每經(jīng)記者 周程程    每經(jīng)編輯 廖丹    

近期，市場監(jiān)管總局發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）。12月10日，市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人就《辦法》答記者問時(shí)表示，制定《辦法》，就是要方便群眾辦事，統(tǒng)一公眾訴求渠道和處理模式，優(yōu)化處理流程，提升服務(wù)公眾效能。

公眾舉報(bào)違法行為可能會(huì)有擔(dān)心顧慮，對(duì)此，上述負(fù)責(zé)人表示，舉報(bào)人的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞直Ｗo(hù)，允許匿名舉報(bào)，落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，強(qiáng)化對(duì)舉報(bào)人的保護(hù)力度。

此外，針對(duì)公眾關(guān)心的投訴舉報(bào)應(yīng)該找誰、哪些投訴會(huì)被受理、鼓勵(lì)支持舉報(bào)方面有何措施等問題，上述負(fù)責(zé)人都進(jìn)行了詳細(xì)解答。

確定投訴管轄權(quán)

公眾有哪些渠道可以提出投訴舉報(bào)？上述負(fù)責(zé)人表示，《辦法》與12315“五線合一”同步推進(jìn)，專門規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)暢通全國12315平臺(tái)、12315專用電話等投訴舉報(bào)接收渠道。

據(jù)悉，12315“五線合一”已經(jīng)基本完成，絕大多數(shù)地區(qū)實(shí)現(xiàn)12315“一號(hào)對(duì)外”，全國12315平臺(tái)已經(jīng)上線運(yùn)行，并支持網(wǎng)頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業(yè)法人庫關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報(bào)，并直達(dá)屬地市場監(jiān)管部門在線受理和反饋。

公眾的投訴應(yīng)該找誰，由該誰來管？《辦法》規(guī)定，投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營地或者住所地縣級(jí)市場監(jiān)管部門處理。

然而，涉及到電商方面，由于平臺(tái)方和入駐的商家經(jīng)營所在地并不相同，又該如何維權(quán)？數(shù)據(jù)顯示，2018年全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168.2萬件，同比增長126.2%。

上述負(fù)責(zé)人表示，考慮到電子商務(wù)活動(dòng)的特殊性，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，也就是大家通常說的“自營”業(yè)態(tài)，由其住所地縣級(jí)市場監(jiān)管部門處理。

對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，上述負(fù)責(zé)人指出，由其實(shí)際經(jīng)營地或者平臺(tái)經(jīng)營者住所地縣級(jí)市場監(jiān)管部門處理，消費(fèi)者可以根據(jù)自身方便選擇其一。對(duì)同一投訴，兩個(gè)以上市場監(jiān)管部門均有權(quán)處理的，由先收到投訴的市場監(jiān)管部門處理。

針對(duì)公眾就投訴后無回應(yīng)的擔(dān)憂，《辦法》明確，具有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

不以生活消費(fèi)為目的的投訴不予受理

網(wǎng)購惡意投訴的行為也時(shí)有發(fā)生。

據(jù)福建晚報(bào)報(bào)道，男子馬某某從網(wǎng)上下載了可以自動(dòng)注銷的小號(hào)，注冊淘寶賬戶進(jìn)行網(wǎng)購。收到快遞物品后，馬某某立即以包裹受損或者丟失為由向快遞公司索賠。

今年9月，中國市場監(jiān)管報(bào)社舉辦的職業(yè)索賠行為專題研討會(huì)披露，近年來全國以“打假”“維權(quán)”為名發(fā)起的“職業(yè)索賠”惡意投訴舉報(bào)每年超100萬件。

對(duì)于這種行為，《辦法》也有了明確規(guī)定，不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。

這同樣也意味著，通過職業(yè)“打假”來獲取賠償?shù)哪怖绞綄⑹艿焦苤啤?/p>

包括上述規(guī)定外，《辦法》中還明確了以下不予受理的投訴情形。包括不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)管部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的；投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；未提供法定投訴材料的；其他法定情形。

上述負(fù)責(zé)人指出，這樣規(guī)定是為便民服務(wù)，對(duì)不予受理情形盡可能做“減法”，實(shí)行“負(fù)面清單管理”，同時(shí)遏制濫用制度的行為。

舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度將由專門的規(guī)范性文件來調(diào)整

對(duì)于公眾舉報(bào)違法行為，上述負(fù)責(zé)人表示，鼓勵(lì)支持一切組織和個(gè)人依法向市場監(jiān)管部門反映涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。舉報(bào)人的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞直Ｗo(hù)。

上述負(fù)責(zé)人表示，允許匿名舉報(bào)。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，舉報(bào)人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。當(dāng)然，對(duì)于匿名舉報(bào)人，市場監(jiān)管部門就無法告知是否立案了，如果匿名舉報(bào)人申請舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，也要按照專門的規(guī)定來辦理。

此外，《辦法》也強(qiáng)化了對(duì)舉報(bào)人的保護(hù)力度，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員。

《辦法》中還提及了舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。明確法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報(bào)處理結(jié)果告知舉報(bào)人或者對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知或者獎(jiǎng)勵(lì)。

上述負(fù)責(zé)人表示，鼓勵(lì)經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律、法規(guī)、規(guī)章的行為。同時(shí)，舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度將由專門的規(guī)范性文件來調(diào)整。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)