每經(jīng)編輯 凌建平    

新冠肺炎疫情發(fā)展下，文旅行業(yè)遭受重創(chuàng)。

截至4月2日，共200個國家和地區(qū)發(fā)現(xiàn)新冠肺炎確診病例，超60個國家進入緊急狀態(tài)，中國境外旅行限制進一步升級。WTTC（世界旅行與旅游理事會）研究預(yù)測，新冠肺炎疫情可能導(dǎo)致全球7500萬名旅游業(yè)者丟掉飯碗，2020年全球旅游業(yè)GDP損失將高達2.1萬億美元。

國內(nèi)來看，疫情影響下，春節(jié)旅游黃金周被徹底“封殺”，中國旅游研究院對照2019年春節(jié)消費估算，2020年春節(jié)文旅行業(yè)損失超過5000億；預(yù)計2020年一季度及全年，國內(nèi)旅游人次將分別負增長56%和15.5%，全年同比減少9.32億人次；國內(nèi)旅游收入分別負增長69%和20.6%，全年減收1.18萬億元。

居民出行受限，人們閉門不出，文旅行業(yè)在寒冬之下收入銳減，頭部企業(yè)焦頭爛額，中小企業(yè)則面臨著生存危機的挑戰(zhàn)。與此同時，行業(yè)企業(yè)如何處理與消費者、產(chǎn)業(yè)上下游合作方之間的關(guān)系，如何從產(chǎn)品服務(wù)、抗疫援助等方面履行企業(yè)社會責(zé)任可能對品牌形象產(chǎn)生更大的影響，也會受到消費者更大的關(guān)注。

近日，《每日經(jīng)濟新聞》美好商業(yè)研究中心評選的美好生活2020中國消費者品牌榜對多個行業(yè)共189個品牌進行了評估，其中包括攜程、飛豬、美團點評等在線旅游品牌。經(jīng)評估，攜程入選2020中國消費者品牌榜十大品牌，飛豬、美團點評、驢媽媽入選2020中國消費者品牌榜卓越品牌。

疫情下在線旅游遭遇寒冬  攜程行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢明顯

2020中國消費者品牌榜是《每日經(jīng)濟新聞》連續(xù)第三年推出的消費者品牌榜。今年延續(xù)往年的評估方式，美好商業(yè)研究中心邀請了多方專業(yè)機構(gòu)提供數(shù)據(jù)支持，并對候選品牌進行了多維度評估；不同的是，今年的品牌榜更聚焦疫情發(fā)生后的消費趨勢變化，更加注重品牌在疫情防控中的社會責(zé)任表現(xiàn)。

對在線應(yīng)用類品牌，美好商業(yè)研究中心對入選的優(yōu)秀品牌進行了四個維度的評估，其中CIC灼識咨詢提供了在線服務(wù)品牌市場的排名數(shù)據(jù)，占最終評分權(quán)重的10%；行業(yè)專家評分占最終權(quán)重的20%，企業(yè)社會責(zé)任專家評分和微博投票評分分別占最終評分權(quán)重的30%和40%?？偡譃?00分，入選的6個在線旅游品牌中，攜程獲最高評分89.91分，排名第一，并從所有行業(yè)共189個品牌中脫穎而出，入選入選2020中國消費者品牌榜十大品牌。此外，飛豬、美團點評、驢媽媽亦表現(xiàn)不俗，最終入選2020中國消費者品牌榜卓越品牌。

（圖片來源：每經(jīng)記者 成錦鴻 制圖）

根據(jù)CIC灼識咨詢的排名數(shù)據(jù)來看，攜程、飛豬、同程藝龍相對靠前，美團點評、驢媽媽、高德地圖雖然也是行業(yè)佼佼者，但與攜程等企業(yè)還是存在一定差距。值得一提的是，在社會責(zé)任專家評分（總分10分）中，排名前三的分別是攜程（7.75分）、高德地圖（7.63分）、美團點評（7.25分）。就新冠肺炎期間各個品牌的表現(xiàn)來看，攜程在疫情發(fā)展初期及時發(fā)布特殊時期的機酒住宿退改政策，高德地圖上線的疫情地圖，美團門票“實名登記信息系統(tǒng)”助力抗疫等舉措在社會責(zé)任專家評估中得到了較高的認可。行業(yè)專家評分（總分10分）方面，排名前三的是攜程（8.33分）、美團點評（8分）和飛豬（7.67分），6個品牌此項得分有一定差距，其中得分最高的攜程與最低的同程藝龍（6分）相差2.33分。微博投票方面，由于疫情期間，人們出行需求銳減，在線旅行類品牌投票總數(shù)整體低于其他行業(yè)，其中攜程獲消費者好評最高，其次是飛豬。

整體來看，6個品牌在4個評分維度上成績不一，如飛豬在消費者投票中排名第二，但在社會責(zé)任專家評分中排名第四；美團點評在行業(yè)專家評分中排名第二，但在CIC灼識機構(gòu)排名中排第四。值得注意的是，攜程在4個維度中的評分均排名第一，行業(yè)領(lǐng)先地位優(yōu)勢明顯。

花式自救中負重抗“疫”  文旅產(chǎn)業(yè)何時回暖

2月中下旬，隨著國內(nèi)疫情得到有效控制，文旅行業(yè)逐漸開始有序恢復(fù)，但由于3月疫情在全球蔓延，文旅行業(yè)翹首以盼的消費反彈尚未完全打開。對長期出行受限的消費者來說，盡快恢復(fù)正常的吃喝玩樂也是大家最期待的事；文旅消費何時能得到改善、恢復(fù)，甚至出現(xiàn)報復(fù)性反彈成為行業(yè)企業(yè)關(guān)心的重大問題。對此，各個品牌一邊通過多項舉措進行責(zé)任抗疫，一邊在危機中開啟了花式自救。

從一月底開始，“退訂”“改簽”“取消”成了各個旅游平臺業(yè)務(wù)處理的高頻詞。據(jù)了解，攜程在疫情期間有百萬級別的出行訂單取消，而飛豬在春節(jié)期間的境內(nèi)行程和境外行程訂單退定率分別達70%和50%。2月底，由于國內(nèi)疫情逐漸得到有效控制，伴隨全國各地大批企業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工，境內(nèi)出行消費有所回升，國內(nèi)部分省市區(qū)部分景區(qū)也逐漸恢復(fù)營業(yè)，但旅游消費依舊受到抑制。

如何在人們出行受限期間與用戶保持有效互動？如何在疫情逐漸得到控制的時候吸引推動旅游消費恢復(fù)？經(jīng)此一疫，消費者的出行需求勢必有所不同，各個品牌如何打好手里的牌，推動文旅消費回暖？

記者了解到，除了在疫情期間捐資捐物援助抗疫外，攜程、飛豬、同程藝龍等旅游品牌均推出了“云旅游”相關(guān)產(chǎn)品，將因疫情受到抑制的文旅消費及時轉(zhuǎn)化為有效的線上產(chǎn)品。此外，“安心”成為疫情爆發(fā)后人們出行消費的最大痛點，對此美團點評與中國旅游游景區(qū)協(xié)會等聯(lián)合發(fā)布了《中國旅游景區(qū)防疫自律公約》，又開發(fā)出“安心玩”“安心住”“安心團”等產(chǎn)品，并聯(lián)合相關(guān)企業(yè)協(xié)會發(fā)表了相關(guān)防疫自律公約，助力安全出游。

無獨有偶，攜程助力景區(qū)以及目的地的疫后恢復(fù)，聯(lián)合陸續(xù)開園的景區(qū)，共同推出了“安心游聯(lián)盟”和九重保障，包括無接觸服務(wù)、實名制認證、大數(shù)據(jù)防控預(yù)警等。另外，針對客流聚集問題，攜程在“安心游”下推出“景區(qū)防聚集服務(wù)規(guī)范”，圍繞“不超標、不排隊、不聚集”3項目標，推出10項措施建設(shè)安全旅游環(huán)境。同時也呼吁游客遵守管理、文明出游、自我防護，共建“安心游”。

門票業(yè)務(wù)依舊強勢的驢媽媽，也與眾多全國知名景區(qū)共同推出“山河無恙·放心游玩”景區(qū)聯(lián)盟倡議，打造疫后出游十大保障，還著力推出三個版本的景區(qū)智能化服務(wù)解決方案；同程藝龍推出“啟程計劃”，推動景區(qū)疫后復(fù)蘇，包括“心愿單亮點計劃”“遇見愛·啟程體驗官”“云旅行”VR體驗計劃等。

在各個平臺與景區(qū)、酒店等的聯(lián)合保障下，伴隨各省市景區(qū)以及省內(nèi)跟團游業(yè)務(wù)逐漸重啟，一日游需求也開始復(fù)蘇。數(shù)據(jù)顯示，近一周，美團平臺上一日游產(chǎn)品銷售相比前一周有超千倍增長，關(guān)注度也有超700%增長。但由于國外疫情發(fā)展勢猛，國內(nèi)疫情防控依舊未能松懈。根據(jù)飛豬2月底發(fā)布的《疫情后旅行消費信心》調(diào)研報告顯示，對于疫情結(jié)束之后出去旅游這件事兒，許多消費者態(tài)度依然謹慎，32%的用戶表示不會疫情一結(jié)束就立即去旅游，28%則暫時不確定，會觀望一下看看。

記者注意到，盡管受國外疫情蔓延影響，境外旅游業(yè)務(wù)受到腰斬，但國內(nèi)短途游、周邊游已經(jīng)部分回暖，不過多地文旅產(chǎn)業(yè)經(jīng)營活動仍不穩(wěn)定。一方面，根據(jù)飛豬大數(shù)據(jù)顯示，清明出游熱門城市九成是“云旅游”熱門城市，旅游復(fù)蘇從云端走到線下，大批用戶計劃清明走出家門，“拔草”云旅游場景里的網(wǎng)紅酒店、樂園和景區(qū)，踏青賞花看動物。另一方面，據(jù)中新網(wǎng)報道，“繼電影院復(fù)業(yè)踩下‘急剎車’之后，國內(nèi)多地室內(nèi)景區(qū)、娛樂場所近日也發(fā)布公告，再次暫停開放。”

封面圖片來源：每經(jīng)記者 張建 攝（資料圖）