每經(jīng)編輯 上海    

21世紀(jì)伊始的行業(yè)井噴，使得每一個人都實實在在的融入到了汽車生活中去，當(dāng)一件商品從奢侈品變成消費品，人們對于它售后服務(wù)的要求也就變得越來越多樣化。更加人性化的服務(wù)流程、更加透明的服務(wù)價格、更加高效的服務(wù)速度、更加豐富的服務(wù)網(wǎng)點，車主們不再是昔日的吳下阿蒙，專業(yè)、用心才能贏得信賴。

歐美等國成熟汽車社會的發(fā)展規(guī)律告訴我們，售后服務(wù)是汽車行業(yè)長久發(fā)展的根基。但更重要的是，各個品牌下不斷擴(kuò)充的客戶總量和逐漸放緩的客戶增量，也讓他們切身感受到了售后服務(wù)的重要性。于是乎各種售后口號如雨后春筍般層出不窮，究其含義基本大同小異，無外乎最根本的兩點——專業(yè)+誠意。

既然目標(biāo)一致，那執(zhí)行力就成為了考核指標(biāo)。作為售后服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)跑者，一汽豐田于2005年便提出了以“專業(yè)對車 誠意待人”為口號的“誠信服務(wù)”品牌，并在數(shù)年之間用一項又一項舉措，印證著他們的承諾，一汽豐田在售后服務(wù)市場的多年耕耘也得到了車主和業(yè)界的高度認(rèn)可。

專業(yè)是基礎(chǔ)

一汽豐田相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為什么要把專業(yè)放在前面，誠意不是應(yīng)該更重要嗎？他說：“專業(yè)是基礎(chǔ)，誠意是態(tài)度。光有態(tài)度是不夠的，客戶把車送到你這里，你的態(tài)度再誠懇，修不好車也是白搭。我們首先要夯實基礎(chǔ)，再強(qiáng)化態(tài)度，這樣才能為客戶提供真正高質(zhì)量的服務(wù)”。

這幾年，一汽豐田在專業(yè)上下了不少工夫。比如專業(yè)技師的水平始終都在接受很苛刻的考核，服務(wù)流程也越來越標(biāo)準(zhǔn)完善，另外，維修工具也不斷在升級，零件更是始終確保百分百是純牌。

同時，各項服務(wù)措施也不斷推出，比如，QM60′快速保養(yǎng)、鈑噴項目改善等等，都受到比較好的評價。為了做好人才儲備，確保售后服務(wù)始終保持在一個很高的專業(yè)水平，一汽豐田早在1994年就開始了T-TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計劃）項目，并且持續(xù)開展技能大賽。這些都是為了確保“專業(yè)”而做的努力，沒有這些就沒有一汽豐田現(xiàn)在的成績。

隨著市場發(fā)展，客戶對服務(wù)的需求逐步多元化，一汽豐田在2012年將從“客戶需求”出發(fā)，進(jìn)一步強(qiáng)化“誠信服務(wù)”品牌。在售后服務(wù)的以下方面獲得更進(jìn)一步的發(fā)展：

第一，繼續(xù)推進(jìn)、強(qiáng)化提升客戶滿意度的工作。一汽豐田認(rèn)為，提供服務(wù)的最終目的，都是要令客戶滿意，使其最終成為我們的忠誠客戶，因此一切工作都要以“用戶滿意”為中心。

第二，持續(xù)強(qiáng)化基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。改善經(jīng)銷店服務(wù)能力，提升技術(shù)力，推進(jìn)人才培養(yǎng)，完善投訴體制等等，力爭為客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。

第三，服務(wù)市場活動的開展。站在客戶視角，增強(qiáng)客戶體驗，為客戶的用車生活提供更多的安心保障。同時，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)的透明度，增強(qiáng)客戶對一汽豐田售后服務(wù)的信賴。

誠意是態(tài)度

“從滿意到感動，從感動到忠誠”，這是一汽豐田銷售服務(wù)核心價值的訴求，也是對消費者的鄭重承諾。

一汽豐田深信，如果消費者的信賴源于產(chǎn)品與品牌，那強(qiáng)有力的服務(wù)支撐則為消費者的信賴和良好品牌形象的樹立提供有力的保障。因此在今年4月，一汽豐田正式把服務(wù)節(jié)項目進(jìn)行升級，更加品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)，將為客戶在不同季節(jié)里的用車生活帶來更多安心。

一直以來，一汽豐田秉承著“專業(yè)對車 誠意待人”的理念，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，通過人性化考量和不斷摸索，將一個個新的服務(wù)項目予以常態(tài)化，將對車的關(guān)愛，對車主的誠意融入到點滴細(xì)節(jié)中。

一汽豐田負(fù)責(zé)人告訴記者，誠意，是一汽豐田為廣大車主提供服務(wù)時秉承的服務(wù)態(tài)度，是一汽豐田工作人員做一切工作的內(nèi)心始發(fā)點。與此同時，一汽豐田將“誠意“體現(xiàn)在消費者可以切身感受到的諸多服務(wù)項目中，比如服務(wù)節(jié)活動、感恩暢行活動、愛車養(yǎng)護(hù)課堂等。

相比專業(yè)性的真刀真槍，誠信的態(tài)度卻如春雨潤物般悄無聲息的滲透人心。認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，透明的服務(wù)流程、環(huán)境及收費標(biāo)準(zhǔn)，超值的全方位服務(wù)保障，以用車安全為根本的服務(wù)活動，以誠意之心為客戶帶來安心與貼心。

在8年多的時間里，一汽豐田已經(jīng)贏得近300萬的用戶支持，這樣的銷售業(yè)績和市場占有率盡管不是目前車企中最大的，但卻是所有中國車企開局發(fā)展速度最快的。

去年，一汽豐田將售后服務(wù)更進(jìn)一步，推出全車系保修期延長到3年或10萬公里，今年，又將新PRIUS普銳斯HV蓄電池的保修期延長到5年或20萬公里。對于普銳斯而言，它引領(lǐng)新能源汽車消費潮流，但是，國內(nèi)消費者對這種高科技產(chǎn)品還不甚了解，因此難免心懷疑慮，擔(dān)心其蓄電池耐久性不足，維修保養(yǎng)價格高。因此，一汽豐田針對普銳斯提供了5年或20萬公里的保修服務(wù)。

“專業(yè)對車，誠意待人”是一汽豐田的服務(wù)理念，將之再細(xì)分就是，專業(yè)對車信賴感，誠意待人感恩心。即只有以最專業(yè)的態(tài)度，為客戶的愛車提供專業(yè)的服務(wù)，才會贏得他們的信賴；只有以最大的誠意奉獻(xiàn)客戶，才能贏得客戶的忠誠度。

一汽豐田認(rèn)為，售后服務(wù)沒有捷徑可走，扎實的服務(wù)好每一位車主，讓車主滿意，車主下次才會再來。簡單道理，但要付出不懈的辛勤，這是一汽豐田售后服務(wù)成長的基石。

一汽豐田“誠信服務(wù)”

獲得的獎項

★搜狐汽車事業(yè)部和《汽車與駕駛維修》雜志 共 同 發(fā) 起 、主辦——“2011中國汽車服務(wù)金扳手獎-優(yōu)秀服務(wù)品牌·誠信服務(wù)獎”★ 《中國汽車報》主辦——“2011年度消費車型暨汽車品牌營銷活動‘2011年度優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)乘用車企業(yè)獎’”★每日經(jīng)濟(jì)新聞報社主辦，網(wǎng)易汽車頻道協(xié)辦——“2011廣州車展暨第三屆中國獵車榜”年度企業(yè)獎系——獵車·2011年度最佳售后服務(wù)企業(yè)”★中國主流媒體汽車聯(lián)盟之《新聞晚報》主辦——“2011中國年度汽車（上海）總評榜最佳汽車服務(wù)品牌”★《南方周末》和騰訊汽車聯(lián)合主辦——“最佳汽車售后服務(wù)廠商”