2013-01-11 01:19:10
每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京
每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京
保險消費(fèi)者的投訴處理時限將有明確的時間表。昨日 (1月10日),中國保監(jiān)會發(fā)布了《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法(征求意見稿)》(以下簡稱《投訴辦法》),開始正式對外征求意見。該《投訴辦法》對消費(fèi)者的保險投訴事宜進(jìn)行了時間規(guī)定。如對于事實(shí)清楚、爭議簡單的投訴,要求保險機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定。
《投訴辦法》對不同消費(fèi)投訴的職責(zé)分工進(jìn)行了明確,據(jù)了解,保險公司主要受理與保險合同相關(guān)的爭議以及保險消費(fèi)活動與保險機(jī)構(gòu)發(fā)生的爭議;保險中介機(jī)構(gòu)主要受理消費(fèi)者因中介服務(wù)而發(fā)生的爭議;保監(jiān)會系統(tǒng)則主要受理保險公司違法違規(guī)行為,保險銷售人員的違法違規(guī)行為以及損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。
保監(jiān)會允許保險機(jī)構(gòu)可以不受理以下四類投訴,即投訴不是由消費(fèi)者或其受托人提出的;投訴的主要事實(shí)不清楚、不明確的;該投訴正在處理期限內(nèi);該投訴已進(jìn)入司法或仲裁程序。
《投訴辦法》規(guī)定,保險消費(fèi)投訴處理部門應(yīng)當(dāng)對收到的保險消費(fèi)投訴進(jìn)行登記,投訴材料不完整的,應(yīng)5個工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充。投訴處理部門收到完整投訴材料之日起7個工作日告知投訴人是否受理,不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由。在收到投訴后,對于不屬于負(fù)責(zé)處理范圍內(nèi)的投訴,要在5個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)出。
保監(jiān)會要求,保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)受理保險消費(fèi)投訴后,對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的投訴,要在10個工作日內(nèi)作出處理決定;其余的要在自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定,情況復(fù)雜的可以延長期限,但不得超過30日,而且需要說明延長理由。最后要求,保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)要在處理決定做出之日起5個工作日告知投訴人。
此外,《投訴辦法》規(guī)定,若消費(fèi)者對于該處理決定有異議,可以在收到處理決定之日起30日內(nèi)向該保險機(jī)構(gòu) (或保險中介機(jī)構(gòu))的上一級機(jī)構(gòu)申請核查。
同時,保監(jiān)會還規(guī)定,對于保監(jiān)會系統(tǒng)受理的投訴,保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)要及時組織調(diào)查核實(shí),自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定,情況復(fù)雜的可以延長,但最多不超過30天。據(jù)了解,此次征求意見稿反饋截止日期為2013年2月19日。
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