4月10日，美聯(lián)航一名亞裔乘客在芝加哥機(jī)場(chǎng)的航班上因“超售”問(wèn)題被強(qiáng)行從座位上拖拽的視頻，在網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)友大規(guī)?？谡D筆伐。究其原因，航空公司稱：因航空公司4名機(jī)組人員需要乘機(jī)，在無(wú)人自愿下機(jī)情況下，美聯(lián)航隨機(jī)抽簽4人。其中一名亞裔醫(yī)生被抽中后稱第二天有病人，拒絕下機(jī)，后被機(jī)場(chǎng)安全人員猛力從其座位拽出，并拖下聯(lián)合航空編號(hào)3411航班。這段視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳，引發(fā)全球公憤。

截至周二傍晚，要求該公司CEO奧斯卡·穆諾茲（Oscar Munoz）辭職的網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)?jiān)敢延袑⒔?.2萬(wàn)人簽名連署。

4月10日，美聯(lián)航官方發(fā)布了穆諾茲的一份簡(jiǎn)短聲明。這一制式化的回應(yīng)，避重就輕，不僅沒(méi)能很好的平息事態(tài)，反而造成了火上澆油的效果。

隨后穆諾茲在一封員工信中寫(xiě)道：當(dāng)員工禮貌請(qǐng)求一名乘客下機(jī)時(shí)遭到了拒絕，隨后便有必要聯(lián)系芝加哥航空安全人員前來(lái)幫助。員工遵循了處理此類情況的既定程序，公司贊揚(yáng)員工做出的努力。穆諾茨稱他們是“好樣的”，并指責(zé)被拖下飛機(jī)的乘客具有攻擊性。郵件傳出后進(jìn)一步加深了公眾對(duì)美聯(lián)航的憤怒。

迫于壓力，11日，穆諾茲又發(fā)布了第二份聲明。這次似乎終于意識(shí)到輿論的憤怒和失望，他鄭重道歉，并承諾在4月30日之前完成此事件的調(diào)查。

其實(shí)對(duì)美聯(lián)航來(lái)說(shuō)，早點(diǎn)公布事情經(jīng)過(guò)，給予顧客一個(gè)合理的解決方案，可能就不會(huì)引起事件升級(jí)。一上來(lái)就態(tài)度傲慢，不顧及乘客體驗(yàn)和公眾感受，結(jié)果就是付出的代價(jià)更高。

網(wǎng)友們認(rèn)為，發(fā)生了這樣的“丑聞”，美聯(lián)航CEO應(yīng)該這么說(shuō)：

“我剛剛看到了3411航班的視頻，與大家一樣，我非常震驚。我已經(jīng)立刻取消了我行程上的其他安排前往公司位于奧黑爾辦公室親自調(diào)查。所有在事件中涉及的個(gè)人都必須立刻向我親自報(bào)告。我將發(fā)現(xiàn)事件的真實(shí)過(guò)程、參與者以及起因。我注意到將乘客暴力拖下飛機(jī)的人是執(zhí)法人員，并不是美聯(lián)航員工。我也將要求相關(guān)部門(mén)提供全面的解釋。同時(shí)我向這名乘客以及航班上的其他乘客表示歉意、向我們的客戶向美國(guó)大眾表示歉意。我將在36小時(shí)內(nèi)公布進(jìn)一步的報(bào)告。”

在社交媒體時(shí)代，危機(jī)公關(guān)第一大要點(diǎn)是：離真相越近、離恐懼越遠(yuǎn)。第二大要點(diǎn)是速度。公眾對(duì)于類似事件的關(guān)注度，實(shí)在很是短暫。但是這不意味著企業(yè)埋頭當(dāng)鴕鳥(niǎo)是有效的。時(shí)間短的另一面是留給企業(yè)本身爭(zhēng)取消費(fèi)者認(rèn)同的周期十分有限。大多數(shù)未發(fā)聲的群眾對(duì)于該類事件多數(shù)都是匆匆一瞥，所以企業(yè)沒(méi)有爭(zhēng)取在短時(shí)間內(nèi)讓匆匆一瞥的潛在消費(fèi)者看到態(tài)度和解決方案，后果可能就很?chē)?yán)重。