每經(jīng)記者 劉洋    每經(jīng)編輯 王麗娜    

圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 劉洋 攝

柳青來(lái)了，上百雙眼睛轉(zhuǎn)向這位滴滴出行總裁。時(shí)間為7月2日下午，地點(diǎn)則是滴滴總部。

自兩起順風(fēng)車(chē)事件以來(lái)，這是滴滴少有的媒體公開(kāi)活動(dòng)。甚至柳青本人也說(shuō)，對(duì)于這一以安全為主題的媒體開(kāi)放日，“我們內(nèi)部開(kāi)始還是有爭(zhēng)議的。”

相較于滴滴在安全方面的種種舉措，業(yè)內(nèi)外實(shí)際上更關(guān)注其他方面，比如順風(fēng)車(chē)何時(shí)恢復(fù)上線、國(guó)際化布局究竟如何……不過(guò)，這些并不緊扣主題的疑問(wèn)，并未得到滴滴太多回應(yīng)。

“好勝心蓋過(guò)初心”，是彼時(shí)滴滴對(duì)于惡性事件之所以發(fā)生的蓋棺定論。在這之后，2018年9月7日，滴滴出行CEO程維則在內(nèi)部信中提出“All in安全”的口號(hào)，距今恰好300天。

300天后，在這個(gè)柳青及滴滴出行安全團(tuán)隊(duì)悉數(shù)現(xiàn)身的場(chǎng)合，滴滴又是如何回應(yīng)安全與效率之間的關(guān)系、安全整改現(xiàn)狀、甚至是外界對(duì)順風(fēng)車(chē)何時(shí)上線這些問(wèn)題呢？

“科技已不足以定義這個(gè)行業(yè)”

程維的Title（頭銜），又多出了一個(gè)——滴滴出行安全管理委員會(huì)主任。

在過(guò)去300天內(nèi)，這個(gè)原本飛馳前行的出行霸主，踩下了剎車(chē)，高調(diào)對(duì)外宣稱“All in安全”。

在去年12月的架構(gòu)調(diào)整中，安全也被滴滴視為“未來(lái)發(fā)展的核心能力”“升級(jí)安全管理體系”，放在組織架構(gòu)調(diào)整首位。同時(shí)，滴滴內(nèi)部也多出首席出行安全官這一職位。彼時(shí)有分析人士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，任命首席出行安全官，是架構(gòu)調(diào)整的最大亮點(diǎn)。

對(duì)于安全，按照滴滴出行首席出行安全官侯景雷在現(xiàn)場(chǎng)的說(shuō)法，滴滴“一度期望用一個(gè)月或者三個(gè)月的時(shí)間”，通過(guò)超級(jí)算法徹底解決安全問(wèn)題，也曾想過(guò)研發(fā)一種“核彈級(jí)”產(chǎn)品，只要一上線，“安全問(wèn)題就不存在了”。不過(guò)，他也坦言，事實(shí)證明，安全不是一蹴而就的，而是一個(gè)“苦功夫、笨功夫”。

無(wú)論是超級(jí)算法，抑或是“核彈級(jí)”產(chǎn)品，均是一種技術(shù)思維的體現(xiàn)。誠(chéng)如柳青在現(xiàn)場(chǎng)所說(shuō)，前幾年，“我們聊的都是人工智能、大數(shù)據(jù)”。在歷經(jīng)波折之后，如今，滴滴意識(shí)到“原來(lái)的大數(shù)據(jù)和所謂的人工智能理念，只能改變一部分。”

因此，柳青在現(xiàn)場(chǎng)感慨，“一路走來(lái)感覺(jué)科技已經(jīng)不足以定義我們這個(gè)行業(yè)”，出行行業(yè)其實(shí)最重要的是“一種服務(wù)屬性”。

滴滴出行總裁柳青

圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 劉洋 攝

認(rèn)知改變背后，滴滴開(kāi)始系統(tǒng)組建安全工作團(tuán)隊(duì)。記者了解到，目前，滴滴已成立各級(jí)安全管理委員會(huì)，安全工作團(tuán)隊(duì)已擴(kuò)充至2548人。與此同時(shí)，侯景雷也在現(xiàn)場(chǎng)首次公開(kāi)滴滴網(wǎng)約車(chē)安全管理體系全景圖，并稱，2019年滴滴預(yù)計(jì)網(wǎng)約車(chē)安全投入將超過(guò)20億元。

除此之外，在兩起惡性事件發(fā)生之時(shí)，外界普遍詬病滴滴的客服團(tuán)隊(duì)及其警方調(diào)證問(wèn)題。

對(duì)此，滴滴客服負(fù)責(zé)人劉西帝表示，目前，滴滴有9000名客服進(jìn)行7×24小時(shí)的服務(wù)，超過(guò)50%為滴滴自有員工；日均處理30萬(wàn)通電話。“30萬(wàn)進(jìn)線中，夾雜著5000例可能的安全相關(guān)的事件，近80%都是虛驚一場(chǎng)。”他表示。

而關(guān)于警方調(diào)證問(wèn)題，滴滴安全處置團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人楊嘉成則介紹稱，滴滴將警方所需信息分為3個(gè)等級(jí)。在此基礎(chǔ)上，滴滴結(jié)合相應(yīng)等級(jí)設(shè)置不同調(diào)證手續(xù)。“在收齊相關(guān)身份證明材料的工單中，約98%在10分鐘內(nèi)向警方反饋了所需的一二級(jí)信息。”楊嘉成稱。

處于持續(xù)“陣痛”，對(duì)順風(fēng)車(chē)抱有“執(zhí)念”

在滴滴斥資20億元提升網(wǎng)約車(chē)安全層級(jí)之時(shí)，一眾玩家卻在蠢蠢欲動(dòng)，頗有圍攻之勢(shì)——無(wú)論是車(chē)企紛紛入局網(wǎng)約車(chē)賽道，抑或阿里系哈啰、高德動(dòng)作頻頻，甚至美團(tuán)也通過(guò)“聚合模式”重啟“四輪”開(kāi)城步伐。在此背景下，對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，安全與效率之間所存在的張力之大，不言而喻。

“安全與發(fā)展之間的關(guān)系，我們現(xiàn)在有一個(gè)理念，其實(shí)安全是為了長(zhǎng)期發(fā)展。”滴滴出行網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)CEO付強(qiáng)回應(yīng)稱，“盡管從賬面上看，20億元的投入好像是對(duì)效率的降低，但對(duì)于滴滴，安全與效率必須齊頭并進(jìn)，在做好安全的基礎(chǔ)上，才能確保滴滴的發(fā)展是健康的。”

效率與安全之間的博弈，在順風(fēng)車(chē)事件后，被程維與柳青提出。彼時(shí)，兩人在道歉信中稱，歸根結(jié)底是“我們的好勝心蓋過(guò)了初心”，在“短短幾年內(nèi)，我們靠著激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔。”

也因此在時(shí)隔近一年之后，柳青在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于去年滴滴的表現(xiàn)，依舊打出“特別不滿意”的評(píng)語(yǔ)。而對(duì)于滴滴今年的表現(xiàn)，柳青則表示，“還是有些進(jìn)步的”，在硬指標(biāo)之外，“至少我們的同理心增強(qiáng)了。”

值得一提的是，就滴滴而言，外界普遍關(guān)注其順風(fēng)車(chē)何時(shí)上線這一問(wèn)題。不過(guò)，此前滴滴官方均概莫能外地回應(yīng)稱，順風(fēng)車(chē)上線沒(méi)有時(shí)間表。但近期，無(wú)論是哈啰抑或高德均在發(fā)力順風(fēng)車(chē)，甚至滴滴順風(fēng)車(chē)負(fù)責(zé)人張瑞此前亦發(fā)出一封公開(kāi)信，由此激起外界回響。

“我跟大家一樣，其實(shí)還是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品（順風(fēng)車(chē)）本身非常有執(zhí)念的。”柳青在現(xiàn)場(chǎng)表示，“因?yàn)轫橈L(fēng)車(chē)是一個(gè)環(huán)保且解決核心剛需的產(chǎn)品，同時(shí)擁有很強(qiáng)的技術(shù)屬性，但這一產(chǎn)品本身也有不言而喻的痛點(diǎn)。”

她還透露稱，順風(fēng)車(chē)團(tuán)隊(duì)正在探索推出一款“相對(duì)來(lái)講更安全、更讓大家信賴的產(chǎn)品”，同時(shí)，她也表示，順風(fēng)車(chē)更需（社會(huì)）共建。

很難想象，從最初一路狂奔到其后歷經(jīng)波折，“超級(jí)獨(dú)角獸”滴滴才7歲多一點(diǎn)。“持續(xù)陣痛”是柳青對(duì)過(guò)去近一年滴滴的概括。“因?yàn)橛型淳褪沁€有感知能力，永遠(yuǎn)提高警惕。”她說(shuō)。不止如此，在柳青看來(lái)，安全概念的覺(jué)醒構(gòu)成網(wǎng)約車(chē)行業(yè)在過(guò)去一段時(shí)間行業(yè)的最大變化。

當(dāng)然變化的，還有滴滴似乎逐漸開(kāi)放的姿態(tài)、以及程維的體重。因外出而未能親臨現(xiàn)場(chǎng)，那個(gè)瘦了個(gè)的Will，卻在視頻里清楚地傳遞了他的想法，“今天我們必須開(kāi)放，必須透明。”