記者 陸培法 周曉潔 陳 曦

中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)分會(huì)和百度外賣(mài)共同起草的《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)8月5日在北京發(fā)布，該標(biāo)準(zhǔn)將于今年9月1日起正式實(shí)施。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心近日發(fā)布了第40次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。報(bào)告顯示，截至今年6月，中國(guó)網(wǎng)上外賣(mài)用戶規(guī)模達(dá)到2.95億。外賣(mài)熱，儼然成為人們喜聞樂(lè)見(jiàn)的一種生活方式。

外賣(mài)熱需規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

“我每天都點(diǎn)外賣(mài)。”在北京地鐵一號(hào)線大望路站，來(lái)自湖北武漢的上班族陸小姐對(duì)筆者說(shuō)：“我既不會(huì)做飯，家里也不能開(kāi)火。點(diǎn)外賣(mài)是最方便的。”打開(kāi)手機(jī)外賣(mài)APP，選擇自己中意的食物，下單等候片刻，就能足不出戶享受到配送員送來(lái)的美味餐食。

走在北京市朝陽(yáng)北路上，隨處可見(jiàn)騎著電動(dòng)車(chē)、穿著工作服的外賣(mài)配送員們。他們?cè)诖蠼执┬械纳碛埃∽C了當(dāng)今外賣(mài)行業(yè)的火熱。然而，外賣(mài)配送服務(wù)市場(chǎng)迅猛發(fā)展，也催生出不少問(wèn)題。

“今天中午外賣(mài)等了一個(gè)多小時(shí)還沒(méi)送到，最后我還是取消了訂單。”來(lái)自浙江杭州的吳女士對(duì)筆者說(shuō)，“這種情況讓人很惱火！”

配送服務(wù)水平參差不齊、配送商品質(zhì)量不統(tǒng)一、配送人員身份未核實(shí)……各種矛盾和沖突表明，外賣(mài)行業(yè)到了一個(gè)亟須步入規(guī)范的時(shí)期。此時(shí)，《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)而生。

在配送服務(wù)機(jī)構(gòu)方面，新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定外賣(mài)配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，配送箱、配送車(chē)和頭盔等也應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定；在服務(wù)人員方面，要求配送人員年滿18周歲，且應(yīng)對(duì)配送人員進(jìn)行身份審核。

人性化服務(wù)受肯定

“每天出門(mén)之前要對(duì)保溫箱進(jìn)行消毒；要熟悉自己路線；一分鐘內(nèi)必須接單……”筆者剛走進(jìn)北京市美團(tuán)外賣(mài)王府井網(wǎng)點(diǎn)辦公室，便看到一位工作人員正在對(duì)3名統(tǒng)一身著黃色上衣、黑色長(zhǎng)褲的配送員不停叮囑。他們是新來(lái)的員工，剛做完身份信息的錄入，正學(xué)習(xí)工作要點(diǎn)。

“配送人員每天都要開(kāi)會(huì)討論當(dāng)天的注意事項(xiàng)。”美團(tuán)外賣(mài)王府井站站長(zhǎng)薛佳佳說(shuō)。

薛佳佳指了指墻上貼著的《外賣(mài)箱清洗流程》，該流程涉及工具要求和消毒步驟等，十分詳細(xì)。他告訴筆者：“去年就有這個(gè)消毒流程了，以后流程會(huì)更加細(xì)致。”

雖然部分外賣(mài)商家已經(jīng)有了自己的規(guī)章制度，但一家一套標(biāo)準(zhǔn)，千差萬(wàn)別，難以維持整個(gè)外賣(mài)行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。8月5日推出的《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》，正好填補(bǔ)了外賣(mài)行業(yè)管理制度上的空白。

“今天早上訂單系統(tǒng)發(fā)了這個(gè)通知。”8月8日下午，在朝陽(yáng)區(qū)呼家樓中心小學(xué)門(mén)口，來(lái)自河北邯鄲的“外賣(mài)小哥”張先生擦了擦汗，對(duì)筆者說(shuō)：“這個(gè)規(guī)定讓我感覺(jué)無(wú)論是對(duì)我們還是對(duì)客戶都更加人性化了，期待這個(gè)規(guī)范實(shí)施后，期待行業(yè)變得更好。”

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善

7月17日，百度外賣(mài)發(fā)布了“4大標(biāo)準(zhǔn)20條軍規(guī)”，從平臺(tái)管理、騎士資質(zhì)、硬件配置和行為規(guī)范四大方面保障用戶的安全。許多外賣(mài)企業(yè)也制定過(guò)本企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

參與起草外賣(mài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的百度外賣(mài)副總裁田井泉介紹，《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》對(duì)配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步明確，如對(duì)“預(yù)估送達(dá)時(shí)間”、“準(zhǔn)時(shí)”等概念作出量化規(guī)定，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)升級(jí)。

中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)評(píng)論員朱丹蓬表示，隨著監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)行業(yè)的監(jiān)管力度，將促進(jìn)外賣(mài)行業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。平臺(tái)提供的服務(wù)好壞，將決定消費(fèi)者選擇哪個(gè)平臺(tái)訂餐，而這也將是下一步外賣(mài)平臺(tái)“決戰(zhàn)”的關(guān)鍵。