每經記者 陳利  黃婉銀  王佳飛  包晶晶  吳若凡    每經編輯 魏文藝    

就泛地產行業(yè)而言，物業(yè)服務是一個新的增長點，其收入增速和估值均已超過傳統(tǒng)記地產開發(fā)。對于物業(yè)服務行業(yè)而言，收并購、增值服務、智慧服務以及服務領域的拓展，也是相較傳統(tǒng)物管的新增長。

中信證券研報預計，未來3~5年物業(yè)管理市場總體規(guī)模將增加至24080億元，其中住宅物業(yè)管理市場規(guī)模增加至15360億元，增值服務市場規(guī)模擴張至4224億元，市場容量進一步打開。

那么，在收并購、增值服務、智慧服務以及服務領域的拓展等方面，2021年物業(yè)服務企業(yè)會有哪些具體舉措？《每日經濟新聞》特別邀請了十家物業(yè)服務企業(yè)的高管，結合企業(yè)自身特點，對今年及未來物業(yè)行業(yè)的發(fā)展趨勢進行探討。

新城悅服務首席戰(zhàn)略官兼董秘尤建峰：

競爭日趨激烈，物企需構筑自身發(fā)展的護城河

市場存量與增量并存，未來物業(yè)行業(yè)市場容量將是萬億級。行業(yè)集中度呈快速上升趨勢，2019年行業(yè)前十強物業(yè)企業(yè)管理面積均值是百強企業(yè)均值的5.16倍，2020年會更高，頭部效應越來越凸顯

隨著行業(yè)發(fā)展，物業(yè)服務的價值已從過去的保障資產安全到現(xiàn)在的提升業(yè)主的資產價值和居住價值。基于業(yè)主資產保值增值，物企可提供裝修家居、翻新改造、房屋租售等一站式服務；滿足業(yè)主不斷升級的對美好生活的需求，物企提供家政、搬家、養(yǎng)老、托幼、快遞收發(fā)、社區(qū)團購、旅游、健康等覆蓋全生命周期客群的全方位服務。

新城悅服務始終堅持“一核兩增”戰(zhàn)略：以物業(yè)服務為核心，增量拓展與增值服務為支撐，在強化客戶體驗的同時提升經營價值和規(guī)模貢獻。在2020年度業(yè)績會上，新城悅服務發(fā)布“未來三年，收入和利潤要翻三倍”的新目標，在增量拓展方面，除了做好以住宅為主的業(yè)態(tài)外，還要加強多業(yè)態(tài)布局，尤其加強對重點區(qū)域的項目密度布局。

關于未來拓展策略奉行“334原則”， 即30%面積來自并購，30%面積來自新城控股，余下40%的規(guī)模則來自項目拓展。項目拓展方面以新項目為主，保持公司每年新增合約面積保證60%以上都是新項目，符合既定的積極、穩(wěn)妥、高質量的發(fā)展拓展策略。

在增值服務方面，新城悅服務拓寬賽道，積極探索成長類永續(xù)性業(yè)務。未來在基于客戶洞察的基礎上，將業(yè)主最關心、消費頻次最高的周邊三公里商家、社區(qū)團購、家政服務導入，通過新橙社APP等智慧平臺，以“物業(yè)服務+生活服務”為客戶提供更多元、更快捷、更有保障的多場景生活體驗。

在逐漸激烈的競爭下，物企還需明確自身的差異化定位，構筑自身發(fā)展的護城河，才能更好更長久地發(fā)展。

萬物梁行首席執(zhí)行官葉世源：

企業(yè)IFM服務是物業(yè)賽道的下一個新主場

物業(yè)賽道的競爭日趨激烈，探索新的發(fā)展制勝之道對于行業(yè)玩家而言箭在弦上。

近年來，隨著國內經濟和企業(yè)的全球化發(fā)展，越來越多中國企業(yè)選擇將自用的企業(yè)不動產服務進行整體化外包，為企業(yè)提供空間專屬化、一體化的綜合管理服務，綜合設施管理（簡稱IFM）價值不斷涌現(xiàn)。隨著企業(yè)客戶經營規(guī)模和業(yè)務版圖擴大，IFM的服務端口也將不斷增加，并形成全品類覆蓋、嫁接各種資源的生態(tài)化能力。

IFM是—個綜合性、系統(tǒng)性的管理工程，它綜合考慮了人、財、物、空間、技術這些要素在整合過程中的重要性，最終目的是提升企業(yè)本身在經營過程中的競爭力。由于IFM的服務載體是企業(yè)的核心資產——有形資產（物理空間和核心設施）及無形資產（企業(yè)員工），因此與企業(yè)不動產策略緊密相連。一方面，不動產的運營管理成本是企業(yè)第二大成本，提升管理效益和效率對企業(yè)來說至關重要；另一方面，辦公場所的環(huán)境是企業(yè)品牌價值觀和競爭力的體現(xiàn)，它不僅僅是一種物業(yè)，更是一個能夠幫助企業(yè)和員工實現(xiàn)愿景的地方，企業(yè)在工作環(huán)境打造和員工體驗方面的投入將不斷增加。

萬物梁行將把企業(yè)客戶IFM綜合設施管理作為重點發(fā)力的主戰(zhàn)場，從物業(yè)視角進入企業(yè)視角，幫助企業(yè)客戶實現(xiàn)經營目標及核心資產價值的提升。

目前，萬物梁行的IFM業(yè)務覆蓋了互聯(lián)網科技、制造、金融、教育、政府機關等多個領域。

世茂服務執(zhí)行董事兼總裁葉明杰：

致力于成為提供高品質服務的城市生活服務商

規(guī)模化發(fā)展是世茂服務重要的發(fā)展戰(zhàn)略，收并購是實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展的重要手段。

從短期來看，世茂服務優(yōu)選區(qū)域龍頭公司如海亮物業(yè)，關注細分領域領先企業(yè)如浙大新宇，有效支撐規(guī)模成長，專注項目密度和業(yè)務濃度。從中長期來看，為增值服務厚植土壤，培育細分領域冠軍企業(yè)，卡位關鍵賽道，提前布局新增長引擎，完善城市服務生態(tài)版圖。

社區(qū)增值服務將成為新的增長引擎，推動物業(yè)企業(yè)未來的發(fā)展。目前，世茂服務圍繞“用戶”與紅星美凱龍合作打造了家裝美居業(yè)務“世茂美凱龍”、社區(qū)教育品牌“茂閱島”、以及線上+線下空間服務品牌“SUNIT世集”；圍繞“資產”也正開展前介維保、電梯維保、維修平臺、房屋經紀等業(yè)務，服務類型得到不斷豐富。

在科技賦能方面，世茂服務積極推進數(shù)字化，早在2018年就成立了一家科技公司，除了承接世茂服務自身業(yè)務，還積極開拓外部業(yè)務，將之視為投資型業(yè)務。

2021年，世茂服務將持續(xù)推進精益化管理。也就是說，在已有物業(yè)的運營上，堅持“網格化”管理、“內部市場化”制度；在收并購企業(yè)的管理上，實現(xiàn)投后一體化管理提升，并為社區(qū)增值服務創(chuàng)造空間。

未來三年，世茂服務將建立起涵蓋基礎物業(yè)服務，增值服務和智慧城市服務的“1+1+X”業(yè)務體系，構建“中心城市深耕、基于用戶需求的服務產品、供應鏈整合成本管理、精益化管理、人才體系建設創(chuàng)新”五大關鍵戰(zhàn)略能力。將繼續(xù)圍繞“用戶”和“資產”，致力于成為提供高品質服務的城市生活服務商，到2023年成為行業(yè)引領者。

濱江物業(yè)董事長朱立東：

物業(yè)行業(yè)跨服務范圍的收并購逐步增加

物業(yè)行業(yè)的收并購在經歷了前兩年的一波喧囂后，現(xiàn)在相對有所沉寂，并出現(xiàn)了一些新的變化。一是對以傳統(tǒng)物業(yè)經營模式為主的企業(yè)收并購會更顯謹慎；二是跨服務范圍的收并購，如對以康養(yǎng)、醫(yī)療為主業(yè)的服務企業(yè)并購在逐步增加。

增值服務是物業(yè)服務行業(yè)增加收入的有效途徑，各物業(yè)公司都在積極地探索。與以往萬馬奔騰、野蠻生長不同的是，如何尋找到適合物業(yè)服務企業(yè)來經營的消費場景、盈利模式并使之產品化，可能是一種方向及趨勢?？萍假x能是提高企業(yè)生產效能，使物業(yè)勞動密集型企業(yè)增加科技力，而且能堵塞管理上的漏洞。

濱江物業(yè)作為一家發(fā)展中的物業(yè)企業(yè)，對于收并購、增值服務以及科技賦能這三個問題一直都在關注。收并購方面，企業(yè)在面對管理，也需要認真考慮一些問題：它能否有效地融入到新的公司，包括管理方面、企業(yè)文化的認同、服務的延續(xù)等。濱江物業(yè)也接洽過一些項目，但是要慎重選擇，對收并購標的物是否呈現(xiàn)良性，是否行之有效，這些問題要深入分析。今年，我們還是會積極而謹慎地對待這件事。

拓展規(guī)模是增加面積，而增值服務是創(chuàng)造利潤。去年年底，濱江物業(yè)組建了5S項目的增值服務，分別是新房、二手房的銷售及中介代理，硬裝，軟裝以及居室內設施設備的改造。2021年，5S項目的部分項目已經落地運營。

2021年濱江物業(yè)將要面臨的問題是隨著企業(yè)管理面積的遞增，管理團隊如何在保持品質的基礎上，加強隊伍建設。我們會加強內部培訓，擴大管培生、校招生來解決。隨著勞動力成本的不斷增加，如何來提高企業(yè)效益？我們一方面要加強科技運用，另一方面要優(yōu)化內部管理以及用工優(yōu)化。

保利物業(yè)助理總經理朱芮嘉：

物業(yè)行業(yè)的未來發(fā)展趨勢并不只是收并購

在資本力量的推動下，企業(yè)收并購、增值服務以及科技賦能無疑將是物業(yè)行業(yè)的發(fā)展的關注點。但這些，僅僅是行業(yè)未來發(fā)展的方式，卻不是趨勢，未來的趨勢仍然是跟隨國家戰(zhàn)略下的行業(yè)機遇。保利物業(yè)提出成為國家“軟基建”，這就要求我們在做大服務邊界的同時，要做多服務的內容、以及做優(yōu)服務的方式。達到這樣的目的，就會用到企業(yè)收并購、科技賦能等手段。

在我們看來，企業(yè)收并購是搭建“大物業(yè)生態(tài)平臺”的一個重要實施路徑，我們積極整合全社會的優(yōu)質服務資源，構建優(yōu)勢互補、合作共贏的“大物業(yè)生態(tài)平臺”。但與別人不同的是，我們更看重的是質量而不是數(shù)量，是能力的補全而不是規(guī)模的增加。

2020年，我們發(fā)揮央企資源優(yōu)勢，成功收購成都華昌物業(yè)（在四川擁有較高市場影響力及品牌美譽度）。這次收并購，也實現(xiàn)了雙方優(yōu)勢互補及資源整個，加強了我們在西南地區(qū)高端優(yōu)質商業(yè)寫字樓及公建業(yè)態(tài)的競爭力。

作為“大物業(yè)時代的國家力量”，保利物業(yè)將保持高度戰(zhàn)略定力，持續(xù)堅持“大物業(yè)、小場景、新商業(yè)、數(shù)字驅動”的戰(zhàn)略路徑，通過規(guī)?；l(fā)展道路，全面強化運營管理能力，加大數(shù)字化及智能化技術投入力度，整合構建優(yōu)勢互補、合作共贏的大物業(yè)服務資源生態(tài)平臺。

在2021年，我們重點會主攻兩個方面：

一是完善大物業(yè)的布局。2020年，我們在第三屆中國鎮(zhèn)長論壇上發(fā)布了保利物業(yè)“5+4+3”公共服務戰(zhàn)略和5G產品體系。在今年，我們將會在更多城市落地5G服務。響應鄉(xiāng)村振興一號文件，做好城鎮(zhèn)全域化服務，服務國民生活。讓“軟基建”的服務能量，浸潤城市、城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村的每一個角落。

二是，我們認為不管物業(yè)行業(yè)的外延和內涵如何變，“服務”的第一性始終不變。以大物業(yè)戰(zhàn)略為牽引，保利物業(yè)持續(xù)聚焦品質提升，打磨內功。我們聚焦精益運營，全面強化中臺運營能力。針對最小服務場景持續(xù)開展研究，不斷迭代沉淀住宅、商業(yè)及寫字樓、公共服務等多業(yè)態(tài)的服務標準化體系，持續(xù)完善運營體系以保證項目運營質量穩(wěn)定、可復制和不斷優(yōu)化；同時我們會持續(xù)深化組織變革和人員專業(yè)培養(yǎng)，打造更加扁平高效與專業(yè)化的組織，以構建系統(tǒng)化的服務能力，夯實大物業(yè)發(fā)展的內生基石。

新大正物業(yè)董事、總裁劉文波：

后疫情時代，物業(yè)企業(yè)的價值被重新構建

后疫情時代，物業(yè)企業(yè)的價值被重新構建，收并購也大勢而起。借助資本的力量，越來越多的上市公司借由并購的方式提升市值，實現(xiàn)快速擴張。從傳統(tǒng)的大魚吃小魚，到明星頭部企業(yè)的合并，不同業(yè)態(tài)不同地域的企業(yè)并購會增多，物企收購城市服務類企業(yè)會增多（比如市政環(huán)衛(wèi)等）。通過并購做強做大是企業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展的重要手段，企業(yè)抱團發(fā)展不僅能帶動企業(yè)成長，提高市場競爭能力，還能增強企業(yè)抵御風險的能力。

今年初，由住建部等十部委聯(lián)合下發(fā)通知，提出物業(yè)服務要融入基層社會治理體系，鼓勵企業(yè)探索“物業(yè)服務+生活服務”模式，這為行業(yè)增值服務打開了新方向。通過對社會發(fā)展、產業(yè)政策、業(yè)主需求等進行深入挖掘，與城市運營、業(yè)主生活相關的多元化增值服務，將成為物企增長新引擎?？梢灶A見，隨著企業(yè)業(yè)務范圍的擴大，經營水平和服務能力提升，持續(xù)提供多元化、差異化的增值服務，必將為企業(yè)帶來新的增長機遇。

隨著國家建設和科學技術的不斷發(fā)展，數(shù)字化成為物企發(fā)力重點，物管行業(yè)正從線下運營管理轉變?yōu)榫€上線下融合運營管理，從最早的社區(qū)O2O、手機APP到通過大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網和云服務實現(xiàn)內部管理系統(tǒng)、業(yè)務流程系統(tǒng)、社區(qū)服務系統(tǒng)等多維系統(tǒng)的互通互聯(lián)，科技賦能和智慧平臺正在不斷刷新物業(yè)管理的傳統(tǒng)服務模式。今年兩會，政府工作報告中提出要加快數(shù)字社會建設步伐，這必然推動物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉型。未來，物業(yè)數(shù)字化會和智慧城市更加多元融化，將創(chuàng)造出新的商業(yè)模式。

第一服務控股執(zhí)行董事兼聯(lián)席CEO劉培慶：

未來3年通過并購新增3000萬~5000萬平米管理面積

收并購方面，第一服務控股剛剛收購了大連亞航物業(yè)管理有限公司80%股權，共計約150個物管項目、1900萬平方米。

今年第一服務控股的市場拓展團隊將達到60人，主要針對華東、華南、西北等重點區(qū)域市場進行拓展，市場拓展和收并購比例在2%~4%?，F(xiàn)階段我們跟進的項目單年累計收入在15億~20億元，項目面積8500萬平方米左右，今年打算從標的中甄選出2~3家，完成收并購。

我們希望未來3年內并購可以帶來3000萬~5000萬平方米管理面積，建立核心業(yè)務和創(chuàng)新業(yè)務相結合的完整商業(yè)模式，管理面積保持100%增長，復合增長率在40%以上。

在增值服務方面，2020年第一服務控股實現(xiàn)營收2.57億元，同比增長30.09%。其中向非業(yè)主提供增值服務同比增長接近四成，這應該說是個比較理想的增幅。

與此同時，積極探索C端業(yè)務，例如落地社區(qū)保險、蔬果直購、線上義診、線上教育及入戶消殺等服務，這些都是我們今年將繼續(xù)主攻的細分業(yè)務。

此外，也將繼續(xù)升級綠色科技人居系統(tǒng)，加速更多項目落地配置。比如我們自主研發(fā)的恐龍產品輕量化設備升級，推動能源塔和跨季節(jié)儲能技術的低碳運維升級，這是大勢所趨。加速多屏合一和技術共享的智能化控制升級，同時探索快裝型輻射空調產品的自主研發(fā)和應用。

新希望服務總經理陳靜：

行業(yè)集中化加快，物企的底色依然是服務

對于物業(yè)行業(yè)的發(fā)展趨勢，大致可總結為三句話：行業(yè)集中度加快、服務內容做寬做透、智慧服務做實做強。

首先，關于行業(yè)集中度。年初恒大物業(yè)收購亞太酒店物業(yè)、碧桂園服務收購藍光嘉寶、龍湖物業(yè)收購億達服務等幾宗大并購，衍生出“超級巨艦”型物企，也加速了行業(yè)向頭部集中。同時，不少上市或擬上市物企對于其募集資金的使用上，也把擴張規(guī)模列為重點事項，這也預示著行業(yè)集中化的必然趨勢。

其次，關于服務內容。不管行業(yè)如何集中化、規(guī)模如何壯大，物業(yè)企業(yè)的底色依然是服務，并且需要隨著社會發(fā)展和業(yè)主需求，投入更好的服務內容，讓業(yè)主感到安全、便捷、舒心，讓社區(qū)里的老人、小孩被用心照顧，能及時補位中青年群體在家庭中偶爾的缺失，讓企業(yè)客戶能更聚焦于他們本身的價值創(chuàng)造，讓多元化的需求被滿足……所以，在扎實基礎服務的同時，物業(yè)企業(yè)在家政、保潔、二手居間、社區(qū)團購、新零售、老幼服務、餐飲等增值服務層面有了不同嘗試，而且其探索領域還在不斷拓寬。

最后，關于智慧服務。在企業(yè)開放擁抱智慧科技的同時，關鍵是要需要持續(xù)做實，利用好這個智慧手段，因為它能幫助客戶對服務內容的獲得更便捷、體感更優(yōu)良，甚至幫助企業(yè)創(chuàng)造出新的服務產品。在“十四五”規(guī)劃中的“數(shù)字中國”層面，也提出了推進智慧社區(qū)建設、打造便民惠民的智慧服務圈，以及提供線上線下融合的社區(qū)生活服務、社區(qū)治理服務等要素。而物業(yè)作為其中重要一環(huán)，不管是社區(qū)增值服務，還是智慧服務，必然會迎來更多利好。

財信智慧生活服務集團董事長薛茫茫：

2021年物業(yè)收并購規(guī)模必將爆發(fā)式增長

伴隨著眾多物業(yè)公司頭部企業(yè)上市和物業(yè)的市值不斷攀升，物業(yè)行業(yè)用于收并購的資金更加充裕，資本的狼性逐步凸顯，2021年物業(yè)收并購規(guī)模必將爆發(fā)式增長，同時會突破大公司收購小公司的常態(tài)，小公司收購大公司，上市公司相互收購也成為可能。如碧桂園54.3億收購藍光嘉寶71.17%的股份，在管面積不足4000萬平方米的合景悠活收購8600萬平方米的雪松智聯(lián)等。

增值服務領域，伴隨新房限購，二手房市場日趨活躍，專注房屋中介業(yè)務的物業(yè)租售中心紛紛自立門戶挑戰(zhàn)傳統(tǒng)中介，特別是有開發(fā)商背景的物業(yè)租售中心，他們承擔了開發(fā)商的分銷、尾盤和不良資產的去化。同時對標貝殼，以社區(qū)為核心，輻射半徑不斷放大。恒大的房車寶、龍湖的塘鵝租售、碧桂園的有瓦皆是如此。

科技賦能仍然是物業(yè)行業(yè)追逐的熱點。除了智慧服務的大數(shù)據(jù)、APP、小程序等科技工具之外，科技逐步滲透進物業(yè)管理的各個業(yè)務線，不管是基礎服務的精益化管理還是市場拓展后的投后管理，用系統(tǒng)化工具植入會大大提升能效。

財信智慧服務在2021年有兩項主攻任務。一是持續(xù)打造“財智云”數(shù)字化物業(yè)管理平臺，精準化識別客戶需求，進行標準化、數(shù)字化處理，以保障服務標準和成本控制。財信智慧服務作為市場化物業(yè)服務企業(yè)的排頭兵，80%以上的客戶是政府、開發(fā)商、業(yè)委會，財智云的接入有力的保障了服務品質，并實現(xiàn)客戶需求反饋、服務快速響應及優(yōu)化等對人和資產的全生命周期服務。二是持續(xù)構建人才培養(yǎng)體系，聚焦服務品質、匹配快速發(fā)展、以滿足客戶需求為核心，以財信智慧服務培訓學院為基礎，構建自身的人才培養(yǎng)體系。

物業(yè)服務企業(yè)參差不齊，行業(yè)分散度較大，財信智慧服務和物業(yè)行業(yè)其他企業(yè)一樣，2021年面臨的最大問題是：業(yè)主和政府的要求不斷提高，物業(yè)企業(yè)服務品質不能滿足客戶要求。因此很多物業(yè)企業(yè)重新以服務為本，聚焦服務，提升品質。財信智慧服務將秉承“專為您的品質生活”使命，建立服務等級標準，提升服務品質，守住安全、清潔等服務底線，做好業(yè)主資產保值增值等服務。

東原仁知服務集團副董事長兼聯(lián)席總裁衡清達：

服務力是物業(yè)企業(yè)的核心競爭力

規(guī)模是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的基礎，當前規(guī)模擴張依然是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的核心。2020年TOP10物業(yè)服務企業(yè)管理規(guī)模集中度約11%，TOP100企業(yè)管理規(guī)模集中度達33%。

為迎接行業(yè)變革，物業(yè)服務企業(yè)紛紛進行發(fā)展定調，東原仁知服務集團在組織架構和頂層設計上進行服務升級，對自身服務重新定位，提升服務能力，提高服務品質，有利于在行業(yè)快速發(fā)展、洗牌加劇的大環(huán)境中站穩(wěn)腳跟。

我們在以住宅為主的物業(yè)服務的基礎上，也采取多元化業(yè)態(tài)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，其中重點拓展的業(yè)態(tài)有學校、醫(yī)院、產業(yè)園、公建類，多樣化布局支持物業(yè)服務企業(yè)在競爭日趨激烈的物業(yè)管理行業(yè)穩(wěn)步前行。

2020年，不同頭部企業(yè)經過發(fā)展探索，逐步開始明確自身發(fā)展方向，并在品牌維度上進行革新升級。如東原仁知服務集團更名后，實現(xiàn)了品牌架構的全維度煥新。

服務力是物業(yè)服務企業(yè)的核心競爭力，是規(guī)模拓展、多元發(fā)展、增值服務等開展的奠基石。東原仁知希望通過吸納行業(yè)專業(yè)服務團隊，匹配組織結構調整、經過內外部長期有效的培訓和外部交流學習等，培養(yǎng)出適應核心崗位的專業(yè)性人才，從而實現(xiàn)長期主義下品質與規(guī)模的均衡發(fā)展。

當龍頭物業(yè)公司收并購的步伐急速增加，資本市場的關注度讓物業(yè)行業(yè)面臨機遇與挑戰(zhàn)，行業(yè)關注度空前提高。

我們認為，好的服務不僅是高品質的呈現(xiàn)，而且要有差異化、個性化、定制化，讓服務更貼心、更安心。比如在學生中高考時，東原仁知服務啟動靜音行動，對噪音進行強管控。再比如針對空巢老人的定期敲門服務，針對高空拋物、全景鷹眼、智慧車行助力社區(qū)智慧生活等。

（本文圖片均為受訪提供，按姓氏筆畫排序）

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