每經(jīng)編輯 何小桃    

11月8日，話題#消費者稱李佳琦直播間產(chǎn)品比官方貴#登上微博熱搜第一，引發(fā)關注。

據(jù)澎湃新聞報道，天貓雙11預售活動期間，有消費者反映稱11月4日凌晨，資生堂官方旗艦店直播間開賣的一款悅薇水乳套裝只需888元，比李佳琦直播間的同款商品到手價便宜300多元。

4日晚，資生堂旗艦店回應：888元的價格為“系統(tǒng)故障，將對異常訂單統(tǒng)一做退款處理，并給以適當補償”。李佳琦方面也稱，“品牌將為異常訂單統(tǒng)一退款處理?！?/span>

在社交平臺上，有消費者指責資生堂“吃相太難看”，最后一次買資生堂悅薇水乳了，以后再也不買了。

資生堂官網(wǎng)介紹，資生堂于1872年成立，目前業(yè)務遍布全球120多個國家及地區(qū)。1981年，資生堂作為首家國際化妝品集團進入中國市場。資生堂在中國運營超過二十個品牌（含跨境電商），包括SHISEIDO資生堂等品牌，產(chǎn)品覆蓋護膚、彩妝、美容儀器及香水。2017年，資生堂中國成為該集團最大海外市場。

花1078元在李佳琦直播間買的產(chǎn)品

官方旗艦店只賣888元

據(jù)澎湃新聞報道，11月4日，上海的馮女士反映，今年10月24日，她通過李佳琦直播間，在資生堂官方旗艦店付了150元定金，預購一套“【雙11預售】資生堂悅薇水乳套裝亮膚緊致清爽保濕補水套裝”。

澎湃新聞在李佳琦直播間的回放視頻中看到，該套裝領券購買的到手價為1240元。李佳琦當時稱，該套裝只有24萬組，外包裝和產(chǎn)品成分均有升級。

10月31日晚，馮女士疊加使用該產(chǎn)品優(yōu)惠券、淘寶美妝驚喜券及紅包后，實付1078元。訂單頁面顯示，該商品從10月31日零點至11月26日23時59分，可以全程保價。根據(jù)淘寶平臺的保價規(guī)則，當消費者在天貓及營銷平臺購買有指定保價標識的實物商品后，在價保期內(nèi)，若同一商家的該同一商品出現(xiàn)降價，則消費者可申請保價補差（特殊情形除外），各平臺保價系統(tǒng)將根據(jù)該規(guī)則計算差價額度并實現(xiàn)向消費者的差價補/退。

11月1日，馮女士收到貨。4日上午，她在社交平臺小紅書上看到有多位消費者截圖反映，稱當天凌晨的資生堂官方旗艦店直播間，同規(guī)格的悅薇水乳套裝在無需使用紅包的情況下，只賣888元。相關頁面截圖顯示，該產(chǎn)品原價為1440元，券后價格顯示為888元。

馮女士說，有在李佳琦直播間購買該套裝的消費者發(fā)現(xiàn)這一情況后，第一時間申請了保價并成功獲得了差價退補。4日上午，她也準備申請保價時，發(fā)現(xiàn)資生堂旗艦店已經(jīng)下架了該商品直播鏈接，系統(tǒng)顯示“無法提供保價服務”。

11月4日晚，資生堂旗艦店發(fā)布公告稱，當日0點因系統(tǒng)問題，店鋪出現(xiàn)了短暫的價格異常，針對價格異常的訂單，資生堂方面將與消費者溝通，統(tǒng)一做退款處理，并給以適當補償。

淘寶店鋪“李佳琦Austin粉絲福利社”也回應稱，“目前店鋪商品已恢復正常價格。針對短時內(nèi)交易的價格異常訂單，品牌將統(tǒng)一做退款處理。對于此次系統(tǒng)問題給您帶來的困擾，我們非常抱歉，感謝MM們一直以來的支持?！?/span>

資生堂被指下架888元鏈接

商品無法保價

值得注意的是，據(jù)紅星資本局報道，在此之后，小紅書平臺上，有不少自稱拍下上述888元套裝還未收到貨的用戶表示，接到了資生堂客服的電話，對方要求直接取消該訂單，但作為補償，承諾所拍的套裝將全部贈予。

有網(wǎng)友發(fā)文表示不滿，稱自己明明較高的“正常”價格購買了商品，而那些以“異?！眱r格購買的消費者，卻最終獲得補償。

李佳琦粉絲笑笑（化名）對紅星資本局分析道，“資生堂這一波就算補償，也要抓緊下架888元鏈接的操作，是為了防止李佳琦粉絲價保。否則我們幾十萬的粉絲訂單都申請價保的話，這個損失遠遠大于他們補償一批水乳。”

紅星資本局注意到，目前小紅書等社交平臺上，不少消費者表示，沒有及時申請到價保，已有不少消費者稱將聯(lián)合維權。

11月7日晚，紅星資本局致電天貓88vip客服，客服工作人員稱暫未接到相關投訴，但一般情況下，若商家下架了相關商品鏈接，則該商品無法保價。

媒體評論：

品牌方對消費者應該一視同仁

同一個品牌，同一個套餐，有人花0元，有人花888元，有人花1240元。上文中的馮女士，在使用該產(chǎn)品一些列優(yōu)惠券和紅包后，實付1078元。為何會有四個價格？

對此，極目新聞評論稱，品牌方對消費者還是應該一視同仁。不管是官方旗艦店里的消費者，還是李佳琦直播間的消費者，都是資生堂的消費者，應該要公平公正對待才是。如果“價格異常”的事情發(fā)生了，還要通過各種手段還來加劇“價格異常”，這顯然不能得人心。商品或許是好商品，但這樣區(qū)別對待，只會讓消費者心生憤怒，一棄了之。

輿論危機，就是怕公關這樣的亂操作，在“危機”里只看到“?！?，沒看到“機”，最后“危機重重”，橫豎不是、進退失據(jù)。說穿了，還是品牌方?jīng)]將消費者真正放在眼里，存在店大欺客的嫌疑。既然承認自己出錯，也認錯了，就不要讓消費者來埋單，應該用真情實意來面對消費者的訴求。作為大品牌，大氣一點，有格局一些，總歸是不錯的，何必鬧到如此地步？

編輯|何小桃 杜恒峰

校對|程鵬

每日經(jīng)濟新聞綜合澎湃新聞、