每經(jīng)記者 黃辛旭    每經(jīng)編輯 孫磊

“銷售一再向我強(qiáng)調(diào)，車輛充電上限設(shè)置到90%比較安全，不然電池不安全。”王凌是某品牌新能源汽車的車主，令他苦惱的是他的電動(dòng)車從未充滿電過(guò)，續(xù)航也因此打了折扣。

“我設(shè)置的車輛充電上限是95%，銷售反復(fù)說(shuō)這個(gè)數(shù)值太高了。但充電上限設(shè)置太低車輛續(xù)航受影響。我感覺(jué)這和車企宣傳的續(xù)航是不符的，是一種消費(fèi)欺騙。” 王凌對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者無(wú)奈道。

同樣因?yàn)樾履茉雌嚴(yán)m(xù)航問(wèn)題苦惱的還有曹偉，作為某造車新勢(shì)力的早期車主，他遭遇了“鎖電”事件。“‘鎖電’之后，車輛現(xiàn)在的續(xù)航只有原額定續(xù)航里程的3~4成，根本不敢開(kāi)出市區(qū)，天冷的時(shí)候更不敢開(kāi)空調(diào)。” 曹偉說(shuō)。

實(shí)際上，“王凌”們所遭遇的問(wèn)題并非個(gè)例。隨著新能源汽車保有量不斷增加，相關(guān)投訴也逐漸增多。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）發(fā)布的2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析稱，汽車及汽車零部件投訴量大幅提升，2021年投訴量約為4.16萬(wàn)件，占比3.98％。在具體商品投訴中，汽車及汽車零部件排名第三，較上年同期增加19.28％，僅次于食品和服裝類商品。

中消協(xié)方面稱，汽車及汽車零部件投訴量的增加與新能源汽車的逐步推廣及其保有量的持續(xù)增長(zhǎng)存在一定關(guān)系。而消費(fèi)者對(duì)新能源汽車投訴的問(wèn)題則主要集中在行駛安全、三電系統(tǒng)、安全問(wèn)題和兌現(xiàn)不承諾等方面。其中，續(xù)航里程縮水和舉證困難成為投訴的重災(zāi)區(qū)。

為電池安全而“鎖電”？

“最近4S店的銷售總是發(fā)消息讓我去門(mén)店升級(jí)系統(tǒng)，我一直沒(méi)敢去。據(jù)我了解到的情況，車輛一旦升級(jí)，就會(huì)被‘鎖電’，續(xù)航也會(huì)大打折扣。”王凌說(shuō)。

王凌提到的“鎖電”是車企通過(guò)升級(jí)改寫(xiě)電池管理系統(tǒng)，對(duì)電池電量系統(tǒng)及芯片窗口進(jìn)行鎖定，重新定義電池的電壓范圍，以限制電池的充電上限和用電量。 對(duì)車主而言，“鎖電”帶來(lái)的最直觀影響是車輛續(xù)航里程縮水。比如，一輛續(xù)航在400km的車輛，被車企“鎖電”后，就可能只有不足300km的續(xù)航里程。

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據(jù)曹偉回憶，他的車輛被“鎖電”之時(shí)他并不知情。“銷售告訴我有個(gè)迎新年用戶特優(yōu)的活動(dòng)，抽獎(jiǎng)用戶可以獲贈(zèng)全面車輛檢查服務(wù)和一定數(shù)額的禮品卡。我去了以后被售后管理人員告知需要對(duì)電池管理系統(tǒng)（BMS）進(jìn)行升級(jí)，我同意了，當(dāng)時(shí)他們并未說(shuō)明升級(jí)后對(duì)車輛有哪些影響。那次回來(lái)后我就發(fā)現(xiàn)車輛的續(xù)航里程明顯下降了。整個(gè)過(guò)程最讓我不能接受的地方是車企用車輛檢查服務(wù)的方法來(lái)‘鎖電’，這個(gè)過(guò)程是不透明的。”曹偉說(shuō)。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，近期“鎖電門(mén)”的熱度很高，不論是傳統(tǒng)車企，還是造車新勢(shì)力都被曝出有過(guò)“鎖電”的操作，引得車主們紛紛維權(quán)。還有某品牌車主聯(lián)名向該品牌發(fā)具律師函，質(zhì)疑車輛在未告知車主的情況下被“鎖電”，要求該品牌回應(yīng)動(dòng)力電池是否存在質(zhì)量問(wèn)題。而且身涉“鎖電”風(fēng)波的汽車品牌此前或多或少都發(fā)生過(guò)車輛自燃問(wèn)題。

“其實(shí)‘鎖電’已經(jīng)是一種常規(guī)操作，‘鎖電’可以降低電壓、電流，提升電池的安全冗余容量，對(duì)車輛行駛安全有一定的保護(hù)作用，避免車輛發(fā)生自燃。一般車企不會(huì)鎖太多電，否則續(xù)航縮水太多，影響用戶體驗(yàn)。”一位新能源汽車銷售工作人員告訴記者。

據(jù)了解，車企私自“鎖電”行為也不符合相關(guān)規(guī)定。根據(jù)工信部在2021年8月發(fā)布的《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見(jiàn)》，其中在“規(guī)范軟件在線升級(jí)”一條中明確指出，企業(yè)生產(chǎn)具有在線升級(jí)（又稱OTA升級(jí)）功能的汽車產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)建立與汽車產(chǎn)品及升級(jí)活動(dòng)相適應(yīng)的管理能力，具有在線升級(jí)安全影響評(píng)估、測(cè)試驗(yàn)證、實(shí)施過(guò)程保障、信息記錄等能力，確保車輛進(jìn)行在線升級(jí)時(shí)處于安全狀態(tài)，并向車輛用戶告知在線升級(jí)的目的、內(nèi)容、所需時(shí)長(zhǎng)、注意事項(xiàng)、升級(jí)結(jié)果等信息。

“如果車企在車主不知情的狀況下，強(qiáng)制或者私自通過(guò)OTA升級(jí)對(duì)BMS進(jìn)行了修改，那就違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條的規(guī)定，涉嫌侵犯用戶知情權(quán)。”一位律師向記者表示。

消費(fèi)者投訴舉證難

“新能源汽車維權(quán)不易主要是因?yàn)橥对V舉證難、維權(quán)難。”多位新能源車主都向記者提出了相似的看法。

在李飛看來(lái)，新能源汽車舉證難主要體現(xiàn)在證明車輛續(xù)航折扣層面。“之前我感受到車輛續(xù)航和車企所宣傳的數(shù)據(jù)不太一致，但后續(xù)在和4S店溝通，以及撥打主機(jī)廠投訴電話時(shí)發(fā)現(xiàn)，續(xù)航折扣是很難舉證的，他們給出的建議通常是說(shuō)充電操作不當(dāng)或者充電設(shè)置有問(wèn)題等。”李飛說(shuō)。

此外，車企“鎖電”導(dǎo)致的車輛續(xù)航打折也同樣難以舉證。“如果車輛被‘鎖電’之后續(xù)航里程縮減幅度偏小，加上主機(jī)廠的數(shù)據(jù)并不公開(kāi)，車主無(wú)法輕易判斷車輛是否被‘鎖電’。投訴的關(guān)鍵點(diǎn)在于消費(fèi)者需要拿出切實(shí)證據(jù)明確舉證因車企‘鎖電’導(dǎo)致了汽車?yán)m(xù)航降低，有時(shí)候鑒定成本較高。”上述律師稱。

車輛續(xù)航問(wèn)題難以證明之外，很多新能源汽車的投訴舉證難還體現(xiàn)在數(shù)據(jù)之上。目前的新能源汽車多是搭載了自動(dòng)駕駛等功能的智能網(wǎng)聯(lián)汽車，汽車數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和提供問(wèn)題一直被公眾關(guān)注，特斯拉就曾因自動(dòng)駕駛功能多次被消費(fèi)者質(zhì)疑。

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“現(xiàn)在，汽車越來(lái)越強(qiáng)調(diào)軟件和大數(shù)據(jù)，但車輛在行駛中的相關(guān)數(shù)據(jù)是由廠家壟斷的，這也容易發(fā)生爭(zhēng)議。一方面，車企需要真實(shí)全面告知產(chǎn)品情況，不夸大或者虛假宣傳，承擔(dān)合同責(zé)任履行所作承諾；另一方面，汽車數(shù)據(jù)是消費(fèi)維權(quán)的重要憑證，消費(fèi)者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。” 上述律師說(shuō)。

中消協(xié)方面也認(rèn)為，車企要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí)、功能安全，加強(qiáng)輔助自動(dòng)駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。

事實(shí)上，新能源汽車舉證難和投訴難也引起了車主們的不滿，2021年上海車展和廣州車展均出現(xiàn)了車展車主維權(quán)的現(xiàn)象，這似乎成為消費(fèi)者維權(quán)的新方式。

“這說(shuō)明消費(fèi)者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域的維權(quán)仍然存在痛點(diǎn)和難點(diǎn)，他們會(huì)嘗試采用輿論的方式來(lái)與車企溝通。這種方式并不可取，消費(fèi)者日常要有證據(jù)意識(shí)，對(duì)于一些數(shù)據(jù)、售后服務(wù)等都可以用錄音錄像的形式來(lái)記錄。而車企在嚴(yán)把安全關(guān)的同時(shí)，也要做好售后服務(wù)工作，并及時(shí)給消費(fèi)者合理的解釋，否則會(huì)加劇企業(yè)與消費(fèi)者之間的矛盾。另外，有關(guān)部門(mén)及各級(jí)消協(xié)要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者投訴渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)合理合法手段和法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。”上述律師表示。

值得關(guān)注的是，新能源汽車相關(guān)的法律法規(guī)正在逐步完善。今年1月1日，新版《汽車三包規(guī)定》正式開(kāi)始實(shí)施，其中新能源車的電池、電機(jī)等專用部件質(zhì)量問(wèn)題均納入三包退換條款，并增補(bǔ)了售后服務(wù)方面的內(nèi)容，對(duì)新能源汽車維權(quán)在法律層面提供了一定支持。

有分析認(rèn)為，應(yīng)該理性看待新能源汽車投訴不斷增多這一現(xiàn)象。新能源汽車正處于發(fā)展階段，各方面政策也處于逐步規(guī)范和完善的過(guò)程中。舉證難和維權(quán)難只是新能源汽車發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)階段，未來(lái)伴隨著技術(shù)和政策的成熟，新能源汽車行業(yè)會(huì)快速健康發(fā)展。