每經(jīng)編輯 杜宇

3月22日上午，東方財(cái)富（SZ300059）盤中突發(fā)“跳水”，截至午盤，東方財(cái)富報(bào)18.98元/股，跌幅5.95%，市值2508億元。半日成交金額57.31億元，約159億市值蒸發(fā)。

東財(cái)APP一天“崩”兩次

3月21日，#東財(cái)崩了#登上微博熱搜。據(jù)悉，東方財(cái)富APP在當(dāng)日上午、下午均出現(xiàn)長時(shí)間用戶登錄異常、持倉顯示異常、無法交易等情況。

據(jù)多位網(wǎng)友3月21日反饋，東方財(cái)富交易軟件出現(xiàn)故障，無法登錄和委托，并提示：“網(wǎng)絡(luò)繁忙，請(qǐng)稍后重試。”不過，十點(diǎn)半左右，陸續(xù)有投資者反映，已經(jīng)可以登錄。

3月21日A股下午開盤后，有網(wǎng)友反饋，東方財(cái)富軟件再次崩了。

從投資者反饋的情況來看，該APP不穩(wěn)定運(yùn)行的時(shí)間累計(jì)長達(dá)數(shù)小時(shí)。截至3月21日收盤，依然有投資者反映，還是看不到持倉情況。

對(duì)于故障原因，券商中國記者致電東方財(cái)富投資者熱線。在多次忙線后，得到客戶回復(fù)稱，需要與技術(shù)部門確認(rèn)后再具體回復(fù)。

由于此次APP異常時(shí)間較長，不少股民由于無法及時(shí)買賣，賬戶出現(xiàn)了損失。

有網(wǎng)友在社交網(wǎng)站上表示：“一起組團(tuán)換個(gè)券商吧，累了......”“我就東財(cái)一個(gè)交易軟件，看來要多搞幾個(gè)交易軟件，信譽(yù)崩塌就在今天，東財(cái)即將失去一大批客戶。”

有不少網(wǎng)友表示，即使恢復(fù)了，但沒有及時(shí)賣出，還是受損了。

還有不少憤怒的股民求拉維權(quán)群。

去年研發(fā)投入超9億元

東方財(cái)富每年在研發(fā)上均砸重金投入。東方財(cái)富2022年年報(bào)顯示，公司研發(fā)費(fèi)用為9.36億元，同比增長29.25%，研發(fā)投入占總營收比例為7.49%。

人員方面，截至2022年末，東財(cái)研發(fā)人員數(shù)量達(dá)到2123名，相比2021年增長約1.4%，研發(fā)人員數(shù)量占到全公司的34.21%。從研發(fā)人員學(xué)歷來看，碩士及博士占比約為23.88%。

券商中國記者還注意到，東方財(cái)富在年報(bào)中提到2023年經(jīng)營計(jì)劃，稱進(jìn)一步加大在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施及能力建設(shè)上的投入，積極提供一站式大數(shù)據(jù)中臺(tái)解決方案。東財(cái)還表示，公司將不斷加強(qiáng)AI能力建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化自然語言處理、圖像處理、語音識(shí)別和多模態(tài)融合技術(shù)能力，并繼續(xù)深入AIGC、交互式AI等領(lǐng)域的研究。

重金投入下，緣何APP宕機(jī)事故一再發(fā)生？

“具體原因還得具體分析。你可以理解這是一個(gè)超級(jí)復(fù)雜的系統(tǒng)，投入多只是功能多，不表示一定完美。而且互聯(lián)網(wǎng)基因的券商，升級(jí)可能也會(huì)多一些。有時(shí)候就是一個(gè)小疏忽。畢竟Google前段時(shí)間也崩潰過。”一位資深券商IT人士告訴券商中國記者。

另一位券商IT人士表示，“交易軟件用戶無法登錄交易，一般就是服務(wù)器宕機(jī)了，有時(shí)候是數(shù)據(jù)量太大，并發(fā)太多，有時(shí)候是程序出了一些Bug，導(dǎo)致調(diào)用的一些服務(wù)太多，搞掛了影響全部。”

另有業(yè)內(nèi)人士稱，看來東財(cái)?shù)臑?zāi)備系統(tǒng)也做得一般。所謂災(zāi)備，就是通過預(yù)先建立的備份中心、備份設(shè)備和備份數(shù)據(jù)等，在可以容忍的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，將企業(yè)因業(yè)務(wù)中斷而導(dǎo)致的損失降低到預(yù)定的程度。

故障持續(xù)超10分鐘屬于較大事件

2022年5月份，證監(jiān)會(huì)機(jī)構(gòu)部下發(fā)了《機(jī)構(gòu)監(jiān)管情況通報(bào)》，針對(duì)近期發(fā)生的多起信息系統(tǒng)安全事件案例進(jìn)行了專門通報(bào)。

分析近一年來信息系統(tǒng)安全事件后，證監(jiān)會(huì)分析認(rèn)為，事件主要類型及反映出的問題有以下五個(gè)方面：

其一是個(gè)別公司合規(guī)內(nèi)控管理不到位，系統(tǒng)升級(jí)改造過程中存在薄弱環(huán)節(jié)；

其二是主體責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、履行不力，未清晰、準(zhǔn)確、完整掌握外部供應(yīng)商提供軟件的系統(tǒng)架構(gòu)；

其三，運(yùn)維人員操作規(guī)范性不足，未能建立有效的權(quán)限管理及復(fù)核機(jī)制；

其四，監(jiān)管通報(bào)指出，當(dāng)前移動(dòng)APP開發(fā)管理存在短板，已成為信息系統(tǒng)安全事件易發(fā)領(lǐng)域；

其五，安全管理存在漏洞，應(yīng)對(duì)外部網(wǎng)絡(luò)攻擊或爬蟲程序訪問等網(wǎng)絡(luò)防護(hù)能力仍需提升。

證監(jiān)會(huì)陸續(xù)發(fā)布完善一系列政策規(guī)定，完善細(xì)化工作流程，切實(shí)做好投資者保護(hù)工作。2021年6月4日，證監(jiān)會(huì)發(fā)布了《證券期貨業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全事件報(bào)告與調(diào)查處理辦法》（下稱“《處理辦法》”），結(jié)合信息系統(tǒng)類別和信息系統(tǒng)服務(wù)能力異常，提出了統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)安全事件分級(jí)方法，完善了網(wǎng)絡(luò)安全事件報(bào)告流程。

根據(jù)《處理辦法》，當(dāng)集中競價(jià)交易系統(tǒng)以外的實(shí)時(shí)交易系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重異常，且故障持續(xù)時(shí)間30分鐘以上的屬于重大事件；若故障持續(xù)時(shí)間10分鐘以上的屬于較大事件。

多家券商出現(xiàn)宕機(jī)事件收罰單

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在證券行業(yè)，近年來交易軟件宕機(jī)事件屢見不鮮，僅2021年以來就有招商證券、國信證券、華西證券、國元證券、首創(chuàng)證券等券商發(fā)生較大規(guī)模的宕機(jī)事件。

也有不少券商因此收到監(jiān)管罰單。比如，招商證券曾在2022年3月及5月出現(xiàn)2次APP故障，一度沖上熱搜，被深圳證監(jiān)局采取責(zé)令改正措施，監(jiān)管認(rèn)為招商證券在網(wǎng)絡(luò)安全事件中存在變更管理不完善，應(yīng)急處置不及時(shí)、不到位等問題。

首創(chuàng)證券于2021年5月18日發(fā)生集中交易系統(tǒng)部分中斷，影響交易時(shí)間合計(jì)約20分鐘。北京證監(jiān)局認(rèn)為，公司信息技術(shù)部門有關(guān)人員在應(yīng)急處置過程中刪除相關(guān)日志及數(shù)據(jù)庫信息，且未進(jìn)行備份，導(dǎo)致始終無法確定本次信息安全事件的真實(shí)原因，公司在第一次報(bào)告中未如實(shí)報(bào)告應(yīng)急處理不當(dāng)?shù)那闆r。

國元證券APP也在2022年6月13日發(fā)生故障，后被出具警示函，并被記入證券期貨市場誠信檔案，公司存在公司手機(jī)客戶端交易軟件在系統(tǒng)升級(jí)、變更上線前未進(jìn)行充分測試等三大問題。

券商中國記者了解到，在一些券商出現(xiàn)APP宕機(jī)事故后，盡管事故持續(xù)時(shí)間不算很長，但是卻導(dǎo)致了大量后續(xù)投資者投訴。某券商營業(yè)部經(jīng)理向記者表示：“當(dāng)時(shí)宕機(jī)事故后，連續(xù)幾個(gè)月都忙著處理客戶投訴相關(guān)事宜。”

根據(jù)投保基金公司2022年5月15日發(fā)布的《證券公司投資者保護(hù)狀況評(píng)價(jià)報(bào)告（2022）》中提到，從“12386”中國證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線情況來看，2021年度因交易系統(tǒng)穩(wěn)定性問題被投訴的證券公司有79家，累計(jì)被投訴944次。其中，被投訴5次及以上的有42家。

從投資者反映的問題來看，主要有頁面無法訪問、交易信息顯示錯(cuò)誤、無法及時(shí)成交或撤單、無法正常登錄等情況，特別是在市場行情轉(zhuǎn)換的時(shí)間點(diǎn)，對(duì)投資者股票交易造成一定影響。另外，還有部分投資者反映，當(dāng)交易系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，券商服務(wù)人員無法準(zhǔn)確定位故障原因，使得解決問題周期過長。

投資者損失誰來承擔(dān)？

圖片來源：視覺中國-VCG211276657648

交易系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定是券商的生命線，投資者通過交易系統(tǒng)下達(dá)買賣指令，即便是1分鐘的宕機(jī)，也可能給投資者造成損失。

對(duì)此，河南澤槿律師事務(wù)所主任付建表示，交易系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)營應(yīng)當(dāng)保證用戶的正常使用，并且制定相關(guān)的應(yīng)急處理方案。在面臨突發(fā)情況時(shí)，可以最大限度地保障用戶的財(cái)產(chǎn)利益。交易軟件崩潰說明存在管理不到位問題，但對(duì)于投資者而言，造成損失卻很難得到賠償，因?yàn)槿绻蚍ㄔ浩鹪V，投資者很難證明因?yàn)橄到y(tǒng)故障無法完成交易而造成了財(cái)產(chǎn)利益的損失。

據(jù)中國基金報(bào)2022年5月23日?qǐng)?bào)道，北京尋真律師事務(wù)所律師王德怡向記者表示，券商向客戶提供App是一種服務(wù)行為，與投資者之間構(gòu)成服務(wù)合同關(guān)系。如果在相同的時(shí)間段，其他券商的App沒有發(fā)生技術(shù)故障，而某一券商的App發(fā)生宕機(jī)事件，則從邏輯上可以推定這個(gè)券商的App存在較大的軟件缺陷，系服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)或要求，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，賠償投資者因此而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。從誠實(shí)信用的商業(yè)原則來講，券商也應(yīng)該主動(dòng)向客戶認(rèn)錯(cuò)，并給予客戶實(shí)際的賠償。

不過，王德怡也提到，在實(shí)踐操作中，投資者維權(quán)并不容易，存在兩大難點(diǎn)：

首先，投資者由于App宕機(jī)造成的損失在法律上沒有具體明確的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)某一證券產(chǎn)品的買入賣出，與投資者是否能獲利之間沒有必然的聯(lián)系。在具體的案件當(dāng)中，法庭可以酌情判決券商承擔(dān)一定的賠償責(zé)任；

其次，這種服務(wù)類的合同中，券商通常會(huì)在格式條款當(dāng)中對(duì)于技術(shù)故障聲明免責(zé)，或設(shè)定賠償?shù)纳舷?。如果沒有明確的合同條款，就應(yīng)該由法官根據(jù)每個(gè)投資者的具體情況酌情判定。

他還強(qiáng)調(diào)，這種宕機(jī)事件給投資者造成經(jīng)濟(jì)損失是客觀存在的，有權(quán)利應(yīng)必有救濟(jì)。但是單個(gè)投資者提起索賠成本太高，可能得不償失。未來制度設(shè)計(jì)中，可以考慮引進(jìn)代表人訴訟制度，通過個(gè)案確定賠償規(guī)則。

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