經(jīng)營價(jià)值鏈上打造一系列數(shù)字勞動(dòng)力，促進(jìn)降本增效和模式創(chuàng)新。

中國人保副總裁張金海介紹稱，人保集團(tuán)緊抓人工智能發(fā)展的歷史性機(jī)遇，加快推動(dòng)人工智能、大模型等前沿技術(shù)應(yīng)用探索，在風(fēng)控、銷售、承保、理賠等主要場景持續(xù)構(gòu)建智能應(yīng)用體系，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、風(fēng)險(xiǎn)管理能力的全面提升。近年來，人保集團(tuán)持續(xù)推動(dòng)集團(tuán)統(tǒng)一智能平臺(tái)能力建設(shè)，以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，建設(shè)了AI能力豐富、功能完善的人工智能中臺(tái)。

具體而言，為財(cái)險(xiǎn)提供提供人臉識(shí)別、圖像質(zhì)檢、AI中臺(tái)、智能陪練等多場景AI能力及產(chǎn)品服務(wù)；為壽險(xiǎn)提供人臉識(shí)別、智能文本客服、智能陪練、數(shù)據(jù)建模、醫(yī)療影像識(shí)別、大模型產(chǎn)品等多種AI能力及產(chǎn)品服務(wù)；為健康險(xiǎn)提供智能文本客服、OCR識(shí)別（光學(xué)字符識(shí)別）、人臉識(shí)別、智能陪練等多種AI服務(wù)；為資本、資產(chǎn)、人保再等其他主業(yè)公司提供大模型產(chǎn)品、OCR識(shí)別等多種AI能力及產(chǎn)品服務(wù)。

提升至戰(zhàn)略高度，上市險(xiǎn)企競逐AI

“隨著新一代大模型以及人工智能技術(shù)的迭代，給新華保險(xiǎn)帶來了新的機(jī)遇和發(fā)展動(dòng)力。”新華保險(xiǎn)副總裁秦泓波表示，今年是新華保險(xiǎn)戰(zhàn)略確定“數(shù)字新華、科技新華”重中之重的一年，承接新的技術(shù)浪潮，剛好能夠給“科技新華、數(shù)字新華”發(fā)展提供非常好的契機(jī)。

在2024年業(yè)績發(fā)布會(huì)上，新華保險(xiǎn)管理層在提及2025年工作重點(diǎn)和舉措時(shí)表示，強(qiáng)化金融科技賦能，加強(qiáng)“數(shù)字新華、科技新華”建設(shè)，推進(jìn)大模型新技術(shù)的應(yīng)用，探索新科技與保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理相融合的新模式，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。

太保集團(tuán)副總裁俞斌介紹稱，中國太保的對AI的布局大體分為三個(gè)階段，第一階段是，從2020年—2022年，自主研發(fā)的AI服務(wù)中臺(tái)形成了上百個(gè)原始能力。AI服務(wù)的調(diào)用次數(shù)從2021年的2.12億次到2022年的4.14億次，再到2023年的6.77億次，2024年更是達(dá)到了15億次；第二階段是保險(xiǎn)大模型的建設(shè)，從2023年開始，太保搭建了保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)全信創(chuàng)的大模型底座，大模型目前的業(yè)務(wù)應(yīng)用超過了30個(gè)，數(shù)字勞動(dòng)力覆蓋了數(shù)千名太保的員工。

在新形勢、新要求下，中國太保啟動(dòng)了大康養(yǎng)、“AI+”和國際化三大戰(zhàn)略。俞斌表示，面向未來的“AI+”戰(zhàn)略，是太保三大戰(zhàn)略的重要組成部分，AI將深刻影響未來的客戶行為、商業(yè)邏輯和競爭態(tài)勢。“AI+”規(guī)劃主要聚焦于三個(gè)方面：一是新商業(yè)模式的探索，特別是運(yùn)營形態(tài)及組織模式可能帶來的改變；二是伴生風(fēng)險(xiǎn)的研究；三是企業(yè)本身的數(shù)字金融層面，主要是提升整體經(jīng)營管理的效率。

“人工智能的賦能不是一種簡單的替代。”中國太保董事長傅帆表示，人工智能除了帶來智能之外，還能給保險(xiǎn)行業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)場景和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。太保將加快研究AI應(yīng)用伴生風(fēng)險(xiǎn)的保障產(chǎn)品，比如說網(wǎng)絡(luò)安全保險(xiǎn)。目前，全球網(wǎng)絡(luò)安全保險(xiǎn)的保費(fèi)收入約180億美元，70%以上都來自于美國，而中國的保費(fèi)相對較低。“這就給保險(xiǎn)業(yè)提供了廣闊的業(yè)務(wù)發(fā)展空間，因?yàn)槲覀冇懈篌w量的活躍用戶和應(yīng)用場景。”

2022年，中國人壽獲評國家最高等級的數(shù)據(jù)管理能力成熟度評估（DCMM5），是保險(xiǎn)行業(yè)首家獲評單位。中國人壽副總裁阮琦介紹稱，中國人壽2017年就開始引入深度學(xué)習(xí)技術(shù)，目前已經(jīng)構(gòu)建了多能力融合的人工智能平臺(tái)，能夠提供14項(xiàng)AI基礎(chǔ)能力，深度應(yīng)用于200多個(gè)業(yè)務(wù)場景，目前還支持77項(xiàng)面向未來的業(yè)務(wù)場景的探索。

下一步如何走？頭部險(xiǎn)企應(yīng)對舉措有這些

“AI應(yīng)用奇點(diǎn)來臨，將會(huì)對整個(gè)保險(xiǎn)價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生重大的影響。”郭曉濤表示，AI創(chuàng)造價(jià)值體現(xiàn)在效率和智慧兩個(gè)方面：“效率”能夠持續(xù)地讓平安的運(yùn)營、作業(yè)、服務(wù)持續(xù)提高效率，進(jìn)一步優(yōu)化成本；“智慧”讓平安在經(jīng)營決策過程中，從傳統(tǒng)的靠“經(jīng)驗(yàn)”拍腦袋做決策轉(zhuǎn)變?yōu)榭?ldquo;數(shù)據(jù)”智能化做決策。平安未來的發(fā)展方向也是順著人工智能的發(fā)展方向，從生成式到代理式AI發(fā)展，從“有腦有嘴”到“有手有腳”，可以執(zhí)行動(dòng)作。

基于現(xiàn)在人工智能的發(fā)展，秦泓波表示，新華保險(xiǎn)已經(jīng)在保險(xiǎn)業(yè)率先第一批接入DeepSeek大模型，為公司內(nèi)部推進(jìn)人工智能發(fā)展提供了技術(shù)基礎(chǔ)平臺(tái)。下一步準(zhǔn)備在代理人賦能、客戶體驗(yàn)提升、內(nèi)勤辦公方面全面推進(jìn)大模型落地。比如，代理人賦能方面，盡快推出公司智能營銷助手、智能化陪練AI工具；在客戶體驗(yàn)升級方面，推出更優(yōu)的客戶服務(wù)智能體，在內(nèi)勤辦公方面推出一系列AI助手。

人工智能到底由誰來駕馭？阮琦表示，中國人壽現(xiàn)在已經(jīng)重新定位了公司的科技，要求科技人員要深度參與一線的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)，現(xiàn)在中國人壽的壽險(xiǎn)App，其日常的運(yùn)營就是由科技來主導(dǎo)。這是中國人壽面對人工智能挑戰(zhàn)的基本應(yīng)對和準(zhǔn)備。

太保管理層表示，從當(dāng)前來看，一是提高AI的普惠性，通過AI賦能內(nèi)外勤員工，幫助大家突破能力的上限；二是加快全員AI素養(yǎng)的培養(yǎng)，通過自下而上的AI微應(yīng)用解決業(yè)務(wù)末梢的痛點(diǎn)，通過自上而下的AI流程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和模式創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)經(jīng)營價(jià)值鏈轉(zhuǎn)型升級；三是形成AI的創(chuàng)新組織和治理體系，未來還是要繼續(xù)加深業(yè)務(wù)與科技的深度融合，構(gòu)筑AI供給端和需求端之間的新型生產(chǎn)關(guān)系，同時(shí)對照監(jiān)管要求，嚴(yán)格做好AI的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理。

“保險(xiǎn)行業(yè)利用人工智能技術(shù)，在提高風(fēng)險(xiǎn)評估精準(zhǔn)度、優(yōu)化核保和理賠流程、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、促進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新等方面持續(xù)發(fā)力，有力推動(dòng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”中國人保管理層還指出，保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)敏感性極高，關(guān)乎客戶隱私與行業(yè)穩(wěn)定，因此要高度關(guān)注并正確認(rèn)識(shí)國產(chǎn)大模型帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，統(tǒng)籌處理好發(fā)展和安全的關(guān)系，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和上級監(jiān)管有關(guān)要求，確保人工智能應(yīng)用的安全性和合規(guī)性。

封面圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 劉國梅 攝