1995年創(chuàng)立的東方雨虹，目前是全球性的防水系統(tǒng)服務(wù)商，并構(gòu)建起建筑節(jié)能全產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品和服務(wù)體系。2015年，東方雨虹銷售各類防水卷材超過一億平方米，防水涂料二十多萬噸，防水施工面積四千多萬平方米。

東方雨虹總裁劉斌表示：“特性不外乎三個(gè)方面：一是創(chuàng)新，二是專注，三是責(zé)任。”在他看來，責(zé)任意味著勇于為客戶擔(dān)當(dāng)和滿足客戶需求，而創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力來源于滿足客戶需求的責(zé)任。這亦是東方雨虹的核心發(fā)展理念。

重新定位

“企業(yè)生存的價(jià)值和根本就是滿足客戶需求。為此，我們提出：一要全心全意為客戶服務(wù)，二是從產(chǎn)品供應(yīng)商轉(zhuǎn)變成系統(tǒng)服務(wù)商，其中包括產(chǎn)品系統(tǒng)服務(wù)和公司運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)服務(wù)的雙重轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)型，讓客戶體驗(yàn)到東方雨虹的產(chǎn)品和系統(tǒng)服務(wù)體系所創(chuàng)造的價(jià)值。”劉斌說，“過去我們認(rèn)為只要生產(chǎn)出好產(chǎn)品，就對(duì)得起客戶。但客戶購買防水材料，其實(shí)最終目的是為解決滲漏問題，這才是客戶的真正需求。而客戶需求是一個(gè)從設(shè)計(jì)到選材、施工再到售后服務(wù)的完整系統(tǒng)工程，只有每個(gè)環(huán)節(jié)都做好了，才能真正解決客戶的需求。”這就是東方雨虹根據(jù)市場(chǎng)變化重新定位自己的緣由。

其實(shí)，對(duì)企業(yè)尤其實(shí)體企業(yè)而言，轉(zhuǎn)型并不輕松，因?yàn)檗D(zhuǎn)型給不少企業(yè)留下了太多傷痛，甚至很多實(shí)體企業(yè)在轉(zhuǎn)型中倒下了。問題出在哪里？劉斌直言：“主要是判斷問題，對(duì)轉(zhuǎn)型的根本目標(biāo)沒有準(zhǔn)確定位。如果轉(zhuǎn)型目的不明確或者不正確，而且經(jīng)營(yíng)策略不到位，就會(huì)造成走不下去或者失敗。如果轉(zhuǎn)型目的清晰，不脫離實(shí)際，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制跟得上發(fā)展節(jié)奏，就有機(jī)會(huì)成功。但問題是，很多轉(zhuǎn)型完全是老板一時(shí)的想法，而且它不符合市場(chǎng)規(guī)律。”

對(duì)此，轉(zhuǎn)型成效顯著的東方雨虹體驗(yàn)頗深。劉斌表示：“東方雨虹秉承的轉(zhuǎn)型理念是一切以客戶為中心。只要為滿足客戶需求而做出的變革，企業(yè)就應(yīng)大力支持。所以，我們的判斷標(biāo)準(zhǔn)是，變革和轉(zhuǎn)型是不是為滿足客戶需求，和是否提高了客戶對(duì)我們的好感度和認(rèn)可度。”

在實(shí)際操作過程中，東方雨虹會(huì)不斷論證每次變革和轉(zhuǎn)型的可行性：是否超乎自身能力，是否預(yù)定的時(shí)間內(nèi)能實(shí)現(xiàn)。做好評(píng)估后才實(shí)施，而不是為了轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型。劉斌說：“在這個(gè)轉(zhuǎn)型過程中，我們發(fā)現(xiàn)與同行逐漸拉開差距，實(shí)現(xiàn)了差異化，客戶也更加認(rèn)可我們，更愿意與我們合作。”

四階段創(chuàng)新

企業(yè)需要不斷創(chuàng)新。東方雨虹就是通過創(chuàng)新來讓市場(chǎng)買單，并立足行業(yè)發(fā)展潮頭。

據(jù)劉斌介紹，目前東方雨虹的發(fā)展已歷經(jīng)四大階段性創(chuàng)新，并且這些創(chuàng)新引領(lǐng)著東方雨虹分別實(shí)現(xiàn)了階段性發(fā)展目標(biāo)。

公司成立之初，主要依靠產(chǎn)品創(chuàng)新。過去東方雨虹主要經(jīng)營(yíng)防水材料，開發(fā)了很多產(chǎn)品，獲得了數(shù)百項(xiàng)專利。

發(fā)展到第二階段，主要依靠施工創(chuàng)新，也叫應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推向市場(chǎng)后，如果工人不能按照要求安裝，也會(huì)出現(xiàn)很多問題。所以，東方雨虹注重應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新，并引導(dǎo)工人采用先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行施工。

發(fā)展到第三階段，主要依靠服務(wù)創(chuàng)新。劉斌說：“服務(wù)創(chuàng)新就是如何更好地滿足客戶需求。在整個(gè)業(yè)務(wù)鏈上，我們要求把每個(gè)細(xì)節(jié)都考慮清楚，全方位地滿足客戶需求。”

而發(fā)展到第四階段，主要依靠經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新。企業(yè)發(fā)展到一定程度，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理就要有進(jìn)行系統(tǒng)考慮，既要考慮眼前目標(biāo)，也要考慮未來發(fā)展，這就要在經(jīng)營(yíng)管理方面進(jìn)行創(chuàng)新。劉斌說：“企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，企業(yè)管理就要有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新就更為重要。”

劉斌認(rèn)為，從制造業(yè)而言，創(chuàng)新有兩個(gè)主要源動(dòng)力：一個(gè)來自客戶需求，另一個(gè)來自企業(yè)自我整體能力不斷提升的要求。“前者來自業(yè)務(wù)層面，后者來自內(nèi)部管理層面。”

“在創(chuàng)新過程中，最怕沒有視野和格局，因?yàn)樗袆?chuàng)新，都意味著成本投入，同時(shí)操心費(fèi)力。對(duì)企業(yè)來講，每次創(chuàng)新都是一次變革。變革有時(shí)非常痛苦，因?yàn)橐淖兒芏鄸|西。”劉斌直言，“創(chuàng)新還要有擔(dān)當(dāng)，要有決心和毅力，不僅要敢于承受痛苦，還敢于擔(dān)當(dāng)創(chuàng)新所帶來的后果。瞻前顧后，做不了創(chuàng)新。”

如今，東方雨虹每年創(chuàng)新和技術(shù)服務(wù)投入占年收入的4%左右，分設(shè)產(chǎn)品、應(yīng)用、裝備和工藝四大研發(fā)中心。東方雨虹創(chuàng)立了業(yè)內(nèi)首家應(yīng)用技術(shù)研究中心，針對(duì)客戶要求，年均提供1200多個(gè)專業(yè)的系統(tǒng)防水解決方案。劉斌說：“東方雨虹致力于自主研發(fā)。我的觀點(diǎn)是，有研發(fā)不一定行，但沒有研發(fā)一定不行。在防水材料領(lǐng)域，若要超越國(guó)際先進(jìn)同行，沒有自主的核心研發(fā)怎么可能？東方雨虹能與競(jìng)爭(zhēng)者拉開差距，研發(fā)就是我們的重要支撐。”

強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)

其實(shí)，防水行業(yè)集中度低、準(zhǔn)入門檻低，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，惡性競(jìng)爭(zhēng)激烈。許多企業(yè)還在生產(chǎn)、使用非標(biāo)產(chǎn)品。目前中國(guó)建筑的滲漏率比較高。劉斌說，防水行業(yè)有句行話叫“三分材料，七分施工”，也就是說，即使防水材料優(yōu)質(zhì)，若施工粗糙，也難保不滲漏，可見防水工程的施工質(zhì)量非常重要。

劉斌認(rèn)為，當(dāng)消費(fèi)者越來越愿意為品質(zhì)和價(jià)值買單時(shí)，服務(wù)化戰(zhàn)略就可能取得更大成功。為此，東方雨虹從為客戶提供材料、施工和技術(shù)方案，升級(jí)到提供標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)服務(wù)，涵蓋設(shè)計(jì)、選材、施工、成品保護(hù)、售后服務(wù)等防水工程的每個(gè)環(huán)節(jié)。

簡(jiǎn)單來說，東方雨虹的系統(tǒng)服務(wù)包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和施工標(biāo)準(zhǔn)化兩個(gè)重要環(huán)節(jié)。在產(chǎn)品方面，東方雨虹貫徹“同質(zhì)價(jià)最優(yōu)，同價(jià)質(zhì)最優(yōu)”的經(jīng)營(yíng)理念；而標(biāo)準(zhǔn)化施工則包括流程、施工、管理和服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化，每個(gè)工作單元均保持“讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)”的工作準(zhǔn)則。

為有效控制工程項(xiàng)目的施工質(zhì)量，東方雨虹制定了標(biāo)準(zhǔn)化施工手冊(cè)，以嚴(yán)格管控施工過程和施工工序。劉斌說：“我們將施工現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)細(xì)節(jié)都形成流水作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，讓每個(gè)人嚴(yán)格執(zhí)行。這樣讓大家動(dòng)作整齊劃一，也便于監(jiān)督，保證施工效果最優(yōu)化。”

同時(shí)，東方雨虹不斷提升其系統(tǒng)配套服務(wù)能力，非常注重專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)。針對(duì)員工職位和個(gè)性差異，東方雨虹逐步建立起職業(yè)培訓(xùn)體系，涉及銷售、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、采購、職能等。比如成立“雨虹學(xué)院”，實(shí)行培訓(xùn)檔案和學(xué)分制度，配合公司的網(wǎng)絡(luò)課程平臺(tái)，營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍；針對(duì)生產(chǎn)和施工人員，開辦“職業(yè)技術(shù)學(xué)院”，制定為期五年的系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃，以不斷優(yōu)化生產(chǎn)和施工隊(duì)伍。劉斌說：“我們要讓我們的產(chǎn)業(yè)化工人升級(jí)為具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)化施工工人。工人不僅要持證上崗，還要有標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和職業(yè)操守，促使他們通過專業(yè)素養(yǎng)贏得職業(yè)尊嚴(yán)。我們耗費(fèi)巨資，堅(jiān)持這樣做，就是為了給客戶提供更好的服務(wù)。”