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每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 胡楊 每經(jīng)記者 向江林 每經(jīng)編輯 張海妮

日前，保監(jiān)會連續(xù)下發(fā)5份行政處罰書，其中4份的處罰對象為招商信諾人壽保險有限公司（以下簡稱招商信諾）及其下屬的武漢、深圳、北京電銷中心。處罰原因均是“存在電話銷售欺騙投保人的違法行為”，主要表現(xiàn)為向客戶提供不實(shí)市場信息，夸大或虛假陳述本公司產(chǎn)品等。行政處罰書顯示，招商信諾、其下屬三家電銷中心及相關(guān)責(zé)任人共被處以罰款107萬元。 

一直以來，電話銷售渠道都是保監(jiān)會規(guī)范與監(jiān)管的重點(diǎn)。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者不完全統(tǒng)計，今年以來，保監(jiān)會已累計披露47份行政處罰書，其中26份處罰書都涉及電話銷售過程中存在的問題。此外，今年也有陽光人壽等多家保險公司因電話銷售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不完善而被保監(jiān)會出具監(jiān)管函。值得注意的是，除被要求嚴(yán)格落實(shí)整改責(zé)任以外，部分收到監(jiān)管函的險企還需要對違法違規(guī)問題責(zé)任人實(shí)施問責(zé)。

在加大巡查力度的同時，保監(jiān)會也在不斷完善與電銷相關(guān)的政策法規(guī)。今年11月1日起，《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》已經(jīng)開始正式實(shí)施，其中規(guī)定“保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的應(yīng)實(shí)施全險種全過程錄音”。 

招商信諾因電銷違法“吃”罰單

據(jù)保監(jiān)會介紹，在檢查招商信諾2015年簽單的電話銷售保單業(yè)務(wù)時，保監(jiān)會隨機(jī)抽查了其自建的3家電話銷售中心，均發(fā)現(xiàn)了存在電話銷售欺騙投保人的違法行為，且違規(guī)保單占比較高。具體來說，這3家電銷中心分別位于武漢、深圳和北京，違法表現(xiàn)主要為：向客戶提供不實(shí)市場信息，夸大或虛假陳述本公司產(chǎn)品，對與保險業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策作不實(shí)宣傳，對產(chǎn)品銷售門檻條件和價格變動作不實(shí)宣傳，回避客戶問題或未正確說明保險產(chǎn)品屬性等。

行政處罰書顯示，招商信諾總公司負(fù)責(zé)電話銷售業(yè)務(wù)的品質(zhì)管理，建立電話銷售質(zhì)量檢測體系等，經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)總公司在銷售業(yè)務(wù)品質(zhì)管理等內(nèi)控方面存在諸多問題。因此，保監(jiān)會方面認(rèn)為，招商信諾總公司對多個電話銷售中心普遍存在的欺騙投保人問題負(fù)有直接責(zé)任。

針對上述情況，保監(jiān)會決定對招商信諾總公司罰款25萬元；北京電銷中心罰款20萬元；深圳與武漢電銷中心分別罰款15萬元。

此外，由于時任招商信諾網(wǎng)電營銷部總經(jīng)理的楊洪亮、時任招商信諾常務(wù)副總經(jīng)理兼首席網(wǎng)電營銷官的陳志松、時任招商信諾北京電銷中心負(fù)責(zé)人的馮輝、時任招商信諾電話銷售中心負(fù)責(zé)人的侯娟、時任招商信諾武漢電銷中心總經(jīng)理的文薺，對以上違法行為均負(fù)有直接責(zé)任，保監(jiān)會對5人處以罰款，合計金額達(dá)到32萬元。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者梳理發(fā)現(xiàn)，這并非是招商信諾首次因電話銷售過程存在問題遭罰。2009年，在抽查招商信諾2008年1~10月份涉及投訴的57件電話銷售記錄時，深圳保監(jiān)局發(fā)現(xiàn)了16件存在話術(shù)不規(guī)范或誤導(dǎo)的問題。由于構(gòu)成了對投保人的欺騙，保監(jiān)會當(dāng)時對招商信諾作出了罰款10萬元的行政處罰。

年內(nèi)處罰書過半涉“電銷”

在同一批公開的行政處罰決定書中，同樣存在電話銷售欺騙投保人等違法行為的還有中信銀行信用卡中心，其也被罰款12萬元，加上招商信諾的107萬元，保監(jiān)會此番開出的5張罰單涉及的罰款總額達(dá)到了119萬元。

實(shí)際上，一直以來，電話銷售渠道都是保監(jiān)會規(guī)范與監(jiān)管的重點(diǎn)。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者不完全統(tǒng)計，今年以來，保監(jiān)會已累計披露47份行政處罰決定書，其中，有26份處罰書都涉及電話銷售。

具體來看，保險公司在電銷渠道存在的違法行為集中表現(xiàn)為以下幾類：工作人員使用與事實(shí)不符的表述向投保人銷售保單；對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況；電銷核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、回訪系統(tǒng)記錄客戶信息不真實(shí)等。對于這些違法行為，保監(jiān)會采取的處罰措施多為罰款。

除作出行政處罰外，保監(jiān)會也會針對保險公司在電話銷售過程中暴露的問題行為出具監(jiān)管函。今年以來，由于電話銷售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不完善，有多家保險公司收到監(jiān)管函，被要求整改。以陽光人壽為例，在去年10~11月開展的現(xiàn)場檢查中，保監(jiān)會發(fā)現(xiàn)該公司存在電銷話術(shù)不完善、電話銷售禁撥管理不規(guī)范、電話銷售錄音及培訓(xùn)檔案不全、未嚴(yán)格按照投訴處理制度追責(zé)、存在猶豫期外回訪現(xiàn)象等七項(xiàng)問題。對此，除要求其嚴(yán)格落實(shí)整改責(zé)任外，保監(jiān)會還明確指出：“要加強(qiáng)責(zé)任追究，對違法違規(guī)問題責(zé)任人嚴(yán)肅問責(zé)。”

值得注意的是，在加大檢查力度的同時，保監(jiān)會也在不斷完善與電銷相關(guān)的政策法規(guī)。今年11月1日起，《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》正式實(shí)施，其中要求“保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的應(yīng)實(shí)施全險種全過程錄音”，并規(guī)定“保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，加強(qiáng)對投保人、被保險人的個人信息保護(hù)工作，對錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途。”

一位從事保險銷售工作的人士對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，目前，其所在公司內(nèi)部明確要求銷售人員不得誤導(dǎo)消費(fèi)者，同時需注重客戶隱私保護(hù)。她指出：“現(xiàn)在的保密性特別強(qiáng)，營銷員之間都不能隨意交談客戶的信息。”