每經(jīng)記者 溫夢華    每經(jīng)編輯 魏官紅    

近年來，未成年玩家游戲充值后的退費(fèi)問題頻頻引發(fā)爭議和關(guān)注。

5月28日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會在官網(wǎng)發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）（以下簡稱“征求意見稿”），并公開征求意見。

圖片來源：中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會官網(wǎng)截圖

針對廣受關(guān)注的未成年人游戲退費(fèi)糾紛等問題，該征求意見稿明確劃分了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護(hù)人等責(zé)任方的擔(dān)責(zé)比例。

據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)是游戲行業(yè)首個(gè)完整的消費(fèi)管理規(guī)范。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會主任、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長黃澄清在答記者問時(shí)表示：“全新發(fā)布的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了業(yè)界空白，將進(jìn)一步保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，鞏固防沉迷成果，助力游戲行業(yè)健康發(fā)展。”

一直以來，未成年人防沉迷工作都是游戲行業(yè)的“重中之重”，如何持續(xù)鞏固防沉迷成果始終是社會各界思考的重要話題。2021年8月，國家新聞出版署下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，被稱為“史上最嚴(yán)防沉迷新規(guī)”。

未成年人游戲退費(fèi)將有據(jù)可依？或明確劃分責(zé)任方擔(dān)責(zé)比例

近年來，圍繞未成年人游戲退費(fèi)的糾紛時(shí)有發(fā)生，圍繞是否退費(fèi)、退費(fèi)多少、責(zé)任歸屬等問題，各方主體意見不一，時(shí)常導(dǎo)致矛盾升級、激化。

伽馬數(shù)據(jù)顯示，2022年1月至2023年10月期間，社會輿情對“未成年人游戲時(shí)長”關(guān)注度下降70%，對“未成年人游戲退款”等消費(fèi)行為的關(guān)注則呈上漲趨勢。在未成年用戶退款環(huán)節(jié)，有七成以上申請得到響應(yīng)，其中38.42%得到全額退款，29.38%因難以提供有效證據(jù)而退款失敗。

如今，隨著該征求意見稿的發(fā)布，這些在過去存在一定爭議的問題，未來或許將有更加明晰的標(biāo)準(zhǔn)和參考依據(jù)。

據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對未成年人的消費(fèi)管理是本標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)，詳細(xì)規(guī)定了投訴與退費(fèi)處置。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和申請退費(fèi)的監(jiān)護(hù)人之間，需要按照各自過錯(cuò)的情形承擔(dān)責(zé)任，最終體現(xiàn)在退費(fèi)比例上。

具體來看，用戶以未成年人監(jiān)護(hù)人身份發(fā)起投訴或申請退費(fèi)后，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)按規(guī)定核驗(yàn)其身份。核驗(yàn)通過且申請人符合相關(guān)退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、未成年人及其監(jiān)護(hù)人應(yīng)按照法律有關(guān)“無效合同”的規(guī)定，將各自因該行為取得的財(cái)產(chǎn)予以返還。

對于返還方式，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)援引民法典的有關(guān)規(guī)定，第一，已消耗或使用的增值服務(wù)等不能返還或者沒有必要返還的應(yīng)當(dāng)折價(jià)減扣；第二，有過錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方由此所受到的經(jīng)濟(jì)損失，各方都有過錯(cuò)的，應(yīng)根據(jù)各自的過錯(cuò)情況承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

圖片來源：《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）截圖

對于“過錯(cuò)”的界定，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)也給出了相應(yīng)參考場景以及建議的責(zé)任比例。其中，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者未接入實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)，或未落實(shí)充值限額要求，導(dǎo)致未成年人超額充值的，將承擔(dān)100%責(zé)任。

如果網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已經(jīng)依照法律法規(guī)配置了防沉迷措施，是因?yàn)楸O(jiān)護(hù)人幫助未成年人繞過防沉迷限制，或監(jiān)護(hù)人未充分履行監(jiān)護(hù)職責(zé)的情況，那么，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費(fèi)過程中，防沉迷措施的有效性等情況承擔(dān)對應(yīng)責(zé)任，建議一般責(zé)任比例為30%~70%，并由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)剩余責(zé)任。

而如果監(jiān)護(hù)人多次重復(fù)出現(xiàn)，如故意幫助繞過人臉識別等核驗(yàn)手段、因同一未成年人重復(fù)消費(fèi)或同一家庭多個(gè)未成年人消費(fèi)而多次申請退款、長時(shí)間怠于履行監(jiān)護(hù)責(zé)任和注意義務(wù)（如所涉消費(fèi)距申請時(shí)長超過一年等）等情況，監(jiān)護(hù)人可能需要承擔(dān)全部責(zé)任。

圖片來源；《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）截圖

未成年人游戲消費(fèi)呈下降趨勢 游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)邁入新階段

“該標(biāo)準(zhǔn)的推出，為未成年人及家長主張權(quán)益提供了規(guī)范路徑，為企業(yè)響應(yīng)退費(fèi)訴求提供了處置模板，使企業(yè)在面對退費(fèi)糾紛時(shí)‘有章可循’，處理更為規(guī)范化、合理化，有利于切實(shí)保護(hù)未成年人的合法權(quán)益。”廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉表示。

一直以來，網(wǎng)絡(luò)游戲沉迷都是一個(gè)社會問題，游戲防沉迷工作更是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，無論是網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者，還是未成年人監(jiān)護(hù)者，都需要共同承擔(dān)起保護(hù)未成年人的責(zé)任。

早在2021年8月，國家新聞出版署下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，被稱為“史上最嚴(yán)防沉迷新規(guī)”。

新規(guī)要求，所有網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)僅在周五、周六、周日和法定節(jié)假日每日20時(shí)至21時(shí)向未成年人提供1小時(shí)服務(wù)，此后，未成年人游戲沉迷問題得到進(jìn)一步解決。

游戲廠商也在不斷推出各種措施，在游戲內(nèi)外全面展開未成年人保護(hù)舉措。

例如，騰訊游戲自2017年起相繼接入公安權(quán)威數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證，并率先落實(shí)金融級人臉識別等推動(dòng)未成年人保護(hù)，并主動(dòng)加碼禁止12歲以下充值；網(wǎng)易游戲則平均每年在未成年人保護(hù)方面投入超1億元，通過技術(shù)迭代、體系建設(shè)等方式升級未成年人保護(hù)措施；米哈游也在游戲內(nèi)落實(shí)防沉迷和實(shí)名認(rèn)證等規(guī)范，并在所有游戲官網(wǎng)設(shè)置成長關(guān)愛平臺入口等。

中國音像與數(shù)字協(xié)會游戲工委、伽馬數(shù)據(jù)等此前發(fā)布的《2023中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)進(jìn)展報(bào)告》顯示，2023年未成年人游戲消費(fèi)進(jìn)一步降低。28.86%用戶消費(fèi)減少，消費(fèi)變多的有17.07%，未成年人消費(fèi)量保持下降趨勢。

圖片來源：《2023中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)進(jìn)展報(bào)告》截圖

上述報(bào)告指出，當(dāng)前未成年人過度游戲情況得到進(jìn)一步改善，游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)工作的重心從主攻防沉迷向多元化發(fā)展，產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)工作進(jìn)入新階段。

對于游戲產(chǎn)業(yè)而言，未成年人保護(hù)是關(guān)系到行業(yè)健康發(fā)展的重要命題。黃澄清稱，在前期團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的編制過程中，大部分游戲廠商都積極參編，主動(dòng)溝通并反饋情況，主動(dòng)提供參考案例，希望該標(biāo)準(zhǔn)能反哺企業(yè)相關(guān)處理機(jī)制。

封面圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖