5月25日，廣發(fā)銀行廣州分行正式啟用國內(nèi)銀行業(yè)首家智能終端網(wǎng)點。廣發(fā)銀行認(rèn)為，在經(jīng)歷“網(wǎng)點為王”、“服務(wù)為王”兩個發(fā)展階段后，中國銀行業(yè)進(jìn)入“體驗為王”的時機(jī)已成熟。如運營順利，廣發(fā)銀行將在北京、上海等一線城市推廣該模式。

　　集納客戶需求

　　智能網(wǎng)點以互動信息咨詢、貼身貴賓服務(wù)、智能客戶管理、遠(yuǎn)程理財支持和免撥號直通電話為五大核心設(shè)計，該模式推出的背后是銀行理念的轉(zhuǎn)型。廣發(fā)銀行董事長董建岳表示，只有真正改變思維，以客戶為本位，才能在網(wǎng)點建設(shè)中打造卓越的客戶體驗。智能網(wǎng)點的設(shè)計和營運均貫徹“體驗為王”的宗旨。

　　在廣州分行智能網(wǎng)點，智能元素與原有業(yè)務(wù)進(jìn)行了最大程度的融合與拓展。電子互動信息咨詢業(yè)務(wù)涵蓋了24小時免撥號服務(wù)和資訊實時更新。多維互動墻及全天候資訊一點通設(shè)備均為國內(nèi)金融業(yè)首次啟用。依靠后臺的VIPCRM系統(tǒng)，客戶經(jīng)理及理財經(jīng)理能最快速了解客戶信息并提供針對性服務(wù)。當(dāng)普通客戶資產(chǎn)增加至30萬元以上或有重大資產(chǎn)變動時，智能服務(wù)終端會立刻提醒理財經(jīng)理客戶的潛在需求。在財富管理專業(yè)咨詢上，遠(yuǎn)程視連系統(tǒng)可以讓客戶與廣發(fā)銀行全國理財專家實時溝通。通過這些細(xì)化業(yè)務(wù)，廣發(fā)銀行將所有的客戶需求通過對系統(tǒng)資源的整合納入智能網(wǎng)點。

　　這種運營模式對總行到網(wǎng)點的資源配備也提出更高要求。廣發(fā)銀行副行長蔡麗鳳認(rèn)為，雖然短期投入不小，但長期看，智能化服務(wù)系統(tǒng)的集約化、系統(tǒng)化優(yōu)勢將體現(xiàn)，成本控制和效率提升將帶來更高的綜合收益。

　　專業(yè)資源合理配置

　　智能網(wǎng)點的啟用或?qū)訌V發(fā)銀行整體業(yè)務(wù)的升級。廣發(fā)銀行個人銀行部總經(jīng)理呂詩楓透露，“到2012年，廣發(fā)銀行計劃投入使用更多數(shù)量的智能網(wǎng)點，同時將通過升級優(yōu)化網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子銀行手段支撐業(yè)務(wù)拓展。”今年3月廣發(fā)銀行首次推出手機(jī)銀行，至5月已經(jīng)完成兩次版本升級。此外，廣發(fā)銀行個人網(wǎng)上銀行也在5月20日大變身，業(yè)務(wù)功能種類激增，并以客戶體驗為核心從外觀、業(yè)務(wù)流程簡化以及個性化功能定制等方面加以大力改進(jìn)。

　　蔡麗鳳表示，圍繞智能網(wǎng)點的核心是客戶體驗，“體驗好了，客戶滿意度和忠誠度隨之提高。”但客戶體驗的提升需要建立在專業(yè)的業(yè)務(wù)精英團(tuán)隊和高精的系統(tǒng)程序之上。蔡麗鳳也認(rèn)為，目前對智能網(wǎng)點及其帶動的運營模式而言，最重要的是專業(yè)化的團(tuán)隊構(gòu)建及配置。隨著智能化業(yè)務(wù)帶動廣發(fā)銀行系統(tǒng)整合能力的提升，將使其專業(yè)團(tuán)隊的能力得以最優(yōu)配置。