每經(jīng)記者  黃俊玲  發(fā)自北京

    近日，北京、天津、青島、河南、陜西、廣西、遼寧等7地方保監(jiān)局公布了今年上半年的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴情況?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者通過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴榜單首位的是人保財(cái)險(xiǎn)；中國(guó)人壽則在壽險(xiǎn)公司投訴榜單中居首。

    青島和陜西保監(jiān)局表示，投訴事件中，違法違規(guī)事件占比超過一半，而保險(xiǎn)合同的糾紛問題也是投訴重點(diǎn)。據(jù)了解，青島保監(jiān)局今年上半年根據(jù)信訪舉報(bào)提供的線索對(duì)1家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、1名個(gè)人進(jìn)行了行政處罰，對(duì)3家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)下發(fā)了監(jiān)管函，對(duì)1家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了監(jiān)管談話。

財(cái)險(xiǎn)公司：人保財(cái)險(xiǎn)投訴最多

    從北京等7個(gè)保監(jiān)局公布的2011年上半年投訴情況來看，按投訴數(shù)量來看，人保財(cái)險(xiǎn)遭投訴220件，是被投訴最多的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。接下來則是安邦財(cái)險(xiǎn)的111件，平安財(cái)險(xiǎn)的108件。

    從投訴情況看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴率基本與保費(fèi)規(guī)模成正比。但其中不乏另類，比如安邦財(cái)險(xiǎn)，其投訴量排名第二位，僅天津一地，投訴就有93件，與其保費(fèi)收入嚴(yán)重偏離。按照天津保監(jiān)局公布的數(shù)據(jù)，當(dāng)?shù)刎?cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的“億元保費(fèi)投訴率”指標(biāo)的平均情況是10.23，也就是說保險(xiǎn)公司每獲得一億元保費(fèi)，大約會(huì)有10件投訴，但安邦財(cái)險(xiǎn)前1～6月保費(fèi)為1.02億元，投訴卻有93件，其“億元保費(fèi)投訴率”高達(dá)90.80，遠(yuǎn)超當(dāng)?shù)赝兴健?/p>

    此外，面對(duì)今年上半年保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的投訴信訪情況，青島保監(jiān)局稱，2011年上半年，青島保監(jiān)局共受理信訪投訴20件次，投訴保險(xiǎn)公司問題的有18件，其中，投訴涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的6件。該保監(jiān)局認(rèn)為，財(cái)險(xiǎn)公司的違法違規(guī)行為集中于財(cái)務(wù)費(fèi)用違規(guī)和行政許可違規(guī)，主要表現(xiàn)為出具陰陽單、私設(shè)機(jī)構(gòu)展業(yè)問題。

    青島保監(jiān)局稱，理賠糾紛仍是投訴人反映的熱點(diǎn)問題。在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，主要涉及機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)中保險(xiǎn)公司查勘定損不及時(shí)、定損員承諾與公司最終賠付不一致、公司定損價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)差距過大等方面的問題。

壽險(xiǎn)公司：中國(guó)人壽投訴居首

    從7地保監(jiān)局公布的壽險(xiǎn)公司投訴總量來看，中國(guó)人壽以227件居壽險(xiǎn)企業(yè)榜首。接下來是平安人壽的129件和新華人壽的105件。

    《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在壽險(xiǎn)公司方面中國(guó)人壽業(yè)務(wù)量最大，投訴最多屬于情理之中，而太平人壽卻居投訴榜第四名。太平人壽僅在天津的投訴就多達(dá)57件，根據(jù)天津保監(jiān)局公布的上半年的保費(fèi)收入，太平人壽的保費(fèi)收入只有2.3億，其“億元保費(fèi)投訴率”指標(biāo)高達(dá)24.63。

    青島保監(jiān)局稱，在今年上半年的20件信訪投訴中，涉及人身保險(xiǎn)公司的12件。人身險(xiǎn)公司的違法違規(guī)行為集中于銷售違規(guī)，主要表現(xiàn)為銷售誤導(dǎo)。除傳統(tǒng)的個(gè)人代理、銀郵代理渠道發(fā)生的銷售誤導(dǎo)問題外，隨著電話、網(wǎng)絡(luò)等新型銷售渠道的拓展，電銷渠道的誤導(dǎo)問題也嚴(yán)重侵害了廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。該保監(jiān)局認(rèn)為，人身險(xiǎn)合同糾紛主要是意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)的保險(xiǎn)雙方對(duì)被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)后是否屬于合同約定的保險(xiǎn)責(zé)任存在爭(zhēng)議。

險(xiǎn)企需注重可持續(xù)發(fā)展

    某險(xiǎn)企的楊先生在與《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者交流時(shí)稱，造成保險(xiǎn)公司投訴多的原因可分為二個(gè)層面，一是保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)方面的原因，主要是因?yàn)殇N售誤導(dǎo)、理賠沒有做到合理、合法和客戶服務(wù)不到位；二是保險(xiǎn)公司總部和高管層面上的原因，主要是股東方對(duì)利潤(rùn)的追求，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司片面地追求利潤(rùn)和保費(fèi)規(guī)模，而利潤(rùn)來源于投資收益和承保利潤(rùn)，個(gè)別險(xiǎn)企為了利潤(rùn)而控制賠付率，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)層在理賠上出現(xiàn)一些不合理的操作，就容易引發(fā)投訴；再加上保險(xiǎn)公司高管人員人事變動(dòng)頻繁，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)理念變化頻繁，這中間會(huì)產(chǎn)生許多問題。他認(rèn)為，要減少投訴，保險(xiǎn)公司除了要加強(qiáng)銷售、理賠和客服外，更需要注重險(xiǎn)企的可持續(xù)發(fā)展。

    天津保監(jiān)局一位不愿意具名的人士表示，天津保監(jiān)局公布每個(gè)季度保險(xiǎn)公司的投訴情況，主要是為了督促保險(xiǎn)公司做好服務(wù)，妥善處理消費(fèi)者的投訴，同時(shí)，對(duì)于投訴比較密集的保險(xiǎn)公司，保監(jiān)局可能會(huì)采取一些措施，如現(xiàn)場(chǎng)檢查等。

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