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每經(jīng)記者 夏冰

在線旅游行業(yè)的投訴案例越來越受到行業(yè)重視。人民網(wǎng)7月26日發(fā)布的人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺第二季度旅游投訴數(shù)據(jù)顯示，截止7月18日，在線旅游企業(yè)的問題主要集中在旅行社、航空、酒店等方面，數(shù)據(jù)中，阿里旅行的投訴為6%，遠遠低于其他同類在線旅游網(wǎng)站。

對此，阿里旅行方面相關(guān)人士今8月1日在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，早在2014年初，阿里旅行的前身淘寶旅行就啟動了“消費者旅行保障計劃”，投入1億元的消?；饋肀Ｕ嫌脩魴?quán)益?，F(xiàn)在，其為消費者投入的“億元保障金計劃”還在持續(xù)進行。阿里方面一直在推行“互聯(lián)網(wǎng)+消保”，挑戰(zhàn)行業(yè)陋習，用技術(shù)手段解決消費者投訴重災(zāi)區(qū)問題，希望推動旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

旅游行業(yè)決策成本高、服務(wù)鏈條長、行業(yè)的發(fā)展參差不齊。實際上，近年來旅游行業(yè)爆發(fā)式的投訴，與整個行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈級別的互聯(lián)網(wǎng)化不成熟有很大關(guān)系，造成問題不能根治。但很多企業(yè)只是表示“很重視、加大服務(wù)人員投入”，并未根治根本。

為保障消費者權(quán)益，阿里旅行方面推出的是升級服務(wù)“先行賠付”。也就是說，凡在阿里旅行購買機票、酒店、客棧、門票、度假產(chǎn)品全面享有成行保障和如實描述保障，如出現(xiàn)因阿里旅行或阿里旅行賣家原因?qū)е鲁鲂屑俺鲂畜w驗受到影響的情況，阿里旅行協(xié)調(diào)賣家根據(jù)規(guī)則進行損失賠付。與此同時，阿里旅行通過“億元保障金計劃”給予消費者先行賠付。

阿里旅行為消費者提供出游出行保障包括，如酒店方面提供1小時快速確認、實價有房、扣錯包賠保障；機票方面，提供出票保障、出行保障、標準退改簽等保障。如若發(fā)現(xiàn)問題，將第一時間給消費者解決問題，同時按照平臺規(guī)則嚴肅處理商家。

“阿里旅行用技術(shù)手段解決行業(yè)問題的嘗試，依靠的是阿里整個生態(tài)圈的能量，更有利于推動行業(yè)的進步，是生產(chǎn)力的提升，如果相關(guān)做法能夠延伸至全行業(yè)，成為行業(yè)標準做法，無疑對消費者的保障會更高也更徹底。”環(huán)球旅訊分析師包力維指出。