每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)編輯 廖丹    

“有需求才會(huì)有市場，雖然這個(gè)需求會(huì)影響到險(xiǎn)企的利益，但是不得不承認(rèn)，這確實(shí)是一條可以操作的途徑?！蹦畴U(xiǎn)企內(nèi)部人士王超（化名）跟《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者聊起近期市場上頗為關(guān)注的惡意退保事件的時(shí)候，語氣中充滿了無奈。

王超口中的惡意退保事件正是近期在各大保險(xiǎn)代理人群、微商群輪番轟炸消費(fèi)者的幫忙退保宣傳語——“保單退保，只要是在中國境內(nèi)買的保險(xiǎn)，不想繼續(xù)繳費(fèi)的、斷繳的、停繳的，我們都能退！繳費(fèi)多少就退多少出來！歡迎各大實(shí)力渠道對(duì)接！”對(duì)于從業(yè)多年的王超來說，惡意退保早已不是新鮮事了，在他的職業(yè)生涯中，也曾遇到過多次類似的事件，只是在近兩年的時(shí)間里，這一現(xiàn)象更為頻繁，甚至形成了一條龍服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈。

“其實(shí)就算不找專業(yè)代理，只要消費(fèi)者投訴到監(jiān)管局或者保險(xiǎn)公司總部，也會(huì)得到順利退?；蛘叩玫劫r償?shù)??！蓖醭幚磉^類似案件，最終都是以保險(xiǎn)公司妥協(xié)而告終。他甚至戲稱：“地主家也沒有余糧了”，保險(xiǎn)公司現(xiàn)在是弱勢群體。

事實(shí)上，不只是全額退保，包括騙保、理賠等都曾出現(xiàn)過團(tuán)伙作案、上下游產(chǎn)業(yè)鏈互相勾結(jié)等現(xiàn)象，甚至有些案件成為了整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)共同學(xué)習(xí)的典范，這一系列的操作讓保險(xiǎn)公司“很受傷”，反欺詐也成為了保險(xiǎn)從業(yè)者的口頭語。

曾幾何時(shí)，保險(xiǎn)公司是財(cái)大氣粗的代名詞，但是隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的崛起，惡意退?，F(xiàn)象也隨之變得頻繁，險(xiǎn)企和消費(fèi)者的斗智斗勇進(jìn)入了一個(gè)新階段。

退保成為一門生意

“專業(yè)保險(xiǎn)維權(quán)，全國退保，不限地區(qū)不限保險(xiǎn)公司”“能退的、斷繳沒退過的、已退卻沒有全退的，沒能力續(xù)保想退的保險(xiǎn)都可以幫你退”……最近，類似的廣告充斥著網(wǎng)絡(luò)，刺激著消費(fèi)者的神經(jīng)。這些號(hào)稱可以全額退保的代理商真的是天神降臨，為消費(fèi)者服務(wù)的嗎？

帶著這樣的疑問，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者以消費(fèi)者的身份在某網(wǎng)銷平臺(tái)上咨詢了一家號(hào)稱能夠全額退保的客服，客服知道記者想要退保，首先就要求記者出示想要退保保單的具體信息，比如保單的所在地、年繳費(fèi)情況、保單的現(xiàn)金價(jià)值等，然后根據(jù)這些情況評(píng)估服務(wù)費(fèi)。

“這個(gè)行業(yè)的手續(xù)費(fèi)通常都在三成或四成左右。”一位知情人士對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，這些機(jī)構(gòu)的從業(yè)者大部分都是一些了解保險(xiǎn)銷售流程的法律人士，或者是已經(jīng)退出保險(xiǎn)圈的保險(xiǎn)代理人等。記者注意到，并不是一家機(jī)構(gòu)在這樣收費(fèi)，在微博等平臺(tái)打出可以幫助消費(fèi)者全額退款的代理機(jī)構(gòu)的標(biāo)價(jià)也大同小異。

而幫助消費(fèi)者退保的手段則是投訴。據(jù)了解，這些代理機(jī)構(gòu)會(huì)先指導(dǎo)客戶用話術(shù)引導(dǎo)被訴人作出不利陳述，比如“我2016年在你那買的那款保險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)你返還我多少錢，我有點(diǎn)忘記了，我朋友也要買，想了解一下”，以電話錄音、微信截屏、拍照釣魚取證。下一步就投訴公司、施壓監(jiān)管。記者注意到，投訴內(nèi)容均有模板，投訴理由也很專業(yè)，并利用法律政策，倒逼監(jiān)管部門向公司施壓。

除此之外，有一些保險(xiǎn)同業(yè)為了完成業(yè)績，也會(huì)引導(dǎo)客戶“撤舊投新”。記者在調(diào)查中遇到了一位曾經(jīng)被代理人忽悠退保的張先生，張先生對(duì)記者表示，自己在兩年前曾買過一份重疾險(xiǎn)，但是今年又被另一家險(xiǎn)企的代理人打電話推銷產(chǎn)品，一開始是熱心地幫張先生解讀保單，指出原保單保障不全、性價(jià)比低等問題，隨后就鼓動(dòng)張先生退保，并交給張先生退保的方法，讓張先生全額退保，大致流程是：撥打所投保險(xiǎn)公司的官方電話，訴說一個(gè)理由，比如“XXXX和XX不一樣，事后發(fā)現(xiàn)XXXX有問題，不符合要求，要退保”；撥打監(jiān)管電話，訴說需求，態(tài)度要堅(jiān)決，要求全額退保。這位代理人表示，接到電話的險(xiǎn)企可能會(huì)要求先撤訴或者拖延或者撫慰，但是張先生只要態(tài)度堅(jiān)決一定要全額退保就行。

騙保將被拉入“黑名單”

這些機(jī)構(gòu)和代理人的方式真的會(huì)成功嗎？消費(fèi)者會(huì)實(shí)現(xiàn)全額退保嗎？險(xiǎn)企從業(yè)人員對(duì)記者表示，只要操作得當(dāng)，很多時(shí)候是會(huì)成功，畢竟處理每一單投訴的時(shí)間成本、人力成本都很高，很多時(shí)候險(xiǎn)企是無精力去分辨的，因此為了安撫消費(fèi)者，也為了應(yīng)對(duì)監(jiān)管考核，險(xiǎn)企只能按照消費(fèi)者的需求去退保?！艾F(xiàn)在只要是投訴，險(xiǎn)企基本都會(huì)進(jìn)行處理，而且大多數(shù)都會(huì)按照消費(fèi)者的要求去進(jìn)行退?；蛘呃碣r?！蹦郴鶎颖ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)人士對(duì)記者坦言，一些保險(xiǎn)公司為了壓降投訴率，應(yīng)對(duì)監(jiān)管考核，對(duì)基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)施加壓力，于是出現(xiàn)了“沒有原則的妥協(xié)”。一些保險(xiǎn)投訴人以此為要挾，繞開正常法律途徑，進(jìn)行無理投訴，要求保險(xiǎn)公司滿足其一些并不合理的訴求。

據(jù)上述張先生介紹，上述代理人的套路確實(shí)“好用”，過了一天，之前投保的保險(xiǎn)公司就給張先生道歉并索取銀行賬號(hào)，再過一天，錢就到賬了。有業(yè)內(nèi)人士表示，“惡意投訴”是打著“對(duì)客戶有利”的口號(hào)，實(shí)際是這些所謂幫助全額退保的機(jī)構(gòu)有利可圖在先，這必將帶來惡性競爭。而且，目前該類團(tuán)體的業(yè)務(wù)范圍為全國保單，不僅針對(duì)大保險(xiǎn)公司，也包括中介機(jī)構(gòu)。

據(jù)記者了解，這些在背后操作全額退保的機(jī)構(gòu)盯上的多是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，這些公司沒有線下代理人，無法實(shí)現(xiàn)雙錄（錄音、錄像），操作起來更方便。王超介紹說，在傳統(tǒng)險(xiǎn)企機(jī)構(gòu)中，這種惡意退保、騙保的比例能占到5%，而互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的比例則能達(dá)到三成至四成。“傳統(tǒng)險(xiǎn)企的大部分產(chǎn)品都是由代理人去銷售的，會(huì)有一個(gè)給消費(fèi)者介紹的過程，這個(gè)過程也會(huì)被‘雙錄’下來，通常被退保的幾率會(huì)小一點(diǎn)。”王超說，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)則是消費(fèi)者在線上直接夠買，并沒有一個(gè)產(chǎn)品介紹的過程，包括投保的健康狀況也都是消費(fèi)者自己填寫的，這個(gè)過程存在道德風(fēng)險(xiǎn)。

此外，退保的原因基本都是一致的：保險(xiǎn)條款沒說明白，不符合購買預(yù)期。而退保行為的高發(fā)，也變相的推動(dòng)了險(xiǎn)企成本的上升。李先生表示，惡意投訴、騙保等一旦未得到控制，直接受到損失的保險(xiǎn)公司，將會(huì)把此前付出的行政成本、傭金、承保成本等，通過提高保險(xiǎn)費(fèi)率的方式轉(zhuǎn)嫁到新客戶身上，畢竟險(xiǎn)企也是要盈利的；另一方面，利用騙保和惡意投訴的消費(fèi)者，也會(huì)被險(xiǎn)企拉入黑名單，不能再購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。

騙保者也在同步增加

事實(shí)上，《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》明確規(guī)定，保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

但在實(shí)際操作中，往往險(xiǎn)企很難去一 一核實(shí)消費(fèi)者的退保理由。李先生說，險(xiǎn)企每天要處理大量的保單業(yè)務(wù)，想要分辨出哪張保單的退保是代理人造成的、哪張保單是惡意退保，成本太高了。

如果僅僅是惡意退保也還好，但是隨著保險(xiǎn)市場規(guī)模的增加，渾水摸魚者也越來越多。據(jù)記者了解，不只是近期的退保事件，前幾年醫(yī)院和消費(fèi)者聯(lián)合騙保、車險(xiǎn)的團(tuán)伙作案騙保等案件層出不窮，打開中國裁判信息網(wǎng)，險(xiǎn)企起訴消費(fèi)者騙保、騙賠的案例不在少數(shù)。

一位險(xiǎn)企內(nèi)部從事核保工作的李先生對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，個(gè)別消費(fèi)者的騙保手段簡直是難以想象，他們甚至研究過險(xiǎn)企的每一個(gè)條款，將其中的漏洞發(fā)揮到極致。李先生曾經(jīng)歷過一起騙保案件，該消費(fèi)者購買的是一款住院險(xiǎn)，消費(fèi)者以頭疼腦熱的小病，住到醫(yī)院遲遲不出院，醫(yī)院為了醫(yī)患關(guān)系或者其他原因，只能給其開出住院病例，消費(fèi)者以此為借口理賠，理賠標(biāo)準(zhǔn)是一天400元。“往往是頭天買保險(xiǎn)，過幾天就住院了，后來發(fā)展到全家一起住院?！崩钕壬貞浧甬?dāng)時(shí)的案件仍記憶深刻，為了息事寧人，險(xiǎn)企只能理賠，當(dāng)然最后這一家人也被這個(gè)險(xiǎn)企列入了黑名單。

“其實(shí)將騙保和惡意投訴的消費(fèi)者拉入黑名單，對(duì)有些消費(fèi)者也是不公平的，因?yàn)橛械南M(fèi)者只是被利用了，或者他投保所填的信息根本就不是本人?！崩钕壬f。

李先生笑稱，現(xiàn)在險(xiǎn)企也是弱勢群體。“我們也希望監(jiān)管多關(guān)注一些這方面的信息，不然行業(yè)的環(huán)境會(huì)越來越惡化，嚴(yán)重的可能會(huì)影響資本的進(jìn)入?！崩钕壬膿?dān)憂并非是多余，據(jù)其介紹，近幾年行業(yè)的惡意退保、騙保、理賠的比例越來越高。

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

是什么讓消費(fèi)者越來越關(guān)注保險(xiǎn)，并催生了這一系列的操作，這些操作甚至讓一貫財(cái)大氣粗的保險(xiǎn)公司也直呼自己是弱勢群體呢？這話還得從近幾年監(jiān)管的態(tài)度說起。

具體來看，保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營的是無形風(fēng)險(xiǎn)，所提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品僅僅是對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的一種承諾，保險(xiǎn)企業(yè)在保險(xiǎn)宣傳、展業(yè)、承保、理賠等服務(wù)鏈中能否做到“誠實(shí)守信”，在一定程度上決定能否維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。在現(xiàn)實(shí)生活中，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品過于抽象，保險(xiǎn)條款過于專業(yè)，保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到應(yīng)有保障的現(xiàn)象屢見不鮮。在壽險(xiǎn)業(yè)中，保險(xiǎn)營銷人員在向準(zhǔn)客戶推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于種種原因，未能向客戶詳實(shí)說明有關(guān)支付保險(xiǎn)金的條件，侵犯了被保險(xiǎn)人知情權(quán)的情況也時(shí)有出現(xiàn)。

為了保護(hù)消費(fèi)者利益，監(jiān)管層頻發(fā)文件和消費(fèi)提示，做好消費(fèi)者權(quán)利維護(hù)工作。例如嚴(yán)禁代理人消費(fèi)誤導(dǎo)，要求各壽險(xiǎn)公司建立完善客戶回訪制度，降低險(xiǎn)企的退保率；制定《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》，進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)；細(xì)化“雙錄”細(xì)則，回溯保險(xiǎn)銷售過程、細(xì)化錄音錄像要求、推薦銷售用語示例。

監(jiān)管的“有投訴必處理”的態(tài)度，幫助消費(fèi)者解決了購買保險(xiǎn)過程中遇到的那些糟心事兒，但是也讓一些投機(jī)者看到了牟利機(jī)會(huì)，因此催生了上述一系列的退保行為。不過，險(xiǎn)企也并未坐以待斃，據(jù)李先生介紹，險(xiǎn)企現(xiàn)在也在加強(qiáng)反欺詐，意欲成立行業(yè)聯(lián)盟，一起攜手打擊這些投機(jī)行為?！拔覀円蚕ＭM(fèi)者能本著誠信原則，更好地去了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，買到適合自己的產(chǎn)品?！蓖醭J(rèn)為，保險(xiǎn)還是生活中不可缺少的一份保障，消費(fèi)者不要抱著投機(jī)心理去購買，而是清楚自己想要什么，并認(rèn)真讀取保險(xiǎn)條款，買到適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品。