每經(jīng)記者 李卓    每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 劉洋    每經(jīng)編輯 宋思艱    

道歉之后，滴滴終于開啟了實(shí)質(zhì)性安全整治。

自9月4日晚間滴滴宣布啟動(dòng)安全大整治之后，今日（9月5日），交通部等多部門聯(lián)合進(jìn)駐滴滴，展開安全專項(xiàng)檢查。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，在滴滴主動(dòng)對(duì)外公布的系列安全整治措施中，滴滴自9月8日～15日在中國大陸地區(qū)暫停的深夜服務(wù)不僅僅是快車、優(yōu)步，還包括出租車、優(yōu)享、專車、豪華車在內(nèi)的所有網(wǎng)約車業(yè)務(wù)，整治力度空前。包括對(duì)一直被廣為詬病、以及在樂清事件中頗具爭(zhēng)議的客服“踢皮球”問題也提出相應(yīng)的整改措施。

但是，就客服體系核心如何整改，滴滴方面尚未對(duì)外給出具體方案。同時(shí)，針對(duì)5日有媒體報(bào)道稱“滴滴將摒棄客服外包”的說法，滴滴對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者的最新回復(fù)稱：“媒體誤解”。

滴滴“安全”了嗎？

不足4個(gè)月，兩條人命因?yàn)榈蔚雾橈L(fēng)車而消逝，讓滴滴陷入更大的輿論漩渦。也正因?yàn)槿绱?，面?duì)包括交通運(yùn)輸部在內(nèi)的十余個(gè)部門的聯(lián)合進(jìn)駐，對(duì)于滴滴而言是一次大考，也是一次自救良機(jī)。

而在多部門進(jìn)駐的前一夜，滴滴方面不僅宣布9月8日～9月15日暫停深夜服務(wù)，還推出包括將乘客端原“緊急求助”功能升級(jí)為“一鍵報(bào)警”、上線“安全中心”快速入口、方便用戶快速使用一鍵報(bào)警、行程分享等功能的七條整改措施（以下簡(jiǎn)稱“滴滴整改七條”）。

中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，整體看，滴滴態(tài)度積極，畢竟滴滴從海量訂單、消費(fèi)者身上賺錢利潤，為前者保障人身生命安全是其基本責(zé)任與義務(wù)。

電子商務(wù)研究中心助理分析師陳禮騰接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)也認(rèn)為，“滴滴整改七條”從司機(jī)端、用戶端以及平臺(tái)端均進(jìn)行了用戶安全的管理，并涉及事前、事中、事后的全流程整改，可以說比較全面。對(duì)于用戶出行安全有了較全面的改善。

不過，也有業(yè)內(nèi)人士仍然表示擔(dān)憂，認(rèn)為最重要的是能否把“滴滴整改七條”落到實(shí)處。與此同時(shí)，對(duì)于整改措施是否能解決實(shí)際問題也持觀望態(tài)度。

值得一提的是，正如上述人士所擔(dān)憂的那樣，據(jù)澎湃新聞報(bào)道，滴滴“緊急求助”功能并非是近期上線，而是2016年時(shí)即已推出。今年5月，河南鄭州空姐乘坐滴滴順風(fēng)車遇害后，滴滴曾宣布順風(fēng)車平臺(tái)業(yè)務(wù)全國停業(yè)整改一周。滴滴還宣布，“新版緊急求助功能已正式上線，在原有功能基礎(chǔ)上將進(jìn)入按鈕提升至顯著位置，并添加110、120、122及滴滴24小時(shí)安全客服等快捷方式，用戶可自主一鍵撥打。”不過，澎湃記者在8月26日使用滴滴平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)，在順風(fēng)車頁面的“車服務(wù)”之下，點(diǎn)擊“120急救”，卻發(fā)現(xiàn)滴滴提供的急救服務(wù)需要付費(fèi)，3個(gè)月急救服務(wù)為12元，12個(gè)月急救服務(wù)為18元。

因此，即便滴滴此次空前力度的整改，是否意味著滴滴“安全”，還有待實(shí)踐檢驗(yàn)和改進(jìn)。

陳音江對(duì)記者表示，網(wǎng)約車數(shù)量廣泛，人、車隨時(shí)在運(yùn)動(dòng)，同時(shí)用戶又身處封閉空間中，本身帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。他進(jìn)一步指出，對(duì)于網(wǎng)約車而言，應(yīng)通過技術(shù)、服務(wù)，提高對(duì)乘客乃至司機(jī)的安全保障，減少風(fēng)險(xiǎn)。而對(duì)于乘客甚至司機(jī)而言，也應(yīng)提高安全意識(shí)，不能完全寄希望于平臺(tái)。此外，網(wǎng)約車安全問題，牽涉面廣，應(yīng)在社會(huì)各方的一致努力下解決。

至于“滴滴整改七條”對(duì)網(wǎng)約車全行業(yè)的可借鑒性，陳禮騰認(rèn)為，具體保障措施還需要根據(jù)各家平臺(tái)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

客服體系核心問題仍待解

滴滴的客服問題一直被廣為詬病。不僅是對(duì)于日常投訴的解決效率低下屢被吐槽，包括樂清順風(fēng)車“殺人”事件的輿論焦點(diǎn)之一就在于是否因?yàn)榈蔚慰头脚_(tái)的“踢皮球”，導(dǎo)致白白喪失寶貴的營救機(jī)會(huì)。甚至有律師對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者直言，樂清事件中，滴滴的責(zé)任更多在于客服體系方面存在問題。

滴滴9月4日公布的客服數(shù)據(jù)顯示，全平臺(tái)8月日均客服咨詢及投訴進(jìn)線212萬通，其中智能處理151萬通，目前1.5萬名客服（5000名自建及1萬名外包）仍然無法保質(zhì)保量承接其余61萬通進(jìn)線。

基于此，滴滴表示，將持續(xù)投入最優(yōu)資源到客服體系，年底前自建客服團(tuán)隊(duì)將增加至8000人，持續(xù)建設(shè)安全高效客服團(tuán)隊(duì)的力量。5日，滴滴創(chuàng)始人程維進(jìn)一步透露，平臺(tái)將新投入1.4億專項(xiàng)資金加強(qiáng)安全客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

不過，就1.4億客服專項(xiàng)資金的具體使用以及除增加客服自建人數(shù)之外的其他措施，在記者采訪中，滴滴方面表示暫無更多可對(duì)外公布的內(nèi)容。

值得一提的是，就滴滴目前公開數(shù)據(jù)看，即便自建客服團(tuán)隊(duì)增加至8000人，外包客服1萬名仍占客服總數(shù)過半。而此前，一位前滴滴客服外包公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，不管哪家公司，外包服務(wù)的流程都是甲方定的。涉及用戶信息的問題，每個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己的標(biāo)準(zhǔn)，而外包公司需要絕對(duì)執(zhí)行。同時(shí)，因?yàn)槿魏纬綐?biāo)準(zhǔn)的處理方案都可能會(huì)給供應(yīng)商帶來損失，一線無法判定咨詢?nèi)藛T的真實(shí)性，這給客服執(zhí)行的靈活性帶來一定壓力。“作為乙方，必須嚴(yán)格執(zhí)行甲方的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。”該人士強(qiáng)調(diào)。

這意味著，客服體系的內(nèi)部設(shè)計(jì)問題如若不梳理解決，尤其在緊急事件處理的流程上如若不予以優(yōu)化，僅增加客服自建人數(shù)，似無太大意義。