每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 張斯 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 張斯 發(fā)自北京

近日，微信收費(fèi)之爭(zhēng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，對(duì)于收費(fèi)問(wèn)題，騰訊已經(jīng)明確表示未來(lái)不會(huì)對(duì)個(gè)人用戶收費(fèi)?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，時(shí)下的微信已經(jīng)張開(kāi)商業(yè)化懷抱，開(kāi)始面向企業(yè)級(jí)用戶，而一些企業(yè)也開(kāi)始對(duì)其“投懷送抱”——用友、聯(lián)想等傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始試水微信公眾平臺(tái)，以求通過(guò)微信來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化其企業(yè)生態(tài)。

在此過(guò)程中，將線下原有已形成的企業(yè)生態(tài)規(guī)則與微信進(jìn)行無(wú)縫閉環(huán)式對(duì)接，逐漸成為平臺(tái)管理者騰訊與相關(guān)外部目標(biāo)公司共同面臨的課題。而坐擁超3億用戶的微信覆蓋著社交、娛樂(lè)、生活服務(wù)等諸多領(lǐng)域，現(xiàn)在還可面對(duì)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)用來(lái)解決工作難題，微信正意欲打造一個(gè)完整的平臺(tái)生態(tài)鏈。

用友擁抱微信的“陽(yáng)謀”/

在發(fā)布2012年財(cái)報(bào)時(shí)，騰訊管理層就明確對(duì)外表示，微信將在今年開(kāi)始商業(yè)化探索。雖然騰訊總裁劉熾平當(dāng)時(shí)強(qiáng)調(diào)，微信的商業(yè)化沒(méi)有明確時(shí)間表，但游戲、O2O（即OnlineToOffline，線下商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合）和增值服務(wù)將成為微信商業(yè)化的重點(diǎn)探索方向。

不管是企業(yè)廠商、草根創(chuàng)業(yè)者還是營(yíng)銷(xiāo)廣告公司，都以極高的熱情關(guān)注著微信這個(gè)全新社交平臺(tái)，其中的一部分選擇暫時(shí)觀望，以擇機(jī)跟進(jìn)；而另一部分企業(yè)已試探性投入其中，比如用友軟件就是其中的代表。

用友軟件剛剛發(fā)布的2012年報(bào)顯示，公司2012年度實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入42.35億元，同比增長(zhǎng)2.7%，凈利潤(rùn)為3.8億元，同比下降29.3%。對(duì)于凈利潤(rùn)與2011年相比有近三成下滑的原因，該公司管理層在年報(bào)中解釋稱(chēng)，公司正處在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型時(shí)期，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)業(yè)務(wù)造成了壓力。

2012年底，用友軟件董事長(zhǎng)兼CEO王文京對(duì)用友業(yè)務(wù)進(jìn)行了重組，用友經(jīng)歷了第三次轉(zhuǎn)型——從管理軟件全面轉(zhuǎn)型為云服務(wù)提供商。

從2013年開(kāi)始，用友進(jìn)入 “平臺(tái)化轉(zhuǎn)型”、“業(yè)務(wù)聚焦”和“管理升級(jí)”三大戰(zhàn)略發(fā)展中。

在新的業(yè)務(wù)模式下，用友管理軟件U8將由直銷(xiāo)變成渠道業(yè)務(wù)全分銷(xiāo)的新模式，且實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的“融合”，從過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)差價(jià)升級(jí)包變成每年交服務(wù)費(fèi)形式。

對(duì)于這種改變，業(yè)內(nèi)分析師表示，強(qiáng)勢(shì)的綁定政策，會(huì)影響客戶對(duì)于服務(wù)費(fèi)用的期望值。因此，提升服務(wù)是用友在業(yè)務(wù)調(diào)整后急需跟進(jìn)的問(wèn)題，而進(jìn)駐微信且利用其平臺(tái)做售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控是用友擁抱微信的“陽(yáng)謀”。

對(duì)于用友聯(lián)手微信的初衷，用友管理軟件U8服務(wù)總經(jīng)理馬春荃在接受 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示：“毫無(wú)疑問(wèn)，微信是目前人們常用的社交應(yīng)用。”

馬春荃透露，過(guò)去用友軟件的客戶選擇服務(wù)有兩種途徑，一是通過(guò)打熱線服務(wù)電話，提交到“二線座席”等待處理，二是通過(guò)iSD綠色服務(wù)桌面提交到“二線座席”等待處理。在這里，用友的iSD是基于客戶Windows環(huán)境下PC端建立起來(lái)的從企業(yè)直達(dá)用友云端的一體化服務(wù)平臺(tái)。而在用友的服務(wù)流程中，人員是分級(jí)別的，首先接電話的是用友的一線普通座席，這些普通座席是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、認(rèn)證的用友助理工程師。在接到外部服務(wù)時(shí)，如果這個(gè)問(wèn)題一線座席也無(wú)法解決，那就轉(zhuǎn)到二線座席，二線座席是用友的高級(jí)工程師。

根據(jù)用友軟件內(nèi)部的服務(wù)流程，兩種形式都聚集到“二線座席”，由“二線座席”派發(fā)工作單到值班經(jīng)理，由其轉(zhuǎn)給遠(yuǎn)程顧問(wèn)。如果遠(yuǎn)程顧問(wèn)解決不了，任務(wù)將派發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)工程師去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后提交紙質(zhì)工作單給監(jiān)督和反饋部門(mén)。

“很多傳統(tǒng)的企業(yè)售后服務(wù)都是熱線電話到現(xiàn)場(chǎng)的形式，這樣的流程會(huì)造成現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)交付質(zhì)量無(wú)法監(jiān)控，投訴不僅會(huì)因其而生，人工處理環(huán)節(jié)也沒(méi)有形成完美的閉環(huán)。”馬春荃認(rèn)為，既然是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對(duì)于客服體驗(yàn)就要利用一個(gè)便捷的工具實(shí)現(xiàn)，微信則是一個(gè)很好的入口。

顯然，用友要從PC端向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移，就是從互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，而微信是其可借機(jī)發(fā)力的一個(gè)平臺(tái)。

欲借微信發(fā)力O2O市場(chǎng)/

“二維碼將是騰訊整合線上和線下業(yè)務(wù)的關(guān)鍵入口。”騰訊CEO馬化騰在互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上曾這樣說(shuō)道。

2011年，O2O這種全新的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)模式迅速席卷電子商務(wù)的每個(gè)角落?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭積極布局O2O，騰訊憑借微信，阿里憑借淘寶本地生活，百度憑借地圖，三大巨頭在O2O市場(chǎng)中各占優(yōu)勢(shì)。

艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2012年中國(guó)O2O市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到986.8億元，環(huán)比增長(zhǎng)75.5%，預(yù)計(jì)2015年中國(guó)O2O市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到4188.5億元。

目前，微信正在O2O領(lǐng)域全面布局，通過(guò)二維碼識(shí)別，把商家和用戶建立聯(lián)系，形成“熟人”形式的SNS。財(cái)付通目前正在推進(jìn)與微信的對(duì)接，未來(lái)將可以通過(guò)微信直接向好友轉(zhuǎn)賬；而二維碼掃描與支付的結(jié)合將能夠使用戶實(shí)現(xiàn)“即拍即買(mǎi)”，真正實(shí)現(xiàn)線上線下交易的快捷體驗(yàn)。

“客戶通過(guò)線上購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，到線下與工程師聯(lián)系，完成交易進(jìn)行服務(wù)。”馬春荃描繪的用友未來(lái)O2O售后服務(wù)是類(lèi)似 “打車(chē)應(yīng)用”。“你可以搖出租車(chē)，也可以搖附近的工程師，選你自己想要的五星高級(jí)工程師或者其他星級(jí)工程師?，F(xiàn)在微信可以搖附近的人，以男女篩選，未來(lái)可以搖工程師，這些是靠后臺(tái)信息篩選完成的。”

完成交易后，似乎還沒(méi)有達(dá)到真正的“閉環(huán)”。馬春荃補(bǔ)充道，“在工程師完成一次服務(wù)交付后，會(huì)通過(guò)手機(jī)掃描指定的二維碼，這個(gè)二維碼就是以前的紙質(zhì)工作單，將信息回送到iSD系統(tǒng)，由系統(tǒng)將提交的工作單發(fā)送到監(jiān)督和反饋部門(mén)，這樣才完成閉環(huán)。”

無(wú)論怎么說(shuō)，微信商業(yè)化都才剛剛開(kāi)始，對(duì)于用友構(gòu)想的“完美藍(lán)圖”而言，還有很多路要與騰訊一起走。

“現(xiàn)在的微信平臺(tái)對(duì)我們這種傳統(tǒng)企業(yè)的資源開(kāi)發(fā)提供的支持還不夠，IT協(xié)同技術(shù)發(fā)展相對(duì)緩慢。比如接口技術(shù)的支持，現(xiàn)在接入的管道和管道工都有了，但少了 ‘焊接工’。”同時(shí)，馬春荃也表示，還有一個(gè)難點(diǎn)就是如何將原有的規(guī)范模式植入到微信平臺(tái)成為一種體系。

事實(shí)上，擺在用友面前的問(wèn)題其實(shí)遠(yuǎn)不止這些。與其他企業(yè)利用微信的平臺(tái)不同的是，用友面對(duì)的客戶群是企業(yè)級(jí)市場(chǎng)用戶，這與消費(fèi)市場(chǎng)是兩個(gè)不同的領(lǐng)域。

“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還是新鮮事物，需要口碑傳播，這與我們以前做傳統(tǒng)軟件售后非常不同。”馬春荃毫不避諱地表示，客戶認(rèn)知度的推廣目前來(lái)說(shuō)確實(shí)很難。不過(guò)，他也認(rèn)為，無(wú)論是消費(fèi)者市場(chǎng)還是企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，最終都是人去操作，“我們的微信平臺(tái)也是與企業(yè)技術(shù)員對(duì)接的”。

微信的商業(yè)模式之辯/

除用友外，聯(lián)想也在探路微信。2013年3月，聯(lián)想服務(wù)官方微信客服中心系統(tǒng)正式上線，成為繼呼叫中心系統(tǒng)之后又一個(gè)全新的客服中心系統(tǒng)。

根據(jù)聯(lián)想的介紹，聯(lián)想將該微信平臺(tái)定位于多功能微信客服中心系統(tǒng)，比如回復(fù)數(shù)字進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)官方的自動(dòng)查詢、查看服務(wù)熱線、自動(dòng)定位就近送維修中心維修等線上服務(wù)。而其類(lèi)似于用友售后的微信報(bào)修，可以通過(guò)微信提交申請(qǐng)，但仍需約工程師來(lái)電進(jìn)行詳細(xì)咨詢后才能上門(mén)維修。

電商觀察員王利陽(yáng)對(duì) 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，無(wú)論是用友還是聯(lián)想，對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)，微信的出現(xiàn)解決了售后的難題，給用戶帶來(lái)了更多的便捷服務(wù)，達(dá)到最佳粘性以及最好的用戶體驗(yàn)。

根據(jù)IDC最新發(fā)布的《中國(guó)企業(yè)級(jí)移動(dòng)應(yīng)用市場(chǎng)》報(bào)告顯示，2012年是中國(guó)企業(yè)級(jí)移動(dòng)應(yīng)用快速發(fā)展的一年，移動(dòng)辦公是企業(yè)客戶試水移動(dòng)化的典型應(yīng)用，屬于通用型解決方案；但移動(dòng)應(yīng)用更廣闊的市場(chǎng)空間還是在行業(yè)解決方案領(lǐng)域，其與客戶的核心業(yè)務(wù)緊密相連，能夠有效支持銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場(chǎng)工作團(tuán)隊(duì)等人員，大幅提高生產(chǎn)和工作效率。

微信正是幫傳統(tǒng)企業(yè)搭建了這樣的橋梁。巴克萊集團(tuán)駐香港分析師艾麗西亞·亞普（AliciaYap）表示：“微信堪稱(chēng)殺手級(jí)應(yīng)用，它似乎能夠聚合用戶行為。一旦有用戶使用，該用戶的所有朋友都將使用它，而且他們還需要繼續(xù)長(zhǎng)時(shí)間使用。”

坐擁超3億用戶的微信正覆蓋社交、娛樂(lè)、生活服務(wù)，現(xiàn)在還可面對(duì)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)用來(lái)解決工作難題，微信欲打造一個(gè)完整的平臺(tái)生態(tài)鏈。對(duì)于企業(yè)而言，最可怕的莫過(guò)于微信收費(fèi)的傳聞，這可能會(huì)影響到未來(lái)的發(fā)展。“如果微信對(duì)個(gè)人收費(fèi)，這種做法反而不好，但如果微信只對(duì)公眾賬號(hào)的企業(yè)收費(fèi)，那微信的商業(yè)模式就找到了。”王利陽(yáng)說(shuō)。