今年8月，泰國(guó)旅游局副局長(zhǎng)尚汕正式于中國(guó)浙江省杭州市授予加多寶集團(tuán)使用泰國(guó)旅游局專(zhuān)用標(biāo)記，此事引起了媒體界的廣泛關(guān)注。從1995到2011，一家生產(chǎn)地方性飲料的企業(yè)僅僅用了近17年的時(shí)間，不僅讓王老吉走上全國(guó)人的餐桌，還打開(kāi)了國(guó)際市場(chǎng)的大門(mén)，許多人不禁會(huì)問(wèn)，一貫以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”著稱(chēng)的泰國(guó)旅游局為什么會(huì)選擇加多寶來(lái)作為合作伙伴？

    通過(guò)與加多寶公司人士交流后了解到，加多寶的產(chǎn)品質(zhì)量其實(shí)早就通過(guò)了世界上門(mén)檻最高的美國(guó)FDA食品準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，王老吉擁有幾億消費(fèi)者數(shù)年的良好口碑，而且無(wú)論是海拔4000米的香格里拉，還是高樓林立的城市街頭、深巷小鋪，人們?cè)凇芭律匣稹钡臅r(shí)候，都能買(mǎi)到王老吉涼茶。有人比喻：“高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)如同一個(gè)品牌成功起飛的雙翼”，對(duì)于今天的加多寶而言，強(qiáng)大的渠道鋪設(shè)能力顯然開(kāi)通了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的便利和信任度，但也決定了其需要應(yīng)對(duì)更多異常復(fù)雜、數(shù)量龐大的服務(wù)工作。

    全年繁忙的400客服熱線、官方網(wǎng)站的對(duì)外平臺(tái)、企業(yè)自主建設(shè)的員工天地……

    在加多寶，筆者目睹了諸多較為新穎、全面的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。據(jù)加多寶一位內(nèi)部人士透露，通過(guò)這些渠道便可以全方位接收到客戶咨詢(xún)、意見(jiàn)、建議，并在第一時(shí)間得到匯總，由總樞紐迅速分派到相關(guān)部門(mén)立即著手回復(fù)、解決，同時(shí)由總樞紐負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)處理情況直至完全解決。

    加多寶集團(tuán)企業(yè)傳訊部客服中心主任鄭威告訴筆者：“自2009年起，加多寶4008106388熱線建立以來(lái)，加多寶客服的事件處理率一直都是100%?！编嵧f(shuō)：“加多寶客戶服務(wù)的核心處理原則是‘消費(fèi)者至上’，服務(wù)不僅僅限于政策解釋與執(zhí)行，讓消費(fèi)者滿意才是我們的最高目標(biāo)；我們不僅要制度化，更要考慮做到人性化，對(duì)于消費(fèi)者的需求我們盡力協(xié)調(diào)滿足?！彼v了這樣一件事，在加多寶的一次有獎(jiǎng)活動(dòng)中，深圳的胡女士獲得了“新馬泰旅行”的頭獎(jiǎng)，她提出想自費(fèi)讓父親隨團(tuán)同往。根據(jù)獲獎(jiǎng)規(guī)則說(shuō)明，這不屬于加多寶的工作范疇，完全可以讓胡女士自己和旅行社聯(lián)絡(luò)，但出于對(duì)滿懷孝心的胡女士的尊重以及對(duì)消費(fèi)者滿意體驗(yàn)的重視，400客服中心的工作人員多次在胡女士與旅行社之間幫助進(jìn)行協(xié)調(diào)，雖然最終因客觀原因其父不能隨團(tuán)同往，但胡女士卻非常滿意，她說(shuō)：“這本來(lái)不是加多寶的義務(wù)，我也對(duì)能夠解決沒(méi)有報(bào)很大希望，但沒(méi)想到加多寶工作人員會(huì)這樣熱心地為我努力奔走?！?/p>

    在交流中，筆者還了解到，加多寶對(duì)消費(fèi)者的重視不僅限于能及時(shí)滿足消費(fèi)者要求，并且一直積極主動(dòng)配合政府相關(guān)部門(mén)，幫助凈化和完善銷(xiāo)售終端及市場(chǎng)環(huán)境。協(xié)助打假就是其中之一。

    根據(jù)加多寶內(nèi)部人員介紹，加多寶的一線客服工作人員，除了要保證定期巡查自有渠道銷(xiāo)售的自身產(chǎn)品，還要保持對(duì)市場(chǎng)在售涼茶信息的密切關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象或者線索，立即著手了解或上報(bào)有關(guān)部門(mén)，同時(shí)積極配合收集信息、鑒別、協(xié)助處理、乃至共同參與現(xiàn)場(chǎng)破獲工作，為掌握并提供更準(zhǔn)確的線索，監(jiān)察部工作人員曾冒險(xiǎn)日夜連續(xù)蹲守?cái)?shù)天以確定制假窩點(diǎn)位置。當(dāng)筆者詢(xún)問(wèn)監(jiān)察部一位曾參與打假的員工蹲守時(shí)的感受時(shí)，他的回答很簡(jiǎn)單：“就是為了保證消費(fèi)者能買(mǎi)到我們100%合格的產(chǎn)品?！边@樣堅(jiān)定的理念又通過(guò)其工作傳達(dá)給了消費(fèi)者。

    “在我們接聽(tīng)客服熱線的過(guò)程中，遇到很多王老吉的忠實(shí)消費(fèi)者，”400客服中心工作人員淳葦葦非常自豪，“他們會(huì)非常直接地表達(dá)對(duì)加多寶產(chǎn)品的喜愛(ài)之情，還會(huì)誠(chéng)懇地提出一些讓產(chǎn)品、服務(wù)或活動(dòng)改善的建議，我們很感動(dòng)，這說(shuō)明我們的努力得到了消費(fèi)者的肯定。我們對(duì)每一個(gè)撥打加多寶熱線的消費(fèi)者心存感激，因?yàn)樗麄冞x擇了加多寶的產(chǎn)品?！?/p>

    廣告大師李?yuàn)W貝納曾說(shuō)：“占領(lǐng)市場(chǎng)必先占領(lǐng)消費(fèi)者心靈。”加多寶的所為只是一個(gè)成功的案例，其秘密就在于敢去堅(jiān)持  “以消費(fèi)者為圓心”這一知易行難的市場(chǎng)原則。在今天看來(lái)，“消費(fèi)者就是上帝”的廣告狂潮已經(jīng)過(guò)去，但事實(shí)證明，只有固守“消費(fèi)者”的人才會(huì)有更多生機(jī)。

如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)與《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)社聯(lián)系。未經(jīng)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)社授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載或鏡像，違者必究。

版權(quán)合作及網(wǎng)站合作電話：021-60900099轉(zhuǎn)688

讀者熱線：4008890008

每經(jīng)訂報(bào)電話

北京：010-58528501        上海：021-61283003        深圳：0755-83520159        成都：028-86516389        028-86740011        無(wú)錫：15152247316        廣州：020-89660257