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不合理低價游、虛假預(yù)定、大數(shù)據(jù)殺熟……在線旅游新規(guī)為平臺經(jīng)營者劃定禁區(qū)

每日經(jīng)濟(jì)新聞 2019-10-09 21:10:40

本次出臺的征求意見稿特別強(qiáng)調(diào),未實際參與在線旅游經(jīng)營服務(wù)、僅提供信息服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者,對其明知或應(yīng)知利用其信息服務(wù)從事違法違規(guī)在線旅游經(jīng)營服務(wù)的,或存在侵害旅游者合法權(quán)益行為的,應(yīng)當(dāng)予以制止,并停止提供相關(guān)服務(wù)。

每經(jīng)記者 張懷水    每經(jīng)編輯 陳旭    

十一黃金周剛剛過去,外出旅游的人們通過在線旅游平臺購買車票、預(yù)定酒店已經(jīng)成為常態(tài),不過在線旅游平臺為人們外出旅行提供便利的同時,價格不透明、捆綁銷售甚至強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象也時有發(fā)生。

10月9日,文化和旅游部官網(wǎng)發(fā)布消息,為保障旅游者合法權(quán)益,規(guī)范在線旅游市場秩序,促進(jìn)在線旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展,文旅部研究起草了《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定(征求意見稿)》(以下簡稱征求意見稿),并向社會公開征求意見。

本次擬出臺的征求意見稿針對在線旅游行業(yè)中的不合理低價游、虛假預(yù)定、價格歧視(大數(shù)據(jù)殺熟)等多個具體問題進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)范,同時明確指出:平臺經(jīng)營者知道或應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者提供的在線旅游經(jīng)營服務(wù)不符合保障人身和財產(chǎn)安全要求或有其他侵害旅游者合法權(quán)益行為,未能及時采取必要措施的,依法與平臺內(nèi)經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

圖片來源:新華社

不得利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行價格歧視

征求意見稿指出,在線旅游經(jīng)營者不得利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段,針對不同消費(fèi)特征的旅游者,對同一產(chǎn)品或服務(wù)在相同條件下設(shè)置差異化的價格。在線旅游經(jīng)營者為旅游者提供在線預(yù)定酒店、機(jī)票、火車票、船票、車票、場所門票等產(chǎn)品或服務(wù)時,應(yīng)當(dāng)建立透明、公開、可查詢的預(yù)定渠道,不得誤導(dǎo)旅游者,不得以任何方式進(jìn)行虛假預(yù)定。

此外,在平臺與消費(fèi)者發(fā)生賠付糾紛時,征求意見稿鼓勵平臺經(jīng)營者先行賠付。文件指出,旅游者通過平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者訂立旅游合同發(fā)生糾紛的,或在履行合同過程中出現(xiàn)人身財產(chǎn)損害的,平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決,協(xié)調(diào)不成的,鼓勵平臺經(jīng)營者先行賠付。

近年來,隨著國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,在線旅游預(yù)定的規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院提供的數(shù)據(jù),截至2018年12月,我國在線旅行預(yù)定用戶規(guī)模達(dá)4.1億,較2017年底增長3423萬,增長率為9.1%,占網(wǎng)民整體比例達(dá)49.5%。網(wǎng)上預(yù)定機(jī)票、酒店、火車票和旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民比例分別為27.5%、30.3%、42.7%和14.5%。其中,預(yù)定旅游度假產(chǎn)品的用戶規(guī)模增速最快,增長率為35.5%。

與此同時,在線旅游行業(yè)當(dāng)中出現(xiàn)霸王條款、虛假宣傳、低價陷阱等問題也頻頻發(fā)生。根據(jù)《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示,馬蜂窩、世界邦旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游等生活服務(wù)電商平臺綜合指數(shù)低于0.4,獲“不建議下單”評級。

誘導(dǎo)評論等違規(guī)行為平臺將受處罰

付款前顧客是上帝,付款后平臺反成上帝——這是許多在線旅游平臺消費(fèi)者的感受。北京的劉女士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示,在自己的航班延誤并被取消的過程中,自己曾3次聯(lián)系“飛豬”的客服,但均被告知需自己聯(lián)系航空公司并承擔(dān)損失。

經(jīng)常在外出差跑業(yè)務(wù)的張先生也向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者透露,自己在攜程等旅游平臺上預(yù)定酒店,通常先要刷一刷后面的評論才敢下單。夸張好評、酒店照片與實際不符等情況,在現(xiàn)實中很常見。“我有一次預(yù)定蕭山機(jī)場附近的酒店,前面幾條評論都是五星,實際酒店位置非常偏僻,出租車司機(jī)都不愿意去。”

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示,在線旅游屬于新興行業(yè),將來還會有較大發(fā)展空間,相關(guān)的市場規(guī)范很難一蹴而就,需要有關(guān)部門、企業(yè)乃至全社會形成合力,共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

征求意見稿規(guī)定,平臺經(jīng)營者未能對在線旅游平臺內(nèi)經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者資質(zhì)進(jìn)行審核,或未能對旅游者盡到安全保障義務(wù),造成旅游者損害的,依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

而對于在線旅游平臺出現(xiàn)的價格歧視、虛假預(yù)定、不合理低價游、誘導(dǎo)評論等在運(yùn)營過程中實際存在的問題,征求意見稿指出,將依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》、《中華人民共和國旅游法》,對平臺經(jīng)營者進(jìn)行處罰。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法教授孫穎表示,在線旅游市場的規(guī)范化是一個多方力量博弈的過程。企業(yè)作為第一責(zé)任人,應(yīng)依法誠信經(jīng)營;消費(fèi)者應(yīng)擦亮眼睛,謹(jǐn)防上當(dāng)受騙;政府應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法,對企業(yè)違法行為做到零容忍,以“看得見的手”切實保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。

封面圖片來源:新華社

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在線旅游 大數(shù)據(jù) 霸王條款

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